鞍山移动公司顾客满意度测评研究

发布时间：2017-11-16 18:21

  本文关键词：鞍山移动公司顾客满意度测评研究

  更多相关文章： 顾客满意度 测评模型 客户服务

【摘要】：随着市场的进一步成熟,发达国家的企业在满足顾客需求的同时,还力求获得消费者的忠诚,他们认为,消费者的忠诚和满意是企业竞争优势的来源,这一理念正在西方逐渐成熟。我国企业也步其后尘,意识到消费者满意度的重要性,但是学术界关于顾客满意度的研究仍然处在探索阶段。 本文选择了鞍山移动公司作为研究对象,鞍山移动长期以来,一直面临着来自其他运营商和社会数据服务运营商直接竞争的冲击,包括广播电视行业、国外的跨国电信公司和其他潜在对手在内的巨大的威胁,发展的局面非常严峻。鞍山移动的大部分业务仍旧没有完成新市场的推广,处于市场导入期,经营效果也不好,研发成本和营销成本尽管都投入其中,但是没有达到预期的业绩,消费者对产品和服务的认知仍然不高,就没有热情和动力去尝试新产品和新业务。 本文对鞍山移动进行了顾客满意度的问卷调查,对调研数据做了描述性分析,进而构建出顾客满意度指数修正模型。 本文研究发现,顾客满意与企业内部的信息环境、企业的品牌形象有正的影响关系,信息环境的改善和企业品牌的宣传推广都会有效的增进顾客的满意,而顾客预期这一因素看似不起眼,却对顾客满意起到负面的影响,这一影响要远大于顾客购买的实际感受,进而极大的影响着消费者对于产品的购买意愿和行为,顾客抱怨和顾客忠诚之间存在着负相关关系,顾客忠诚度的提高可以有效地降低顾客抱怨。 本文研究的客户满意,与每个消费者的个人体验息息相关,不同的消费者或许关注的侧重点不同,移动服务行业的讨论或许很难复制到其他的行业,因此,本文认为,在对其他的行业或是品牌加以研究时,要对适用性加以关注。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 郭敏;;从信息产品的微观经济特性看其定价策略[J];产业与科技论坛;2007年10期

2 唐小飞;贾建民;周庭锐;尹洪娟;;遭遇员工态度问题和不公平价格的顾客满意度补救研究——基于顾客赢回管理的一个动态纵向评估模型[J];管理世界;2009年05期

3 贾新明;田澎;;顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响[J];管理科学;2009年04期

4 葛禄青;;网络环境下的信息产品差别定价策略[J];经济论坛;2006年19期

5 谢冰;;互联网上信息商品的定价问题分析[J];科技创业月刊;2006年12期

6 梁洁;张鹏;韩侠;;面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究[J];统计与决策;2009年20期

，

本文编号：1193255