江西号码百事通顾客忠诚影响因素研究

发布时间：2017-10-14 23:46

  本文关键词：江西号码百事通顾客忠诚影响因素研究

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【摘要】：随着科技的不断发展,为了使号码百事通在新的市场环境下保持业务持续发展,与顾客保持长期、双向互动,提供差异化的服务和履行高度的承诺,维护和培育当前的忠诚顾客是一个重要的对策。因此,找出影响号码百事通顾客忠诚的关键因素显得尤为重要。本文以顾客的视角,从号码百事通的具体现状出发,结合以往顾客忠诚的研究,通过实证研究的方法得出影响号码百事通顾客忠诚的因素及关键因素。论文首先从号码百事通话务量和拨打人次下降的现象入手,提出研究的问题以及研究对于号码百事通的理论和实践意义。然后,回顾了顾客忠诚的概念及前置变量。接着,选定号码百事通业务作为研究对象,并以江西号码百事通运营数据做了进一步分析。为更加全面的探索出影响号码百事通顾客忠诚度的因素,进行了焦点小组访谈和小规模针对性实践调研,根据结果开发出调查问卷并实施调查。紧接着,对问卷调查结果使用因子分析法、信度检测、回归分析法进行分析,得出号码百事通顾客忠诚度的影响因素及关键因素,并进行了预测效度检验。最后,总结实证研究的结果,并在此结果的基础上提出相应的理论贡献、管理启示和研究的局限及未来的研究方向。本研究主要得出以下几点研究成果:(1)号码百事通顾客忠诚度受顾客满意、关系信任、转换成本这三个维度共同影响。其中顾客满意维度包括:产品功能、员工素质、服务质量、顾客感知。关系信任维度包括:企业声誉、品牌形象、可靠性、长期性。转换成本维度:学习与认知成本、机会成本、风险成本。(2)影响号码百事通顾客忠诚度的关键因素为:顾客感知、可靠性、机会成本。
【关键词】：号码百事通 顾客忠诚 顾客满意 关系信任 转换成本
【学位授予单位】：江西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 绪论7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究问题8
• 1.3 研究意义8
• 1.3.1 理论意义8
• 1.3.2 实践意义8
• 1.4 研究思路与主要内容8-10
• 1.4.1 研究思路8-9
• 1.4.2 主要内容9-10
• 2 理论背景10-12
• 2.1 顾客忠诚概念10
• 2.2 顾客忠诚的前置变量10-12
• 2.2.1 顾客满意10-11
• 2.2.2 关系信任11
• 2.2.3 服务质量11
• 2.2.4 转换成本11-12
• 3 研究方法12-24
• 3.1 研究对象的选定12-17
• 3.2 数据收集与人口统计学特征17-24
• 3.2.1 数据收集17-22
• 3.2.2 人口统计学特征22-24
• 4 数据分析24-32
• 4.1 测量评价与因子提取24-28
• 4.1.1 顾客满意涉及因素及因子分析24-25
• 4.1.2 关系信任涉及因素及因子分析25-27
• 4.1.3 转换成本涉及因素及因子分析27-28
• 4.2 回归分析28-30
• 4.2.1 顾客满意维度回归分析28-29
• 4.2.2 关系信任维度回归分析29
• 4.2.3 转换成本维度回归分析29-30
• 4.3 预测效度检验30-32
• 4.3.1 顾客忠诚测量30
• 4.3.2 预测效度检验30-32
• 5 结论与启示32-36
• 5.1 研究结论32-33
• 5.2 理论贡献33
• 5.3 管理启示33-34
• 5.4 研究局限及未来研究方向34-36
• 5.4.1 研究局限34
• 5.4.2 未来研究方向34-36
• 参考文献36-38
• 附录38-41
• 致谢41

【参考文献】

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1 王素平;;远见成就价值——中国电信企业转型思路初探[J];当代通信;2006年Z2期

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本文编号：1033883