虚拟品牌社区在线服务补救对顾客体验价值的影响研究 ——品牌依恋的调节作用

发布时间：2025-01-20 18:10

　　随着互联网的普及和发展,人们购物、出行等生活方式发生了翻天覆地的变化,企业维系顾客、创造企业与顾客价值的模式也发生了变化。越来越多的企业将维护顾客关系、实现企业与顾客价值共创的渠道通过虚拟品牌社区由线下转到了线上,不仅打破了时间和空间的局限,也为顾客提供了更便捷的服务,同时也极大的提高了顾客在体验企业产品或服务时的价值。然而由于互联网的虚拟性、信息不对称性等问题,导致企业在为顾客提供产品和服务的同时,产生服务失败的可能性极大的增加。有研究表明,服务失败是造成顾客流失的主要原因之一。如果企业对服务失败处理不当或置之不理,就会极大的降低顾客在体验企业产品和服务过程中的价值感知,进而会降低顾客的体验价值。本文以虚拟品牌社区为研究平台,以服务补救悖论、依恋理论等为理论基础,以苹果、小米、华为等电子产品虚拟品牌社区中经历过服务失败及获得补救的顾客为调查对象,通过在相关虚拟品牌社区中发放电子问卷收集本文需要的相关数据,来检验在线服务补救、品牌依恋和顾客体验价值之间的关系。研究结果表明:有形补偿对顾客体验价值各维度均产生正向影响,互动沟通与响应速度均对情感体验价值、社会体验价值产生正向影响;品牌依恋对...

【文章页数】：70 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究目的和研究内容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究内容
    1.3 研究方法与技术路线
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 技术路线
    1.4 研究的创新性
第2章 国内外相关研究综述
    2.1 国内外关于虚拟品牌社区的研究综述
    2.2 国内外关于在线服务补救的研究综述
        2.2.1 关于服务补救的内涵的研究
        2.2.2 关于在线服务补救分析维度的研究
    2.3 国内外关于顾客体验价值的研究综述
        2.3.1 关于顾客体验价值的内涵的研究
        2.3.2 关于顾客体验价值分析维度的研究
    2.4 国内外关于品牌依恋的研究综述
        2.4.1 品牌依恋的概念
        2.4.2 品牌依恋的研究现状
    2.5 在线服务补救与顾客体验价值的相关研究
第3章 理论基础与研究假设
    3.1 在线服务补救与顾客体验价值的维度
        3.1.1 在线服务补救的分析维度
        3.1.2 顾客体验价值的分析维度
    3.2 相关理论基础
        3.2.1 服务补救悖论
        3.2.2 依恋理论
        3.2.3 社会临场感理论
        3.2.4 公平理论
        3.2.5 情感平衡理论
    3.3 理论模型的构建
    3.4 研究假设
        3.4.1 在线服务补救对顾客体验价值的影响
        3.4.2 品牌依恋的调节作用
第4章 研究设计与数据分析
    4.1 问卷设计
    4.2 变量的测量
        4.2.1 在线服务补救测量
        4.2.2 品牌依恋测量
        4.2.3 顾客体验价值测量
        4.2.4 控制变量测量
    4.3 预调研
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
第5章 数据统计与检验
    5.1 数据收集与描述
        5.1.1 数据收集
        5.1.2 样本特征描述
    5.2 同源偏差
    5.3 研究变量的描述性统计
    5.4 研究变量的相关分析
    5.5 回归分析
        5.5.1 主效应回归分析
        5.5.2 调节效应检验
第6章 总结与展望
    6.1 研究结论
        6.1.1 假设研究结果
        6.1.2 研究结果讨论
    6.2 管理建议
    6.3 研究局限性及展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 研究展望
参考文献
附录
在读期间发表的学术论文与研究成果
致谢



本文编号：4029494