C2C模式下网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究

发布时间：2017-09-05 07:27

  本文关键词：C2C模式下网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究

  更多相关文章： 服务质量 顾客忠诚度 顾客满意度 顾客信任

【摘要】：随着网络技术的发展,网购已成为一种新的时尚。网购因其方便、快捷、支付安全、缩减中间环节减少消费者支出等优势,逐渐成为人们日常购物的首选。而据中国互联网信息中心(CNNIC)的调查显示,网购中有34%的顾客对网络品牌心存疑问,其中有20%的顾客在购物中遭受到欺骗而对网络品牌失去信任。本文主要是对C2C网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响进行研究,从而为C2C店主提供可操作性的建议,以增加顾客的忠诚度,实现顾客价值最大化。
【作者单位】： 云南工商学院;
【关键词】： 服务质量 顾客忠诚度 顾客满意度 顾客信任
【分类号】：F274;F724.6
【正文快照】： 一、研究背景Smith(2001)表示网络顾客忠诚和传统顾客忠诚在本质上是随着国内经济的快速发展,人民生活的节奏越来越快,而网一样的,如何将传统的顾客忠诚转变为网络忠诚主要在于我们购的方便快捷,使大家不用上街就能享受到“逛街”的乐趣,买到能否合理地利用数字工具与顾客建立

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 郭庆志;张迪;韩冬博;;网络营销中客户忠诚度效应分析与策略研究[J];中国电力教育;2010年15期

2 彭焱,夏新平;网上交易服务质量与顾客满意感的关系研究[J];中央财经大学学报;2005年02期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 卢静;知识型服务业科学管理模式与创新研究[D];天津大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 卓小伟;C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究[D];浙江大学;2008年

2 易英;顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究[D];浙江大学;2006年

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 杨奎;张龙;;C2C模式下网上店铺的服务质量对顾客忠诚度的影响研究[J];商场现代化;2016年30期

2 邓必年;;C2C网店的服务质量对顾客忠诚度的影响实证分析[J];价值工程;2016年17期

3 陈红燕;;我国B2C企业赢得电子忠诚的策略研究[J];电子商务;2014年10期

4 张兰兰;;网络时代企业赢得客户忠诚的策略研究[J];现代企业教育;2013年22期

5 郭崇;刘文昌;卢曼慧;王丽娜;;电子商务网站客户忠诚度影响因素分析[J];辽宁工业大学学报(社会科学版);2013年05期

6 江娜;;基于结构方程模型的网络消费者满意度影响因素实证分析[J];中国科技信息;2013年16期

7 曹叶;;BtoC网络营销顾客满意提升途径研究[J];产业与科技论坛;2013年05期

8 田剑;仲培;;电子服务质量对顾客满意度影响的实证研究——以C2C模式为例[J];江苏科技大学学报(社会科学版);2012年01期

9 崔冀娜;;B2C网上商店服务质量与顾客忠诚[J];合作经济与科技;2011年21期

10 赖雯雯;;B2C电子商务发展策略与服务模式研究[J];科技创新导报;2011年18期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 吴香芝;我国体育服务产业政策研究[D];上海体育学院;2012年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 杜娟;O2O电子商务模式下顾客参与对顾客体验价值的影响研究[D];山东财经大学;2016年

2 刘凯丽;网络情境下顾客感知价值对冲动性购买意愿影响研究[D];安徽大学;2016年

3 胡士传;基于三因素模型的IT企业服务质量评价研究[D];西安建筑科技大学;2015年

4 刘士铭;阜平县村干部扶贫工作优化研究[D];河北农业大学;2015年

5 管蓉霞;个人网上银行顾客价值、顾客满意度与忠诚度关系研究[D];西北农林科技大学;2015年

6 何霞;基于顾客调查的红星美凯龙家居服务体系优化策略研究[D];兰州大学;2015年

7 邵佳萍;主题酒店品牌联想与顾客行为意向的关系研究[D];浙江大学;2015年

8 王艳军;WD公司客户服务质量改进研究[D];华东理工大学;2015年

9 朱登瑞;B2C电子商务企业在不同性别间的顾客满意度分析[D];河南大学;2014年

10 王艳;顾客参与对O2O运营服务满意的影响研究[D];安徽财经大学;2014年

【二级参考文献】

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 王金祥;生产前沿面构造及应用研究[D];天津大学;2003年

中国硕士学位论文全文数据库 前6条

1 刘建飞;电子商务环境下的顾客满意度研究[D];吉林大学;2006年

2 李睿;C2C电子商务中消费者信任影响因素的实证研究[D];重庆大学;2006年

3 宋冰晨;综合型门户网站服务质量与顾客满意度的关系研究[D];浙江大学;2006年

4 卢锋华;顾客对B2C网站初始信任的影响因素研究[D];浙江大学;2006年

5 董春婷;服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究[D];浙江大学;2004年

6 李娟;顾客满意影响因素研究[D];浙江大学;2004年

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 紫巍;透视顾客忠诚度[J];市场与电脑;2001年03期

