员工品牌内化对商业银行服务品牌资产影响的研究
发布时间：2017-08-17 02:12
本文关键词：员工品牌内化对商业银行服务品牌资产影响的研究
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【摘要】：在信息化高速发展、同业竞争愈演愈烈的今天,我国商业银行面临着越来越大的挑战。面对国内银行业严重的同质化竞争,服务效率普遍偏低,银行利润来源单一等现状,如何能使我国商业银行在激烈的竞争中获得持续且难以被复制的竞争力,提升商业银行的服务品牌资产,是我国商业银行在未来发展中的重要任务之一。商业银行是以提供金融服务为主要经营内容的企业,由于其服务与产品的不可分割,商业银行服务品牌资产的管理与提升更具有特殊性。以往对服务品牌资产的研究更多地集中在基于财务和消费者层面,较少关注企业内部的品牌建设对品牌资产的影响。随着服务利润链理论的不断发展,服务品牌资产的研究也逐步与品牌内化理论相结合,形成了新的研究方向和发展趋势。本文在服务利润链理论、内部营销理论和服务品牌资产理论的基础上,结合员工品牌管理与顾客关系两方面,将顾客满意度作为中介变量,探讨商业银行员工品牌内化对服务品牌资产的影响,旨在从更加平衡的角度研究商业银行服务品牌资产的管理。本文通过对商业银行服务品牌、员工品牌内化、服务品牌资产和顾客满意度的国内外研究进行梳理总结,提出对各变量的定义和维度划分。在对各变量间相关关系分析说明的基础上,构建商业银行“员工品牌内化——顾客满意度——服务品牌资产”模型,并提出研究假设。同时,本文采用问卷调查的形式,对广西、江西、广州三个地区的商业银行个人客户进行调研,并运用SPSS20.0对调查数据进行统计和分析,验证研究假设和模型。本研究结果表明:员工品牌内化及其各维度对顾客满意度及服务品牌资产都有着正向影响;顾客满意度在员工品牌内化与商业银行服务品牌资产的关系中起中介作用。根据研究结果,本文提出如下商业银行服务品牌管理建议:构建整体性服务品牌战略;强化员工的品牌知识;培养和建立员工的品牌承诺;预防员工的品牌破坏行为。
【关键词】：员工品牌内化 服务品牌资产 顾客满意度 商业银行
【学位授予单位】：广西科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33;F273.2
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-10
- 第一章 绪论10-20
- 1.1 选题依据和意义10-11
- 1.1.1 选题依据10
- 1.1.2 理论意义和实际意义10-11
- 1.2 研究现状和发展趋势11-17
- 1.2.1 品牌与服务品牌11-12
- 1.2.2 服务品牌内化理论12-14
- 1.2.3 品牌资产相关研究14-16
- 1.2.4 员工品牌内化对服务品牌资产的影响16
- 1.2.5 研究不足与发展方向16-17
- 1.3 研究内容与方法17-20
- 1.3.1 研究内容和技术路线17-18
- 1.3.2 研究方法18-20
- 第二章 相关概念和构成维度20-26
- 2.1 服务品牌的定义及特征20-21
- 2.1.1 服务品牌的定义20
- 2.1.2 服务品牌的特征20-21
- 2.1.3 商业银行服务品牌21
- 2.2 员工品牌内化的定义及维度21-23
- 2.2.1 服务品牌内化的含义21-22
- 2.2.2 员工品牌内化的定义22
- 2.2.3 员工品牌内化的维度22-23
- 2.3 服务品牌资产的定义及构成维度23-24
- 2.3.1 服务品牌资产的定义23
- 2.3.2 商业银行服务品牌资产的维度23-24
- 2.4 顾客满意度的定义及测量24-26
- 2.4.1 顾客满意度的定义24
- 2.4.2 顾客满意度的测量24-26
- 第三章 商业银行员工品牌内化与服务品牌资产关系模型构建及假设26-30
- 3.1 变量关系假设26-28
- 3.1.1 员工品牌内化与顾客满意度关系及假设26-27
- 3.1.2 顾客满意度与服务品牌资产关系及假设27
- 3.1.3 员工品牌内化与服务品牌资产关系及假设27-28
- 3.1.4 顾客满意度对员工品牌内化与服务品牌资产之间关系的影响28
- 3.2“员工品牌内化—顾客满意度—服务品牌资产”模型构建28-30
- 第四章 研究设计30-33
- 4.1 问卷量表设计30-32
- 4.1.1 员工品牌内化量表30-31
- 4.1.2 顾客满意度量表31
- 4.1.3 服务品牌资产量表31-32
- 4.2 调查对象和数据来源32
- 4.3 数据方法32-33
- 第五章 统计分析与模型验证33-49
- 5.1 样本分析33-34
- 5.2 人口统计变量的差异性分析34-37
- 5.2.1 性别与各研究变量的差异性分析34
- 5.2.2 年龄与各研究变量的差异性分析34-35
- 5.2.3 婚姻状况与各研究变量的差异性分析35
- 5.2.4 学历层次与各研究变量的差异性分析35-36
- 5.2.5 职业与各研究变量的差异性分析36-37
- 5.2.6 职位级别与各研究变量的差异性分析37
- 5.3 量表的信度分析37-38
- 5.4 量表的效度分析38-40
- 5.4.1 员工品牌内化量表的效度检验38-39
- 5.4.2 顾客满意度量表的效度检验39
- 5.4.3 服务品牌资产量表的效度检验39-40
- 5.5 相关分析40-41
- 5.6 回归分析41-47
- 5.6.1 员工品牌内化对顾客满意度的回归分析41-42
- 5.6.2 顾客满意度对服务品牌资产的回归分析42-44
- 5.6.3 员工品牌内化对服务品牌资产的回归分析44-47
- 5.7 顾客满意度中介作用的检验47-49
- 第六章 结论建议与展望49-53
- 6.1 研究结论49
- 6.2 管理建议49-51
- 6.2.1 构建整体性服务品牌战略49
- 6.2.2 强化员工的品牌知识49-50
- 6.2.3 培养和建立员工的品牌承诺50
- 6.2.4 预防员工的品牌破坏行为50-51
- 6.3 研究的创新点51
- 6.4 研究不足51
- 6.5 研究展望51-53
- 参考文献53-56
- 附录56-58
- 发表论文和参加科研情况说明58-59
- 致谢59
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本文编号：686630
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