BJ电信客户网络维护外包存在问题及对策研究

发布时间：2017-10-27 23:40

  本文关键词：BJ电信客户网络维护外包存在问题及对策研究

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【摘要】：信息技术外包服务从上个世纪末发展到现在已经成为一种比较普遍的服务,用户对信息技术外包服务方面的需求在不断拓展,从信息技术基础设施的建设外包到应用软件的开发外包,从信息技术系统运行维护外包到信息技术整体战略的外包,服务内容变得越来越复杂,需求也越来越趋于高端化。同时企业对于信息技术外包服务提供商及其服务质量的要求也越来越高,信息技术外包市场势必将走向集中、规范,服务提供商间的竞争将日趋激烈。通信运营商作为信息技术外包服务市场的新入局者,要想在市场中站稳脚跟,迫切需要从面向网络的服务模式向面向客户的服务模式转变,并构建相应的服务管理体系和流程等。 本文从BJ电信作为基础电信网络运营商转型的角度出发,首先收集分析国内外对于IT外包和服务管理的理论研究现状,为实际问题分析和解决奠定理论基础。其次总体分析国内IT外包市场现状及发展趋势,以及BJ电信客户网络维护外包业务现状,得出BJ电信当前外包服务管理体系、流程优化的必要性。进而通过对实际调研获得的资料进行分析和研究,总结BJ电信在客户网络维护外包服务管理中存在的核心问题。接下来运用IT服务管理理论和ITIL模型对BJ电信客户网络维护外包管理模式进行设计规划,提出BJ电信客户网络维护外包服务在管理模式、服务策略、服务设计、服务交付以及运营维护等外包全生命周期的优化改进方案。最后根据方案内容和BJ电信特点,提出具体实施途径。
【关键词】：客户网络 外包 管理模式 服务策略 运营维护
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目录6-8
• 第一章 绪论8-11
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的与意义9
• 1.3 研究思路和方法9-11
• 第二章 IT外包及服务管理相关理论概述11-15
• 2.1 IT外包11-13
• 2.1.1 IT外包的概念11
• 2.1.2 IT外包理论概述11-13
• 2.2 IT服务管理13-15
• 2.2.1 IT服务管理的概念13
• 2.2.2 IT服务管理理论概述13-15
• 第三章 BJ电信客户网络外包发展现状及存在问题分析15-25
• 3.1 国内IT外包发展现状15-17
• 3.1.1 国内外包宏观环境15-16
• 3.1.2 国内外包发展趋势16-17
• 3.2 BJ电信客户网络维护外包发展现状17-21
• 3.2.1 BJ电信简介17
• 3.2.2 BJ电信客户网络维护外包服务业务17-20
• 3.2.3 BJ电信客户网络维护外包管理组织体系20-21
• 3.3 BJ电信客户网络维护外包服务管理存在问题21-25
• 第四章 BJ电信客户网络维护外包服务管理改进方案25-54
• 4.1 改进方案目标与原则25
• 4.2 改进方案设计的思路25
• 4.3 改进方案设计25-50
• 4.3.1 客户网络维护外包业务总体管理模式26-28
• 4.3.2 客户网络维护外包业务的服务策略28-31
• 4.3.3 客户网络维护外包业务的售前服务设计31-36
• 4.3.4 客户网络维护外包业务的交付36-41
• 4.3.5 客户网络维护外包业务的运营维护41-46
• 4.3.6 客户网络维护外包业务的持续改进46-50
• 4.4 改进方案实施途径50-54
• 4.4.1 人员培训50-51
• 4.4.2 平台建设51-54
• 第五章 结论与展望54-56
• 5.1 研究主要结论54
• 5.2 下一步展望54-56
• 参考文献56-57
• 致谢57

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本文编号：1105719