2 范碧珍;价格　品牌　服务　方便　价值 维系顾客忠诚的五大关键[J];中国中小企业;2001年10期

3 汪涛;徐岚;;经营顾客资产[J];经济管理;2001年20期

4 项保华;高顾客忠诚度≠高业绩[J];企业管理;2002年05期

5 赵农;培育忠诚顾客——将顾客满意进行到底[J];商场现代化;2002年07期

6 肖红军,李冬梅;顾客满意价值探析[J];经济与管理;2002年01期

7 吴早龙;;顾客忠诚度从何而来——访华园食品(广州)有限公司总经理毕家伟[J];现代乡镇;2002年09期

8 肖卫国;;顾客满意理念及其应用[J];国际金融;2003年05期

9 周朝霞;顾客忠诚培养之策略[J];企业经济;2003年05期

10 沙振权,丁文;将顾客忠诚利润化[J];商业时代;2003年06期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 余向平;;培养顾客忠诚的意义及对策思考[A];“西部开发”流通现代化研讨会论文集[C];2003年

2 陈智高;喻睿;温锦棠;;顾客满意与企业运作探析[A];中国核学会核能动力学会核电质量保证专业委员会第十届年会暨学术报告会论文专集[C];2010年

3 付玮琼;;本土化超市顾客忠诚度的研究[A];中国商品学会第十三届学术研讨会论文集[C];2010年

4 薛良贵;王传德;;顾客需求对转换成本的影响研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

5 吴俊杰;;制造业顾客满意度测量三因素的分析[A];新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集[C];2002年

6 陈殿阁;;论顾客忠诚营销管理[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

7 陈笑盈;朱百军;宋亦平;;转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

8 邵景波;张明立;;基于品牌效用的多品牌企业顾客资产测量模型研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 丁正平;乔新丰;;基于顾客反应的零售业缺货研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005年

10 朱云奇;王涛;;顾客抱怨特点及其处理技巧[A];河南省冶金企业创新与和谐发展研讨会——暨技术经济年会论文集[C];2008年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 李琴;社会链接　创造顾客忠诚度[N];中华工商时报;2004年

2 清扬;你了解顾客吗？[N];中国医药报;2006年

3 ;提高顾客忠诚度十要诀[N];医药经济报;2007年

4 朱凌志;社区药店路在何方——坚持用心服务顾客[N];中国医药报;2007年

5 朱凌志;让顾客档案“动”起来[N];医药经济报;2010年

6 武汉中百培训部 刘自强　编译;顾客为什么不满意[N];中华合作时报;2010年

7 陈步峰;精心经营顾客 培育顾客忠诚[N];中国电力报;2003年

8 本报记者 王英;跳出“顾客满意度”的思维定势[N];财经时报;2004年

9 周雪飞;服务营销中的顾客管理[N];中国企业报;2003年

10 朱晓辉;培育忠诚顾客[N];中国质量报;2002年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年

2 刘清峰;顾客满意和顾客忠诚中的消费情感因素研究[D];天津大学;2006年

3 李玉萍;网络购物顾客重购意愿影响因素的实证研究[D];西南交通大学;2015年

4 张龙;移动服务质量与顾客满意研究[D];华中科技大学;2009年

5 刘汝萍;服务消费中顾客不当行为研究[D];东北大学;2010年

6 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年

7 支华炜;基于顾客视角的产品族架构关键要素及其关联影响研究[D];天津大学;2012年

8 李满;中国港口物流服务业顾客忠诚度影响因素研究[D];南开大学;2009年

9 李海英;平台式网购顾客满意度实证研究[D];西南交通大学;2011年

10 张洪;社会化商务环境下顾客交互行为研究[D];华中科技大学;2014年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 侯兴起;服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究[D];山东大学;2008年

2 饶品同;顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究[D];厦门大学;2008年

3 李丹丹;通信业中服务接触对顾客转换意愿的影响研究[D];大连理工大学;2009年

4 尹园圆;价值资产、品牌资产、关系资产与顾客忠诚关系研究[D];吉林大学;2010年

5 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年

6 冯单单;顾客体验对顾客忠诚影响的实证研究[D];重庆工商大学;2010年

7 钟财帮;基于情感的顾客忠诚研究[D];四川大学;2004年

8 姜雪松;论企业与顾客角色的相互转换[D];山东大学;2007年

9 李娟;顾客满意影响因素研究[D];浙江大学;2004年

10 李阿鹊;基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究[D];厦门大学;2007年

，

本文编号：796631