基于客户满意的湘西自治州移动分公司服务品质提升研究

发布时间：2017-10-12 00:20

  本文关键词：基于客户满意的湘西自治州移动分公司服务品质提升研究

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【摘要】：2008年以来,移动通信行业的一系列重组导致通信运营业的竞争日趋激烈。三大通信运营商之间的差距越来越小,产品同质化问题日益严重,各通信运营商均面临着巨大的竞争压力。在这样激烈的竞争环境中,由于客户资源是企业赢利的重要来源,维护老客户以及争耳义新客户成为各通信运营商的竞争焦点。而争夺客户资源的关键就在于通过提升服务品质,提高客户满意度,进而提高客户忠诚度,为企业的长期发展赢得竞争优势。本文在通信行业服务品质提升的理论基础上,根据湘西自治州移动分公司客户满意度的调查数据,深入分析了湘西自治州移动分公司客户满意现状,提出了湘西自治州移动服务品质的提升对策。首先,本文回顾了通信行业服务品质提升的相关理论。其次,本文采用SWOT分析法对湘西移动分公司服务品质的环境进行了深入分析。再次,概述了本文的研究设计,包括湘西移动客户满意度模型的构建、湘西移动客户满意度指标体系的设定以及调查问卷的设计等。接下来,根据问卷调查收集的数据对湘西移动客户满意度现状进行了分析。最后,本文提出了湘西移动服务品质提升对策。本文从客户满意的角度的出发,全面考察客户对湘西自治州移动分公司的网络质量、资费、新业务、促销方案、积分计划、营业厅和投诉处理的满意现状,并有针对性地制定湘西自治州移动分公司的服务品质提升策略,对湘西自治州移动分公司的长期发展具有重要意义。
【关键词】：湘西移动 客户满意度 客户忠诚度 服务品质
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 导论8-18
• 1.1 选题背景与意义8-9
• 1.2 国内外研究动态9-14
• 1.2.1 国外研究动态9-12
• 1.2.2 国内研究动态12-14
• 1.3 研究思路、基本框架及主要内容14-16
• 1.4 研究方法16-17
• 1.5 本文创新点17-18
• 第2章 通信行业服务品质提升的理论基础18-25
• 2.1 通信行业相关理论18-19
• 2.1.1 通信行业的特征18-19
• 2.1.2 通信行业的竞争趋势19
• 2.2 服务品质相关理论19-21
• 2.2.1 服务理论19-20
• 2.2.2 服务品质理论20-21
• 2.3 服务品质评价理论21-25
• 2.3.1 客户满意度理论21-23
• 2.3.2 客户忠诚度理论23-24
• 2.3.3 客户满意度、客户忠诚度、服务品质三者的关系24-25
• 第3章 湘西移动分公司服务品质的环境分析25-29
• 3.1 湘西移动概况25-26
• 3.2 影响服务品质的外部环境分析26-28
• 3.2.1 发展机遇26
• 3.2.2 面临危险26-28
• 3.3 影响服务品质的内部环境分析28-29
• 3.3.1 竞争优势28
• 3.3.2 竞争劣势28-29
• 第4章 研究设计29-33
• 4.1 湘西移动客户满意度模型29
• 4.2 湘西移动客户满意度指标体系29-31
• 4.3 调查问卷的设计31-33
• 4.3.1 调查目的、调查对象与调查方法31-32
• 4.3.2 问卷设计与数据收集32-33
• 第5章 湘西移动客户满意度现状分析33-53
• 5.1 湘西移动客户满意度整体分析33-35
• 5.1.1 整体满意度33-34
• 5.1.2 客户忠诚度34-35
• 5.2 湘西移动客户满意度商业过程分析35-53
• 5.2.1 网络质量满意度35-38
• 5.2.2 资费满意度38-41
• 5.2.3 新业务满意度41-44
• 5.2.4 促销方案满意度44-46
• 5.2.5 积分计划满意度46-48
• 5.2.6 营业厅满意度48-50
• 5.2.7 投诉处理满意度50-53
• 第6章 湘西移动服务品质提升对策53-59
• 6.1 湘西移动服务品质提升的基本原则53
• 6.2 湘西移动服务品质提升对策53-59
• 6.2.1 网络质量服务品质提升53-54
• 6.2.2 资费服务品质提升54-55
• 6.2.3 新业务服务品质提升55-56
• 6.2.4 促销方案服务品质提升56
• 6.2.5 积分计划服务品质提升56-57
• 6.2.6 营业厅服务品质提升57
• 6.2.7 投诉处理服务品质提升57-59
• 结语59-60
• 参考文献60-64
• 致谢64-65
• 附录65-69

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本文编号：1015610