基于客户洞察的SC电信精确营销应用研究

发布时间：2017-10-16 21:26

  本文关键词：基于客户洞察的SC电信精确营销应用研究

  更多相关文章： 客户洞察 数据挖掘 精确营销 渠道协同

【摘要】：随着国内电信行业重组完成，电信收购CDMA2000获得移动3G牌照；铁通并入移动，移动取得固话、宽带运营资质；网通、联通合并，组建成立新联通；自此，三大运营商全业务运营，三足鼎立的竞争局势基本形成。面对有限的国内通信市场，运营商之间竞争日趋激烈，如何发挥自身优势，巩固并提高市场份额及扩大收益，成了每位电信人面临的难题和挑战。 中国电信全业务运营以来，一方面，由于产品众多、客户需求繁多，造成营销宣传成本偏高、针对性不强，传统大众营销模式已无法做到有的放矢、有效扩大市场占有率；另一方面，伴随互联网应用普及、电子商务发展，城镇、农村消费力提升，如何提升不同渠道之间协作营销能力，有针对性的给不同客户提供能迎合其实际需求的产品及服务迫在眉急。 笔者依托理论知识，在深入分析通信行业市场发展趋势、对比竞争对手优劣势前提下，以SC电信为例，分析、研究其赖以生存发展的互联网网络优势资源，整合其强大的CRM、计费、客服以及业务支撑等平台信息，搭建统一客户视图，在实施数据挖掘和客户洞察基础上，通过不断的完善、优化现有产品和服务，展开精确化营销和市场推广。 在具体实施上，笔者按客户从入网到离网的全生命发展周期，分成客户获取期、客户在网期、客户成熟期、客户衰退期和客户离网期。针对不同生命周期阶段客户的具体特征和实际需求，采取不同数据挖掘算法，搭建个性化客户洞察模型，经过营销预案的审核、优化，推广成效的评估、完善，在各实体、电子渠道统一协同下，选择最适合的时间、在最适合的地点，采用客户最能接受的方式，推荐给目标客户最适合的产品和服务。 本文研究提出的基于客户洞察的精确营销策略和实施办法，为提升SC电信全业务营销成效，打造企业综合竞争力，具有一定的指导意义和实用价值。同时也为其他企业开展精确营销，，提供了积极参考意义和使用价值。
【关键词】：客户洞察 数据挖掘 精确营销 渠道协同
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 绪论11-22
• 1.1 研究目的及意义11
• 1.2 研究背景和市场环境11-15
• 1.2.1 国际通信运营商发展趋势11
• 1.2.2 国内通信行业市场现状11-13
• 1.2.3 国内互联网建设发展盘点13-14
• 1.2.4 国家最新行业政策法规14-15
• 1.3 三大运营商横向对标15-16
• 1.3.1 三大运营商客户到达数15-16
• 1.3.2 三大运营商营业收入16
• 1.4 中国电信全业务营销现状16-20
• 1.4.1 中国电信全业务营销 SWOT 战略匹配16-18
• 1.4.2 中国电信全业务营销现状及面临困难18-20
• 1.5 基于客户洞察的精确营销必要性和意义20
• 1.6 SC 电信开展精确营销的思路和方法20-22
• 第二章 研究的理论依据22-32
• 2.1 精确营销的概述22
• 2.2 精确营销实施前提及必备条件22-23
• 2.2.1 客户关系管理(CRM)23
• 2.2.2 数据仓库23
• 2.3 精确营销的核心理念及支撑工具23-29
• 2.3.1 客户洞察原理24
• 2.3.2 数据挖掘工具24-27
• 2.3.3 数据挖掘过程27-29
• 2.3.4 客户行为洞察策略29
• 2.4 精确营销的实施策略和方法29-31
• 2.4.1 策略性的提供定制产品和服务30
• 2.4.2 营销宣传方式创新性的精耕细作30
• 2.4.3 多元化渠道实现个性化服务30
• 2.4.4 差异化营销服务支撑提升忠诚度30
• 2.4.5 动态调整营销策略和服务支撑30-31
• 2.5 精确营销在运营商中的应用31-32
• 第三章 SC 电信市场竞争现状和营销推广面临困难32-41
• 3.1 SC 电信公司简介32
• 3.2 SC 电信公司业务现状32-35
• 3.2.1 SC 电信用户市场份额33
• 3.2.2 SC 电信业务发展趋势33-35
• 3.3 SC 电信营销推广面临困难35-39
• 3.3.1 产品35-36
• 3.3.2 价格36-37
• 3.3.3 促销37-38
• 3.3.4 渠道38-39
• 3.4 SC 电信精确营销实施保障39-41
• 第四章 SC 电信基于客户洞察的精确营销策略和实施办法41-67
• 4.1 SC 电信不同生命周期客户管理概述42-44
• 4.2 客户获取期营销策略及实施办法44-49
• 4.2.1 运营商过网信息简介45
• 4.2.2 客户获取期精确营销策略45-46
• 4.2.3 客户获取期数据挖掘大致流程46-48
• 4.2.4 促销活动实战应用48-49
• 4.3 客户在网期营销策略及实施办法49-56
• 4.3.1 案例一新增双模机用户洞察50-52
• 4.3.2 案例二直销队新增用户洞察52-56
• 4.4 客户保持期营销策略及实施办法56-61
• 4.4.1 客户关怀、价值提升56-59
• 4.4.2 交叉营销、流量经营59-61
• 4.5 衰退期营销策略及实施办法61-66
• 4.5.1 用户洞察实施步骤62-64
• 4.5.2 衰退期客户挽留派单精确营销步骤64-65
• 4.5.3 预警客户挽留意义及成效65-66
• 4.6 离网客户请回思路及想法66-67
• 第五章 总结和展望67-69
• 5.1 主要结论67
• 5.2 展望67-69
• 致谢69-70
• 参考文献70-72

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