ZGYL信息总中心IT服务管理项目的实施研究

发布时间：2017-10-12 03:41

  本文关键词：ZGYL信息总中心IT服务管理项目的实施研究

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【摘要】：随着我国金融产业的快速发展，以及越来越多国人在国外旅行、学习及开展商业活动，ZGYL应相关部门要求通过国业部等组织积极搭建了国外受理网络渠道，不断进行着它的海外发展之路，截至2013年7月末，ZGYL受理网络已经延伸至境外142个国家和地区，在此大环境下，ZGYL下属IT支撑部门信息总中心需要负责对外和对内的IT服务管理工作越来越多，以致信息总中心目前的IT服务管理体系在日新月异的技术创新和变化面前变得举步维艰，其价值已经无法充分发挥。与此同时，信息技术基础架构库ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的大力支持，并且在金融、电力、电信等行业及政府部门得到了广泛的应用和发展，国内外已经有很多金融企业由于实施了ITIL而在IT服务管理上取得了出色的成效。因此如何有效地运用ITIL来提升ZGYL信息总中心的IT服务管理的质量，改进IT服务品质，降低IT成本，使业务部门能够更加灵活地运用IT并提高用户满意度，是一项非常有意义的研究课题。 本文的研究过程将以ITIL服务管理理论为基础并结合ZGYL信息总中心从咨询到落地实施IT服务管理项目的整个过程，做了如下的研究工作： 首先，笔者将用ITIL做理论指导，深入结合ZGYL信息总中心的实际情况，综合评估其IT服务管理的实施情况，然后从不同纬度去分析当前ZGYL信息总中心IT服务管理方面出现的关键问题。 接着，笔者将结合国内外IT服务管理所取得优秀经验，秉承“流程为导向，，用户为中心”理念开展IT运营服务管理的实施工作，点面结合，通过建立ITIL流程管理制度、设计ITIL流程框架体系、组织实施ITIL流程设计、组织实施ITIL流程监控、组织实施流程E化、组织实施流程优化、组织实施流程培训等方法初步建成IT服务流程管理体系。 最后，将通过这一套协同运作的流程，有效地帮助ZGYL信息总中心以较低的成本提供更高质量的IT服务，加强信息总中心和其他业务部门的沟通，并增进与业务部门的相互融合，降低成本提升利润，同时减少冗余和重复的工作，提高IT用户和业务人员的生产效率。 本文的研究结果非常有益于ZGYL信息总中心的IT服务管理，同时也将为相似金融企业在实施IT服务管理时提供一定的参考。
【关键词】：信息技术基础架构库 IT服务管理 ITIL ITSM 企业信息化
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F270.7;F49
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 绪论12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 ZGYL 简介12-13
• 1.1.2 本文的研究对象13-14
• 1.2 研究的必要性和意义14
• 1.3 研究开展的基础14-15
• 1.4 研究的思路及步骤15-17
• 第二章 相关理论综述17-30
• 2.1 IT 服务管理理论介绍17-18
• 2.1.1 什么是 IT 服务管理17
• 2.1.2 IT 服务管理的核心理念17-18
• 2.2 IT 服务管理最佳实践 ITIL 理论框架介绍18-27
• 2.2.1 什么是 ITIL19-20
• 2.2.2 ITIL 理论体系介绍20-22
• 2.2.3 ITIL 带来的价值22-24
• 2.2.4 实施 ITIL 过程中可能遇到的困难24
• 2.2.5 国内外基于 ITIL 实施 IT 服务管理的现状24-27
• 2.3 ITIL 与其他现代管理理论的关系27
• 2.4 业务流程再造 BPR 理论介绍27-30
• 第三章 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理现状的问题分析30-36
• 3.1 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理现状30-31
• 3.1.1 信息总中心简介30
• 3.1.2 信息总中心 IT 服务管理的现状30-31
• 3.2 信息总中心 IT 服务管理现状及主要问题31-33
• 3.2.1 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理实施的基本特点31-32
• 3.2.2 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理实施中存在的问题32-33
• 3.3 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理 SWOT 分析33-36
• 3.3.1 SWOT 之优势分析34
• 3.3.2 SWOT 之劣势分析34
• 3.3.3 SWOT 之机遇分析34-35
• 3.3.4 SWOT 之威胁分析35-36
• 第四章 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理项目优化方案36-52
• 4.1 信息总中心实施 ITIL 的目标36-37
• 4.1.1 实施 ITIL 的目标36
• 4.1.2 通过实施 ITIL 所带来的变革36-37
• 4.2 信息总中心 ITIL 流程优化的实施规划37-40
• 4.2.1 ITIL 流程优化的计划37-38
• 4.2.2 ITIL 流程优化的技术解决方案38-40
• 4.3 信息总中心 ITIL 生产运营服务需求流程优化改进40-52
• 4.3.1 服务需求流程战略的优化40-41
• 4.3.2 服务需求流程设计的优化41-44
• 4.3.3 服务需求流程运营的优化44-48
• 4.3.4 服务需求流程持续的改进48-50
• 4.3.5 服务需求流程优化的总结50-52
• 第五章 ZGYL 信息总中心 IT 服务管理项目实施效果评价52-70
• 5.1 信息总中心 IT 服务管理项目实施情况总结52-60
• 5.1.1 IT 服务管理项目整体实施情况简介52
• 5.1.2 ITIL 流程运营简报情况52-58
• 5.1.3 实施 IT 服务管理给 ZGYL 带来的改善58-60
• 5.2 信息总中心 IT 服务管理项目实施评价及改进60-70
• 5.2.1 服务级别协议的模糊评价60-62
• 5.2.2 构建并改进 SERVQUAL 评价指标62-66
• 5.2.3 SERVQUAL 的问卷设计及数据收集分析66-67
• 5.2.4 SERVQUAL 评价结果及改进67-70
• 第六章 总结及未来展望70-72
• 6.1 研究总结70
• 6.2 未来展望70-72
• 致谢72-73
• 参考文献73-75
• 附录75-78

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1016460