厦门电信4G业务客户满意度影响因素研究

发布时间：2020-06-19 14:40

【摘要】：伴随着科学技术的不断发展,中国电信获得CDMA2000牌照,国内的移动通信业务以4G为主打的时代正式来临,并且移动通信的市场随着科技的不断发展而变得越发激烈。自4G业务推出以来,其用户量急剧增长,厦门电信公司要与移动电信竞争,抢占更多的市场,了解客户的满意度必不可少。本文以厦门电信4G业务的客户为主要研究对象,对4G业务客户满意度的影响因素及维度展开理论和实证研究,并提出提高客户满意度的指导建议。第一章是绪论,主要是对论文的研究背景、研究意义、研究方法与内容、研究技术路线进行阐述;第二章是文献综述部分,主要围绕客户满意度和通信业务来两大方面来进行展开论述;第三章是对厦门电信4G业务进行模型设计以及研究假设的说明。第四章是厦门电信4G业务客户满意度影响因素的实证分析部分,通过对问卷调查所得数据进行分析研究,最终证明第三章的假设是正确的收尾;第五章主要是对厦门电信4G业务客户满意度的提升提出策略,并点明本研究的贡献以及局限。最后进行文章的总结概括,希望文章对日后的研究有借鉴意义。通过对厦门电信4G业务客户满意度的研究和调查,得出客户满意度与厦门电信4G业务的服务质量、产品质量、价格水平、企业形象四大因素有直接的关系,即厦门电信4G业务的服务质量、产品质量、价格水平、企业形象对客户满意度有正向的显著影响。因此,在文章策略分析部分,主要通过这4个方面进行阐述,并且提出相应的有效措施,帮助厦门电信4G业务提升客户的整体满意度。
【学位授予单位】：福建农林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626
【图文】：

邋百分比逡逑图４－１需要改进的增值业务比例图逡逑由图４－１可得，在需要改进的增值业务图中，价格不规范或者价格不合理占７１％；无逡逑故收费占６８％；强行扣费７３％；诱导定制６２％；宣传与实际情况不相符５４％；菜单名字低俗逡逑３２％；捆绑定制太多７２％；其他３３％；没有不足１０％。逡逑可以看出，在被调查者中呼声最高的应该属强行扣费、捆绑定制太多和价格不规范或逡逑者价格不合理三大增值业务，这可以提示厦门电信４Ｇ在增值业务的改进上可以主要从这三逡逑个大项目开始着手。当然，对于无故收费、诱导定制、宣传与实际情况不相符等几个占比逡逑也比较高的业务也应该多加关注，尽量降低客户的投诉率等不良情况。逡逑２８逡逑

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本文编号：2720930