转型时期电商物流企业顾客忠诚度实证研究

发布时间：2017-07-08 04:04

  本文关键词：转型时期电商物流企业顾客忠诚度实证研究

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【摘要】：电子商务的快速发展给我国物流行业带来巨大机遇。国内电商物流企业规模在不断扩大的同时,面临来自传统企业开展电商物流和自身结构调整与服务优化转型的双重挑战。其中的核心问题是提高服务质量和顾客忠诚度。本文从顾客满意、物流服务质量、转换成本、品牌形象视角构建出电商物流企业顾客忠诚影响因素模型并采用结构方程模型法对模型研究假设进行了验证。研究结果表明,物流服务质量、财务成本、情感体验对电商物流企业的顾客行为忠诚和顾客态度忠诚均存在显著影响,顾客满意、企业形象对电商物流企业的顾客态度忠诚存在显著影响,评估成本对电商物流企业的顾客忠诚的影响并不显著。该模型对解释转型时期我国电商物流企业的顾客忠诚具有较好的实践指导意义。
【作者单位】： 南京大学信息管理学院;合肥工业大学产业转移与创新发展研究中心;
【关键词】： 电商物流 服务优化转型时期 顾客忠诚 物流服务质量
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71301040,71201045) 安徽省高校人文社会科学重点研究基地重点资助项目(SK2013A148,SK2014A075) 教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(15YJA630010) 安徽省软科学资助项目(1502052016) 安徽省哲学社会科学规划资助项目(AHSKQ2014D23)
【分类号】：F274;F724.6
【正文快照】： 1引言借电子商务发展的东风,电商物流作为物流配送业的细分领域异军突起,迎来高速发展期。但良好的发展态势下,电商物流的发展面临来自三方面的挑战。第一,为加强对销售渠道的控制并掌控业务战略布局,电商企业携资金和用户优势跨界自建物流,加剧了物流行业竞争形势;第二,电商

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本文编号：532918