全业务竞争下移动公司高价值客户保有问题探究

发布时间：2017-11-01 15:02

  本文关键词：全业务竞争下移动公司高价值客户保有问题探究

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【摘要】：随着2008年电信运营商的重组,以及接下来信产部颁布的“携号转网”文件的正式下发,各运营商之间的竞争将更加激烈,目前石河子拥有手机用户为70万,而石河子总人口仅为80万,加之获取一个新客户所需的成本比维系一个现有客户要昂贵的多,在这种状况下,中国移动已无法在新增市场上获得更多的收益,面对55万的用户群,客户保有工作就显得极为重要,而在众多的客户中对高价值客户的保有可谓重中之重,竞争对手也加大对高价值客户的进攻,将更多的营销资源聚焦到高价值客户。目前中国电信坚持固定电话和移动电话协同发展,集中资源主攻高价值客户,中国联通也利用产业及终端的优势,统一品牌、服务、业务、终端,提出“双百”目标。 如何发挥移动在营销、服务、渠道方面的优势使其能够全方位地维护高价值客户稳定,如何应对竞争对手的抢挖,在市场竞争中赢得主动,保持高价值客户收入与发展的相对平衡,维系与保有现有高价值客户群体的稳定性进而取得增量性的发展具有重要意义。另外,移动主要的收益来自于高价值客户的突出贡献,失去这部分客户就意味着失去发展的动力,因此,高价值客户的保有与争夺就成为关系运营商前途命运的战略行动。 本文以石河子移动公司现有高价值客户为研究对象,运用相关理论,对石河子移动公司高价值客户进行综合分析,找到一套适合石河子移动公司的行之有效的现有高价值客户保有体系流程,保持石河子移动公司高价值客户的忠诚度和在网粘性,从而为石河子移动公司创造价值。
【关键词】：高价值客户 客户保有体系 客户价值分析 数据挖掘
【学位授予单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 前言9-14
• 1.1 研究背景及意义9
• 1.1.1 研究背景9
• 1.1.2 研究意义9
• 1.2 国内外文献综述9-11
• 1.2.1 国外研究动态9-10
• 1.2.2 国内研究动态10-11
• 1.3 研究方法及技术路线11-12
• 1.4 研究内容与框架12-13
• 1.5 论文创新之处13-14
• 第二章 相关理论依据14-18
• 2.1 客户关系管理理论14-16
• 2.1.1 客户关系管理理论概念14
• 2.1.2 客户关系管理的分类14-15
• 2.1.3 客户关系管理的作用15
• 2.1.4 客户关系管理框架构成15-16
• 2.2 数据挖掘技术分析16-18
• 2.2.1 数据挖掘技术的定义16
• 2.2.2 数据挖掘的过程16-17
• 2.2.3 数据挖掘应用于客户关系管理17-18
• 第三章 石河子移动公司面临全业务竞争环境分析18-23
• 3.1 石河子移动公司情况简介18
• 3.2 企业面临的全业务竞争形势分析18-20
• 3.3 现有市场结构分析20-21
• 3.3.1 按用户消费层次分析20-21
• 3.3.2 按用户社会属性分析21
• 3.4 企业目前的主要任务21-23
• 第四章 高价值客户保有现状23-26
• 4.1 用户数据分析23-24
• 4.1.1 高价值客户消费及用户数分析23-24
• 4.1.2 高价值客户稳定性分析24
• 4.2 营销政策介绍24-25
• 4.3 客户保有方案实施情况25-26
• 第五章 高价值客户保有存在问题26-29
• 5.1 高价值客户定位存在问题26
• 5.2 高价值客户保有策略存在问题26-27
• 5.3 高价值客户保有策略执行存在问题27
• 5.4 合作渠道对客户保有的影响27-29
• 第六章 高价值客户保有策略29-39
• 6.1 高价值客户的精准定位29-32
• 6.1.1 消费行为分析29-30
• 6.1.2 高价值客户偏好分析30-31
• 6.1.3 基于数据分析的高价值客户保有流失预警模型31-32
• 6.2 产品策略32-34
• 6.2.1 建立适合的资费价格32
• 6.2.2 设计针对不同客户需求的资费套餐32-34
• 6.3 客户服务管理策略34
• 6.3.1 客户服务质量对客户保有的作用34
• 6.3.2 提高客户服务质量的途径34
• 6.4 基于客户心理方面的保有管理策略34-35
• 6.4.1 社会影响力对客户保有的吸引力35
• 6.4.2 手机号码的忠诚度对客户保有的影响力35
• 6.4.3 品牌形象对客户的影响力35
• 6.5 资源交叉式营销维系策略35-37
• 6.5.1 基于资费的内部交叉营销策略36
• 6.5.2 基于话费的外部交叉营销策略36-37
• 6.6 潜在核心客户的提升维系策略37-38
• 6.6.1 潜在中高端客户的提升策略37
• 6.6.2 竞争对手高价值客户的策反37-38
• 6.7 合作渠道分阶段返利策略38-39
• 总结与展望39-40
• 参考文献40-42
• 致谢42-43
• 作者简介43-44
• 导师评阅表44

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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3 徐忠海,王玲;基于客户关系生命周期的CRM理念[J];科研管理;2003年06期

4 朱世武,崔嵬,谢邦昌;移动电话客户流失数据挖掘[J];数理统计与管理;2005年01期

5 肖水清;;基于CRM探讨电信业的客户流失问题[J];现代计算机;2006年01期

6 李祖鹏;张文华;张帆;;客户真的流失了吗?[J];通信企业管理;2006年05期

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本文编号：1127300