C电信分公司业务流程再造研究

发布时间：2020-03-29 22:43

【摘要】：企业持续发展、不断改进,提升自身的经营效益与工作效率,离不开业务流程再造这一基本手段,所以,近些年企业在运营管理方面更侧重于流程再造。随着我国联通、移动以及电信之间的同质化竞争日渐激烈,企业信息化进程的推进已成为电信企业提升自身核心竞争力的重要战略措施。然而如果单单是将大量资金投入到信息化之中,而忽视客户关系管理、经营分析等狭义信息化系统流程的完善以及优化、再造工作,高效的企业运行维护模式便无法实现。目前C电信分公司内部流程已经制约其自身发展,本文针对C电信分公司业务流程进行分析,提出业务流程再造的方法。本文通过研究国内外关于业务流程再造的相关书籍、期刊,学习了解掌握了关于业务流程再造的相关理论和研究方法,分析了C电信分公司的发展现状,并对C电信分公司目前的业务流程进行研究,发现该公司目前面临着一系列的问题,比如现有的管理部门没有围绕市场进行管理,缺少替市场服务的理念,客户服务满意度低,生产部门与市场竞争、市场拓展没有做好协调工作,在处理业务的时候耗时长,过程复杂,在实际工作中导致产生了流程增值效率低,信息反复传递增加无效工作,业务咨询时间过多,信息传递环节错误率高,流程过长等问题。为解决目前C电信分公司业务流程存在问题,以运营业务流程的三个子流程为出发点,分析得出各个子流程的关键成功因素,使用优先矩阵法,确定业务流程中的关键路径,对C电信分公司业务受理子流程、业务实现子流程以及计费营收子流程进行再造设计,通过流程缩减和信息化手段的应用减少非增值作业部分,缩减业务流程,节省客户等待时间,降低错误率。最后,以增值效率为评价指标对再造流程进行预期评价,最终得出结论:通过此次的业务流程再造设计,C电信分公司其处理业务所需时间在一定程度上有所缩减,信息传递可靠性得到提升,流程增值业务所占比率大幅度上升,提高了管理水平,部分解决或弱化了C公司目前存在的问题,整体的服务质量很明显的提升了一个档次。
【学位授予单位】：东北石油大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626

【参考文献】