S通信分公司服务质量改善案例研究

发布时间：2017-10-15 03:09

  本文关键词：S通信分公司服务质量改善案例研究

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【摘要】：服务业对我过国民经济发展的作用越来越大,但是我国的服务质量管理水平并不能与之相匹配。很多企业对服务及服务质量的管理停留在员工与顾客接触界面范围内,将管理重心放在顾客接待上而忽视了服务产品本身的质量管理。 本文以S通信分公司(以下简称S公司)为研究对象,研究其通信服务产品质量的改善问题。S公司在行业内市场占有率不高甚至很低、市场环境竞争激烈、之前发展趋势比较好、技术水平与竞争对手差距不大,但从近年开始因为在服务产品质量上出现的问题而影响到了用户的保有率和公司持续稳定发展的势头。S公司对服务质量管理方面的工作基本集中在营业厅及营业人员身上,而服务产品的销售则主要依靠价格优势而非服务质量。同时作为一个从政企不分年代走过的国有垄断企业,它的内部存在管理制度执行不到位、企业缺少活力等限制服务型企业健康发展的种种问题。 本文首先介绍了S公司的经营情况,然后对公司最近发生的几起重大故障的原因进行了分析和总结,归纳出服务意识水平、生产过程管理、人力资源管理等多方面引起公司整体通信服务质量问题的原因。在分析了目前公司的经营方式,如服务外包和用工方式等的基础上,提出了改善整体服务质量的措施与建议。这些建议包括：提高并统一组织整体的服务意识水平、加强对通信网络建设过程和维护过程的管理、应用PDCA循环方法帮助企业持续改进整体服务质量、变应急抢险为主动实施通信保障、考核与激励并重地带动组织成员及合作伙伴共同提升工作质量、通过企业文化建设协调并提高内外部管理质量。最后,提出了实施这些方法的保证措施。本研究对于与S公司有相似问题的服务型企业也具有一定的借鉴意义。
【关键词】：质量管理 通信服务 持续改进 S通信分公司
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义及目的10-11
• 1.3 研究内容11
• 1.4 研究思路与方法11-12
• 2 案例正文12-21
• 2.1 公司介绍12-17
• 2.1.1 公司组织结构情况12-13
• 2.1.2 S通信分公司主要部门工作职责13-15
• 2.1.3 S通信分公司的服务质量管理现状15-17
• 2.2 S通信分公司面临的通信服务质量问题17-21
• 2.2.1 6·12重大通信故障17-18
• 2.2.2 10·15重大通信故障18-19
• 2.2.3 7·30通信抢修与重建事件19-21
• 3 案例分析21-38
• 3.1 相关理论综述21-31
• 3.1.1 服务质量管理的相关理论21-27
• 3.1.2 通信服务产品的特点及网络运行管控关键点27-29
• 3.1.3 影响通信服务产品质量的因素29-31
• 3.2 引发服务产品质量问题的原因31-38
• 3.2.1 服务质量意识不健全31-33
• 3.2.2 通信网络建设存在的问题33-34
• 3.2.3 网络运行维护工作存在的问题34-38
• 4 措施建议38-44
• 4.1 提高全员服务质量意识水平38-39
• 4.1.1 提高并统一管理层的服务质量意识38
• 4.1.2 提高基层员工的服务质量意识38-39
• 4.2 控制通信生产的过程质量39-41
• 4.2.1 对建设过程的控制39-40
• 4.2.2 对验收环节的控制40
• 4.2.3 对维护过程的控制40
• 4.2.4 增强对服务外包的考核制度、引入竞争机制40-41
• 4.3 开展服务质量持续提升活动41-44
• 4.3.1 PDCA循环方法的应用41-42
• 4.3.2 开展“服务明星”评比活动42-44
• 5 保障措施44-49
• 5.1 开展全而的培训工作44-46
• 5.1.1 关于服务及服务质量知识的培训44-45
• 5.1.2 行业技术知识的培训45
• 5.1.3 管理知识与能力的培训45-46
• 5.2 改进绩效管理制度46-47
• 5.2.1 制定服务质量评价标准46
• 5.2.2 提高绩效管理水平46-47
• 5.3 加强人才队伍的培养与建设47-48
• 5.4 企业文化建设48-49
• 结论49-50
• 参考文献50-52
• 致谢52-53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1034726