个体客户剩余生命周期度量模型及应用研究

发布时间：2018-03-18 10:30

本文选题：客户剩余生命周期　切入点：客户价值　出处：《武汉理工大学》2015年博士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：随着信息技术的高速发展,企业的竞争环境及竞争策略发生了根本性的改变,企业的战略由过去的以产品或服务为中心逐渐转变为以客户为中心。对客户资源的获取与保持能力是企业生存与发展的关键性因素。为了维持与客户之间良好的关系,企业为客户提供个性化的服务方案以及服务推荐。这些往往需要支付高昂的服务成本,而企业的资源是有限的,企业不可能也没必要为所有的客户提供个性化的以及高品质化的服务。企业需要根据客户的价值对客户进行的有效的分类,将有限的资源集中于对优质的高价值客户的服务工作之中,有效的将对客户的服务转化为企业的利润,切实的提高企业的竞争能力。其中,个体客户的价值是企业进行客户分类工作的基础与关键,而在个体客户价值的度量过程中,个体客户的剩余生命周期的度量是其中的重点与难点,对个体客户价值的度量有着至关重要的影响。基于此,本文综合应用客户生命周期、客户关系动态管理、客户行为分析、证据推理以及马尔可夫链等理论与方法,系统地对客户所处生命周期阶段的识别、生命周期各阶段客户的转化过程、生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量以及生命周期各阶段标准客户的塑造等个体客户剩余生命周期度量过程中的关键问题进行了分析,提出了个体客户剩余生命周期的度量模型,然后通过湖北某电信企业的客户数据对模型进行了验证,并将个体客户的剩余生命周期应用到客户价值度量之中。最后,以个体客户的价值为基础,结合个体客户所处生命周期阶段的信息,对客户进行了分类,并给出了相应的客户管理策略。整个研究工作概括如下:(1)提出了个体客户所处生命周期阶段的识别指标与方法。在客户生命周期理论的基础之上,对生命周期各阶段客户的特点进行了分析,提出了生命周期各阶段客户的识别指标,并运用粗糙集中的属性重要度的计算方法对各指标的客观权重进行了计算,结合由专家经验给出的主观权重确定了各识别指标的综合权重。以这些指标为证据,运用证据推理的方法对客户所处的生命周期阶段进行了识别。(2)提出了生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的计算方法。在现有的客户生命周期理论基础之上,对生命周期各阶段客户的转化过程进行了分析。并对生命周期各阶段客户的状态转化概率矩阵进行了计算,在此基础之上,运用马尔可夫链中的首次通过时间的计算方法计算出了生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期。(3)提出了生命周期各阶段标准客户进行了塑造方法与个体客户剩余生命周期的度量方法。运用粗糙熵方法从众多的客户行为属性中提取出生命周期各阶段标准客户的特征行为属性,运用贝叶斯理论中的条件概率计算方法确定了生命周期各阶段标准客户在各特征行为属性项上的取值,以此完成生命周期各阶段标准客户的塑造。此时,生命周期各阶段标准客户的剩余生命周期即等于生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期,再运用模糊贴近度的计算方法对个体客户与对应的标准客户间的行为相似度进行计算,以此为基础结合标准客户的剩余生命周期最终计算出个体客户的剩余生命周期。(4)将个体客户的剩余生命周期应用于个体客户价值的度量中,并以个体客户的价值为基础,结合个体客户所处生命周期阶段信息,对客户进行分类,并针对每一类客户提出相应的管理策略。本文的主要创新工作有:1)提出了个体客户所处生命周期阶段的识别指标与识别方法。2)对生命周期各阶段客户的状态转化过程进行了分析,并在此基础之上,提出了生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量方法。3)提出生命周期各阶段标准客户的塑造方法以及个体客户剩余生命周期的度量方法。
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【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626

【参考文献】