一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析

发布时间：2016-08-09 05:20

  本文关键词：基于核心能力的品牌管理及其应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

《吉林大学》 2007年

一汽大众汽车有限公司大众品牌售后顾客满意度测评与分析

刘洪涛  

【摘要】： 企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够,服务因素在竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的新焦点。因此,服务满意度高的企业,在激烈的市场竞争中会取得非常明显的优势地位。近年来,各大汽车厂家都在不遗余力的为消费者打造标准统一的服务体系。随着市场竞争日益激烈,汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,才能形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。 本文首先以顾客满意度理论为依据,阐述了顾客满意度对于汽车生产企业的意义,指出了顾客满意度的高低对汽车企业的生存至关重要,汽车企业必须力争各个层面的顾客满意,以提升企业整体竞争力。其次,针对汽车行业的相关特性,指出了汽车行业顾客满意度测评必须要注意的关键问题,阐述了汽车行业顾客满意度测评的流程及方法。再次,围绕一汽-大众汽车有限公司大众品牌售后服务战略并结合营销调研的理论知识,对一汽-大众汽车有限公司大众品牌售后满意度问卷进行了介绍,并对测评结果进行了详细分析。最终,通过研究影响用户满意度的主要因素,说明了提升顾客满意度是一项系统工程,汽车企业必须在各个层面制定营销策略,指出了建立服务品牌和开展特色服务是有效的顾客满意度提升策略,成果对大众品牌售后服务提升具有实际的指导意义。

【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F426.471
【目录】：

内容提要4-6

前言6-7

第一章 顾客满意度理论及其对汽车生产企业的指导意义7-19

第一节 顾客满意度的相关理论7-16

第二节 顾客满意度对于汽车生产企业的意义16-19

第二章 汽车行业顾客满意度测评19-27

第一节 汽车行业的相关特性19-20

第二节 汽车行业顾客满意度测评的关键问题20-22

第三节汽车行业顾客满意度调查测评的方法22-27

第三章 一汽-大众汽车有限公司大众品牌顾客满意度测评27-58

第一节 一汽-大众汽车有限公司顾客满意度战略27-29

第二节 大众品牌售后顾客满意度调查问卷分析29-37

第三节大众品牌顾客满意度测评结果37-46

第四节 顾客满意度调查报告分析46-58

第四章 提升一汽大众汽车有限公司大众品牌顾客满意度的相关建议58-68

第一节 制定相应的营销策略58-62

第二节建立服务品牌62-64

第三节举办特色服务活动64-68

结论68-69

参考文献69-71

论文摘要71-75

ABSTRACT75-80

致谢80

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【引证文献】

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