内蒙古呼和浩特移动集团客户服务营销策略研究

发布时间：2017-11-01 18:05

  本文关键词：内蒙古呼和浩特移动集团客户服务营销策略研究

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【摘要】：2008年5月24日,《关于深化电信体制改革通告》的颁布标志着电信行业第三次重组正式启动。同年10月14日,全国同时有三家全业务电信运营商,他们分别是中国移动、中国电信、中国联通,竞争比以往更加激烈。集团客户、个人客户、家庭客户的细分客户概念也被更明确的提出来。 在电信业的三类细分客户中,集团客户属于高值客户。因为集团客户不仅能够为运营商带来显著的经济效益,更为其带来品牌影响力及行业示范作用等增值效益。随着国内电信行业的竞争加剧,集团客户成为各运营商必争的重点。 本研究针对内蒙古呼和浩特移动集团客户市场,进行了宏观、中观行业及微观的三个层面的研究与分析,综合运用PEST分析法、波特五力模型分析法及SWOT分析法来实现以上三个层面的研究。通过以上系统的分析总结,得出了内蒙古呼和浩特移动公司在集团客户市场上的现状以及存在的问题。并结合国内外经典的服务营销理论和实践提出相应的解决方案。力求使研究结果给呼和浩特移动集团客户服务营销实践活动的开展提供良好的借鉴。
【关键词】：呼和浩特移动 集团客户 服务营销策略
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 绪论9-17
• 1.1 研究背景9-15
• 1.1.1 第三次重组是形成良性竞争的必经之路10-11
• 1.1.2 重组后的全业务竞争格局11-12
• 1.1.3 重组后三大板块运营商力量对比分析12-14
• 1.1.4 集团客户是三大运营商必争之地14-15
• 1.2 研究的目的和意义15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.4 研究内容和研究框架16-17
• 第二章 文献综述17-27
• 2.1 服务营销相关理论文献综述17-22
• 2.1.1 国外服务营销研究成果综述17-20
• 2.1.2 服务的内涵20-21
• 2.1.3 服务的特征21
• 2.1.4 服务营销理论在我国的应用现状21-22
• 2.2 大客户营销理论22-24
• 2.3 目标市场营销策略综述24-26
• 2.3.1 无差异营销策略25
• 2.3.2 差异化营销策略25
• 2.3.3 集中性营销策略25-26
• 2.4 以追求顾客满意为目标的4C论26-27
• 第三章 呼和浩特移动集团客户市场的现状分析27-41
• 3.1 移动集团客户分类27-30
• 3.1.1 集团客户定义27
• 3.1.2 集团客户分类标准27-30
• 3.2 集团客户市场特点分析30-31
• 3.3 呼和浩特移动集团客户的宏观环境PEST分析31-33
• 3.3.1 PEST分析法理论31-32
• 3.3.2 呼和浩特移动集团客户的宏观环境PEST分析32-33
• 3.4 呼和浩特移动集团客户的中观行业环境分析33-36
• 3.4.1 供应商的议价能力34-35
• 3.4.2 购买者的议价能力35
• 3.4.3 新进入者的威胁35
• 3.4.4 替代品的威胁35-36
• 3.4.5 行业内现有竞争者的竞争36
• 3.5 呼和浩特移动集团客户的SWOT分析36-39
• 3.5.1 优势和劣势36-38
• 3.5.2 机会和威胁38-39
• 3.6 呼和浩特移动集团客户服务营销存在的问题39-41
• 3.6.1 现有的服务营销下存在的问题39
• 3.6.2 售前阶段的问题39
• 3.6.3 售中阶段的问题39-40
• 3.6.4 售后阶段的问题40-41
• 第四章 呼和浩特移动集团客户服务营销策略41-50
• 4.1 集团客户的服务41-43
• 4.1.1 集团客户分级服务的目标41
• 4.1.2 集团客户分级服务的基本原则41-42
• 4.1.3 集团客户分级服务内容42-43
• 4.2 集团客户的产品43-44
• 4.2.1 集团客户的产品类型43
• 4.2.2 集团客户的产品策略43-44
• 4.3 集团客户的服务营销渠道建设44-45
• 4.3.1 集团客户的服务营销渠道44
• 4.3.2 集团客户的服务营销渠道策略44-45
• 4.4 集团业务的服务营销策略45-50
• 4.4.1 集团客户服务营销可遵循4C模型45-46
• 4.4.2 实现集团客户全方位营销46-50
• 第五章 结论50-52
• 参考文献52-53
• 致谢53

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 季爱华;蔡甜甜;;中国移动通信业的营销策略创新研究[J];技术经济;2006年01期

2 云虹,胡明珠;移动通信的客户价值提升策略研究[J];科技管理研究;2005年05期

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本文编号：1127911