陕西省移动通信企业顾客忠诚度影响因素分析

发布时间：2017-10-27 22:27

  本文关键词：陕西省移动通信企业顾客忠诚度影响因素分析

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【摘要】：本文从营销发展的观点论述了顾客忠诚对企业的重要意义。随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。在这种背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基础上，选择中国移动通信市场作为研究对象，通过考察顾客满意、顾客抱怨、企业形象、转换成本和顾客忠诚的关系，期望探讨出该行业顾客忠诚的形成机理，从而给理论界和实务界一些建议和启示。 论文论述了企业顾客忠诚度相关理论，其次构建了陕西省移动通信企业顾客忠诚模型和研究方法设计。本文的主要研究问题是探讨在中国移动通信市场中，顾客满意、顾客抱怨、企业形象、转换成本和顾客忠诚的相互作用关系，通过对移动通信市场各大运营商市场占有率的分析，构建了以顾客满意、顾客抱怨、企业形象和转换成本为自变量，顾客忠诚为因变量的关系模型，并利用统计软件来探讨实证资料对研究模型和假设的支持程度，从而给理论界和实务界一些建议和启示。 本论文获得的主要研究结论是:1、在中国移动通信市场下，顾客忠诚的形成是受多个因素影响的，主要有顾客满意、顾客抱怨、企业形象和转换成本。2、在中国移动通信市场上，顾客满意、顾客抱怨、企业形象、转换成本都与顾客忠诚显著正相关。3、顾客忠诚的四个影响因素对顾客忠诚的影响程度是不同的，对顾客忠诚影响最大的是转换成本，远远大于其他三个影响因素，其次是企业形象、顾客抱怨和顾客满意。 论文第一部分绪论，主要介绍本文的研究背景、研究目的、意义，以及文献综述、研究思路、研究方法等内容。第二部分企业顾客忠诚理论机理。分别论述了顾客忠诚及影响因素的关系研究，以及顾客忠诚的模型理论等。第三部分移动通信企业顾客占有率分析及模型研究方法设计。首先对三大运营商全国市场占有率进行了分析，接下来对陕西省的顾客占有率进行分析。然后构建了本论文采用的理论模型，在此基础上提出了本论文的研究假设。第四部分影响陕西省移动通信企业顾客忠诚度因素分析。首先对调查问卷进行设计、测试、修改。然后通过得到的样本数据，对个模型变量进行基本的描述性统计分析。接下来对数据进行因子分析、方差分析以及回归分析。第五部分结论与管理启示。通过上述的实证分析，，得出研究结论，进而给陕西省移动运营商如何建立顾客忠诚以及长期维持彼此关系，提出了一些有益启示以及管理建议。
【关键词】：顾客忠诚 顾客抱怨 企业形象 转换成本
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-20
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意义11
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意义11
• 1.3 文献综述及综述评述11-17
• 1.3.1 国内外文献综述11-17
• 1.3.2 文献综述评述17
• 1.4 研究思路和研究方法17-18
• 1.4.1 研究思路与框架17-18
• 1.4.2 研究方法18
• 1.5 本文可能创新之处18-20
• 第二章 企业顾客忠诚理论机理20-25
• 2.1 顾客忠诚及其影响因素20
• 2.1.1 顾客忠诚的两种形态20
• 2.1.2 顾客忠诚的影响因素20
• 2.2 顾客忠诚与影响因素的关系研究20-21
• 2.2.1 顾客忠诚与顾客满意20-21
• 2.2.2 顾客忠诚与顾客抱怨21
• 2.2.3 顾客忠诚与企业形象21
• 2.2.4 顾客忠诚与转换成本21
• 2.3 顾客忠诚模型理论21-25
• 2.3.1 顾客满意论21-24
• 2.3.2 顾客价值模型24
• 2.3.3 顾客满意--顾客价值双驱动模型24-25
• 第三章 移动通信企业顾客占有率分析及模型研究方法设计25-35
• 3.1 移动通信企业顾客占有率分析25-30
• 3.1.1 全国三大运营商市场占有率和变动趋势25-29
• 3.1.2 陕西三大运营商市场占有率和变动趋势29-30
• 3.1.3 陕西移动通信市场顾客忠诚分析30
• 3.2 模型构建30-31
• 3.3 模型变量31-32
• 3.3.1 顾客忠诚31
• 3.3.2 顾客满意31
• 3.3.3 顾客抱怨31-32
• 3.3.4 企业形象32
• 3.3.5 转换成本32
• 3.4 研究假设32-33
• 3.4.1 顾客满意和顾客忠诚的关系假设32
• 3.4.2 顾客抱怨和顾客忠诚的关系假设32
• 3.4.3 企业形象和顾客忠诚的关系假设32-33
• 3.4.4 转换成本和顾客忠诚的关系假设33
• 3.5 研究方法33-35
• 第四章 影响陕西省移动通信企业顾客忠诚度因素分析35-45
• 4.1 数据来源35-38
• 4.1.1 问卷的设计思路35-37
• 4.1.2 问卷的测试与修改37
• 4.1.3 样本和数据37-38
• 4.2 模型变量的基本分析38-40
• 4.3 假设检验40-45
• 4.3.1 因子分析40-43
• 4.3.2 方差分析43
• 4.3.3 回归分析43-45
• 第五章 结论与管理启示45-49
• 5.1 结论45-46
• 5.2 管理启示及建议46-47
• 5.2.1 管理启示46
• 5.2.2 管理建议46-47
• 5.3 研究的局限与展望47-49
• 5.3.1 研究局限47-48
• 5.3.2 展望48-49
• 参考文献49-51
• 附录51-54
• 致谢54-55
• 作者简介55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 叶志桂;西方顾客价值研究理论综述[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年04期

2 霍映宝,韩之俊;顾客忠诚研究述评[J];商业研究;2004年04期

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本文编号：1105503