河南联通客户服务研究

发布时间：2017-10-14 09:04

  本文关键词：河南联通客户服务研究

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【摘要】：随着通信业第三次重组的顺利推进，新电信、新联通、新移动均以全业务运营的崭新姿态在公众面前亮相。对于全业务经营下的运营商而言，刚开始运营新的业务，会面临竞争对手的猛烈挤压，原有的传统优势业务也将受到新进竞争者的严重冲击。通过出色的客户服务获取满意而忠诚的客户逐步成为企业的核心竞争要素。为提供优质的服务，，通信企业必须建立优质的客户服务体系。 本文第一章论述了本文的研究背景、目的意义及国内外文献综述。第二章着重研究通信行业客户服务的特点。第三章论述了通信客户服务的调研方法，针对目前河南联通客户服务存在的主要问题，通过数据分析，查找原因，深入剖析。第四章针对河南联通客户服务工作中存在的问题，提出改进和提升的对策。第五章为总结和建议。
【关键词】：客户服务 运营商 对策
【学位授予单位】：河南农业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 致谢4-7
• 摘要7-8
• ABSTRACT8-9
• 1 引言9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意义9
• 1.3 国内外文献综述9-10
• 1.4 研究框架与技术路线10-11
• 1.5 本文研究的内容和方法11
• 1.5.1 研究内容11
• 1.5.2 主要研究方法11
• 2 通信行业客户服务特点11-14
• 2.1 通信客户服务特点11-14
• 2.1.1 通信客户服务的无形性11-12
• 2.1.2 通信客户服务的不可分离性12
• 2.1.3 通信客户服务的互联互通、全程全网性12
• 2.1.4 通信客户服务的异质性12-13
• 2.1.5 通信客户服务的易逝性13
• 2.1.6 通信客户服务的复杂性13-14
• 3 河南联通存在的问题和主要问题剖析14-26
• 3.1 河南联通客户服务调研方式14-18
• 3.1.1 通信客户服务调研一般方法14-16
• 3.1.2 河南联通客户服务调研特殊方法16-18
• 3.2 河南联通客户服务存在的主要问题18-22
• 3.2.1 3G 网络质量投诉18-19
• 3.2.2 3G 流量争议投诉19
• 3.2.3 3G 增值业务投诉19-20
• 3.2.4 固网通信质量投诉20
• 3.2.5 固网服务质量投诉20-21
• 3.2.6 3G 计费争议投诉21
• 3.2.7 渠道服务质量投诉21-22
• 3.3 河南联通客户服务主要问题剖析22-26
• 3.3.1 3G 网络通话质量投诉分析23
• 3.3.2 3G 流量争议投诉分析23
• 3.3.3 3G 增值业务投诉分析23-24
• 3.3.4 3G 计费争议投诉分析24
• 3.3.5 固网服务质量投诉分析24
• 3.3.6 固网通信质量投诉分析24-25
• 3.3.7 渠道服务质量投诉分析25-26
• 4 河南联通客户服务提升方案26-43
• 4.1 提升思路和对策26
• 4.2 设计原则26-27
• 4.3 提升方案27-43
• 4.3.1 加强服务观念宣贯27-29
• 4.3.2 持续提升网络服务质量29-33
• 4.3.3 提升客户服务感知33-36
• 4.3.4 提升渠道管理水平36-38
• 4.3.5 构建以客户为导向的服务体系38-42
• 4.3.6 提升服务人员整体水平42-43
• 5 总结43-45
• 5.1 总结43-44
• 5.2 研究的不足及有待解决的问题44-45
• 参考文献45-46

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1030159