广州电信营业厅服务质量管控体系研究

发布时间：2017-10-13 07:46

  本文关键词：广州电信营业厅服务质量管控体系研究

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【摘要】：2013年后，中国电信业进一步向境外资本和民间资本放开，电信业的门槛再一次下降。在原已硝烟四起的全业务运营商之战中，再加上外围资本虎视眈眈，民间资本合伙围剿，国内电信企业日子过得可谓如临深渊，如履薄冰。在此环境下，如何能实现以服务取胜，获得客户的信任和忠诚，建立并维系企业与客户之间的良好关系是每一家电信运营商在竞争者获胜的决定性因素。 本文在服务质量管理相关理论指导下，科学分析了当前中国电信广州分公司营业厅服务质量管理现状，指出其在新的企业改革过程中需要改进的服务质量问题，并构建出一套有助于推动企业发展的新服务质量管控体系。论文首先对服务质量管理的基础理论进行了总结性概述，介绍论文的选题背景及研究框架。然后对广州电信营业厅的现状进行剖析，指出在现阶段营业厅外包的情况下，营业厅服务质量管控体系存在的问题，并根据上述理论提出解决问题的思路和原则，以及具体的体系建设方案，及方案运行的具体步骤和实施保障措施。 本文将以营业厅服务外包为背景，提出电信营业厅服务质量体系构建的基础要素，并以PDCA循环建立电信运营商与服务承包商之间的监管体系，，实现服务质量的有效监控并持续改进，从而实现以服务提升带动公司竞争优势提升的目标。
【关键词】：广州电信 外包 服务质量 管控体系 PDCA循环
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 插图索引9-10
• 附表索引10-11
• 第1章 绪论11-20
• 1.1 研究背景及意义11-12
• 1.1.1 研究的背景11-12
• 1.1.2 研究的意义12
• 1.2 理论基础及文献综述12-18
• 1.2.1 理论基础12-16
• 1.2.2 文献综述16-18
• 1.3 研究内容与研究方法18-20
• 1.3.1 研究内容18
• 1.3.2 研究方法18-20
• 第2章 广州电信营业厅服务质量现状分析20-28
• 2.1 广州电信概况20-21
• 2.1.1 广州电信发展历史20
• 2.1.2 广州电信营业厅发展情况20-21
• 2.2 广州电信营业厅服务质量构成及其标准21-23
• 2.2.1 中国电信营业厅服务质量管理的发展21-22
• 2.2.2 广州电信营业厅服务质量要求22-23
• 2.3 广州电信营业外包前后的变化及存在问题23-28
• 2.3.1 广州电信营业厅外包前后人员成本变化23-24
• 2.3.2 广州电信营业厅外包前后服务水平变化24-25
• 2.3.3 广州电信营业厅服务质量存在问题25-27
• 2.3.4 广州电信营业厅服务质量问题原因分析27-28
• 第3章 广州电信营业厅服务质量管控体系方案设计28-44
• 3.1 广州电信营业厅服务质量管控体系设计目的28
• 3.2 广州电信营业厅服务质量管控体系设计原则和特点28-30
• 3.2.1 广州电信营业厅服务质量管控体系设计原则29
• 3.2.2 广州电信营业厅服务质量管控体系设计的特点29-30
• 3.3 广州电信营业厅服务质量管控体系框架及其内涵30-32
• 3.3.1 广州电信营业厅服务质量管控体系框架设计思路30-31
• 3.3.2 广州电信营业厅服务质量管控体系内涵31-32
• 3.4 广州电信营业厅服务质量管控体系的流程32-44
• 3.4.1 计划阶段33-36
• 3.4.2 实施阶段36-39
• 3.4.3 检查阶段39-41
• 3.4.4 行动阶段41-44
• 第4章 广州电信营业厅服务质量管控体系运行保障44-51
• 4.1 广州电信营业厅服务质量管控体系运行障碍44-46
• 4.1.1 广州电信营业厅服务质量管控体系运行风险44-45
• 4.1.2 广州电信营业厅服务质量管控体系运行阻力45-46
• 4.2 广州电信营业厅服务质量管控体系运行保障措施46-51
• 4.2.1 系统准备阶段46-47
• 4.2.2 试运行阶段47
• 4.2.3 保障措施实施阶段47-51
• 结论51-53
• 参考文献53-56
• 致谢56-57
• 附录A 广州电信营业厅各岗位人员工作职责57-59
• 附录B 广州电信营业厅明访问卷调查59-68
• 附录C 广州电信营业厅暗访问卷68-80
• 附录D 广州电信营业厅电话访问调查问卷80

【参考文献】

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本文编号：1023660