论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用

发布时间：2016-07-13 20:04

  本文关键词：品牌管理:提升广告从吸引到说服的力度，由笔耕文化传播整理发布。

《北京邮电大学》 2007年

论服务营销管理在中国移动取得竞争优势中的作用

马兰花  

【摘要】： 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下所采取的一系列经营活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销管理有利于企业实现和强化市场竞争中日益受到重视的产品和服务的个性化、差异化，比竞争对手更快、更详尽地了解客户的需求，而且能更快、更好地满足客户的需求，这无疑将极大地提高企业的市场竞争优势。电信行业的特殊性质决定了中国移动通信不仅要挑起经济效益的担子，还要同时挑起社会效益的担子。移动通信企业要胜任这种双重身份，必须突破传统的管理思维，探索更有效的途径来实现社会和企业的双重受益，服务营销是完成这种双重使命的必然趋势。“移动通信企业服务营销管理”是中国移动本着“追求客户满意服务”的理念，从2002年开始尝试推行的一种全新的营销管理模式，其基本内涵是以企业提供的所有移动业务为载体，，遵循以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的经营方针，按照不同客户群体设立前端组织机构，为客户提供大规模的订制化服务，针对移动通信的特点，建立多方位、广覆盖、全业务、分层次的终生服务、终生营销的市场体系，力求实现对客户群体的最大覆盖，有针对性地开展服务营销。几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，通过服务营销来满足不同客户群体的需求并获得了空前的成功。凭借不懈追求的创新精神，中国移动实现了向世界一流企业的成功跨越。在汹涌澎湃的信息化大潮中，中国移动同样在新的服务营销理念的指引下，根据客户需求的变化，不断把客户需求变成现实，成为行业信息化的领跑者和推进者，实现了从“移动通信专家”向“移动信息专家”的跨越。 本文首先介绍了服务营销理论产生的意义、目的及其优势，并结合中国移动的实际情况，说明中国移动实施服务营销管理的背景、内涵和主要做法；其次从服务营销系统模型看到中国移动实施服务营销产生竞争优势的同时，也深刻认识到移动通信企业所具有的营销误区，提出推行服务营销的对策。通过中国移动实施全面的服务营销管理取得的辉煌成就进一步说明：创新是企业贏得市场竞争的先锋，服务是企业赢得市场的中坚力量，而先进有效的服务营销管理体制则是企业赢得市场竞争优势的根本。最后将中国移动与竞争对手服务营销管理进行比较，指出中国移动服务营销中存在的问题并提出了应采取的有效措施。

【关键词】：
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F713.50;F626
【目录】：

摘要4-6

ABSTRACT6-10

第一章 引言10-11

1.1 服务营销的概念10

1.2 服务营销理论应用的目的10

1.3 本文的主要内容和目的10-11

第二章 服务营销观念11-14

2.1 服务营销观念11-12

2.2 服务营销观念与市场营销观念的区别12-13

2.3 服务营销观念的优势13-14

第三章 移动通信企业服务营销管理14-21

3.1 移动通信企业服务营销管理的背景14-16

3.2 移动通信企业服务营销管理的内涵和主要做法16-21

第四章 从服务营销系统(模型)管理看移动服务竞争优势21-28

4.1 服务系统和营销系统模型21-23

4.2 中国移动的服务系统及营销系统模型与服务竞争优势23-26

4.3 对移动通信企业如何获得服务竞争优势给出几点建议26-28

第五章 移动通信企业服务营销的误区与对策28-37

5.1 电信服务营销的误区28-30

5.2 移动通信企业服务营销对策30-37

第六章 以业务创新和服务营销管理成就大跨越37-40

6.1 以服务创新提升客户价值37-38

6.2 中国移动推动社会信息化建设的进程38-40

第七章 中国移动服务营销管理特点分析及改进措施40-50

7.1 中国移动与竞争对手服务营销策略的比较40-44

7.2 中国移动服务营销管理中存在的问题及改进措施44-48

7.3 未来服务营销策略的预测和展望48-50

致谢50-51

参考文献51

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本文编号：70444