SZ电信大客户服务营销策略研究

发布时间：2017-11-01 19:40

  本文关键词：SZ电信大客户服务营销策略研究

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【摘要】：通过重组和3G牌照发放,国内电信行业中中国移动、中国电信、中国联通三家运营商均拥有全国性固定业务网络和移动业务网络,均具备全业务综合经营能力。至此,三大运营商之间“全业务产品经营”“全类型客户覆盖”“全方位营销服务”的竞争态势悄然形成,我国电信业竞争进入一个全面的服务竞争阶段。 本文主要对SZ电信大客户服务营销策略进行研究。首先阐述了服务营销方面的有关概念和理论,介绍了国内外对服务营销理论的研究进展情况。然后介绍了SZ电信大客户服务营销现状,并对服务营销策略中存在的问题进行分析。之后对SZ电信服务营销环境进行了宏观和微观分析,对服务竞争环境下大客户需求特点和趋势进行了分析,对SZ电信大客户服务营销进行SWOT分析。在此基础上通过对SZ电信大客户目标市场选择和市场定位,进一步确立SZ电信在大客户市场中以服务营销为主的市场营销策略。最后依据服务营销三角形理论,从外部营销、内部营销、互动营销三个方面提出了可操作性的改进措施对服务营销策略中的7P策略组合优化,并提出了优化实施保障,以达到在优化过程中促进SZ电信与大客户之间的客户关系向更高阶段发展,进一步完善SZ电信大客户服务营销策略。 本文所做的研究,既是对SZ电信目前运用服务营销策略的整理和归纳,又是对其进行优化和完善,所提出的改进措施对服务营销实际工作的开展具有指导作用。同时,本课题的研究思路和方法对其他行业的大客户服务营销策略有参考价值。图22幅,表10个,参考文献47篇。
【关键词】：SZ电信 大客户 服务营销策略
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 绪论10-18
• 1.1 研究的背景、目的与意义10-13
• 1.1.1 研究的背景10-12
• 1.1.2 研究的目的12-13
• 1.2 国内外对服务营销方面的研究13-16
• 1.2.1 国外对服务营销理论的研究过程13-14
• 1.2.2 国内对服务营销理论的研究过程14-15
• 1.2.3 国内对电信服务营销方面的研究15-16
• 1.3 研究方法与研究内容16-18
• 1.3.1 研究方法16
• 1.3.2 研究内容16-18
• 2 相关理论基础及分析18-26
• 2.1 电信大客户的涵义18
• 2.2 电信服务的特征18-20
• 2.3 大客户关系发展模型20-21
• 2.4 服务营销相关理论21-26
• 2.4.1 服务营销的核心理念21
• 2.4.2 服务营销与传统营销的区别21-22
• 2.4.3 服务营销策略组合的要素分析和要素链22-26
• 3 SZ电信大客户服务营销现状分析26-39
• 3.1 SZ电信概况和战略目标26-27
• 3.1.1 SZ电信企业概况26-27
• 3.1.2 SZ电信企业战略目标27
• 3.2 SZ电信大客户服务营销现状27-39
• 3.2.1 SZ电信大客户部组织架构28-29
• 3.2.2 SZ电信大客户服务营销理念29-31
• 3.2.3 SZ电信大客户服务营销存在的问题和分析31-39
• 4 SZ电信大客户服务营销环境分析39-52
• 4.1 SZ电信大客户服务营销宏观环境分析39-44
• 4.1.1 政治法律环境分析39-41
• 4.1.2 经济环境分析41
• 4.1.3 社会文化环境分析41-43
• 4.1.4 技术环境分析43-44
• 4.2 SZ电信大客户服务营销微观环境分析44-47
• 4.2.1 行业竞争对手44-45
• 4.2.2 买方议价能力45-46
• 4.2.3 潜在的行业竞争对手46
• 4.2.4 供应商46
• 4.2.5 替代品或替代服务威胁46-47
• 4.3 电信大客户消费特点和需求趋势分析47-49
• 4.3.1 电信大客户消费特点47
• 4.3.2 电信大客户选择运营商的相关因素47-48
• 4.3.3 电信大客户消费需求趋势48-49
• 4.4 SZ电信大客户服务营销SWOT分析49-52
• 4.4.1 优势(strength)分析50
• 4.4.2 劣势(weakness)分析50-51
• 4.4.3 机会(opportunity)分析51
• 4.4.4 威胁(threat)分析51-52
• 5 SZ电信大客户目标市场选择和市场定位52-63
• 5.1 SZ电信大客户的市场细分52-60
• 5.1.1 市场细分的意义52-53
• 5.1.2 市场细分的依据因素53-59
• 5.1.3 SZ电信大客户细分市场的确立59-60
• 5.2 SZ电信大客户目标市场的确定60-61
• 5.3 SZ电信大客户目标市场的确定61-63
• 5.3.1 SZ电信大客户市场定位考虑的因素61-62
• 5.3.2 SZ电信大客户市场定位的确立62-63
• 6 SZ电信大客户服务营销策略优化63-77
• 6.1 外部营销方面63-68
• 6.1.1 服务产品策略63-65
• 6.1.2 服务渠道策略65-68
• 6.2 内部营销与员工满意68-71
• 6.2.1 企业服务文化策略68-69
• 6.2.2 服务人员策略69-71
• 6.3 动营销与客户满意71-75
• 6.3.1 服务过程策略72-74
• 6.3.2 服务有形展示策略74-75
• 6.3.3 客户关怀策略75
• 6.4 服务营销策略优化的实施与保障75-77
• 6.4.1 建立策略优化实施领导负责制75-76
• 6.4.2 以服务水平协议(SLA)为策略优化保障76-77
• 7 结论和展望77-79
• 7.1 结论77-78
• 7.2 研究展望78-79
• 参考文献79-81
• 致谢81

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：1128259