长沙电信公司宽带客户忠诚度提升研究

发布时间：2017-04-05 17:07

  本文关键词：长沙电信公司宽带客户忠诚度提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着三网融合持续推进,中国通信宽带业务的竞争越来越激烈。作为中国电信支柱业务的宽带业务迎来了巨大的挑战,客户转网越来越频繁。宽带市场用户趋于饱和。中国电信作为老牌的宽带业务运行商,拥有广大的宽带客户群体,如何提升客户的忠诚度,延长客户生命周期,培育忠诚的客户群体已经成为中国电信保持和扩大市场份额所必须研究解决的问题。而且目前长沙电信的业务发展压力巨大,在移动等转型业务没有突围的情况下,宽带业务是企业发展和生存的根本。本文遵循研究背景及意义、理论基础与文献综述、现状与不足、研究模型的构建与检验,改进方案及实施方式设计的逻辑顺序成章行文。采用实证研究的方法,以长沙电信宽带客户为研究对象,通过分析和比较的以前的研究成果和访谈法,分析了影响长沙电信宽带客户忠诚度的因素。再以法国电信客户忠诚度模型为基础,构建了长沙电信宽带客户忠诚度模型。调查问卷采用问卷发放和电话调查的方式开展。共获得418份有效问卷,使用统计分析方法,验证了模型的有效性。在该模型的基础上,针对长沙电信提高宽带客户忠诚度的不足之处,设计了长沙电信公司宽带客户忠诚维护和提升策略,提出了实施思路,最后预估了实施效果。通过研究,得出结论:客户满意度和转换成本是影响客户忠诚的驱动因素。服务质量满意度、客户价值满意度、品牌形象满意度、员工忠诚满意度和转换成本均正向影响客户忠诚度。长沙电信提升宽带客户忠诚度存在诸多不足,其内在原因主要是:缺乏客户满意度管理、转换成本体系不科学,员工忠诚度不高。方案实施不能一蹴而就,需要从改革生产组织模式打造自主经营体、改革经营管理模式加强一线服务支撑、改革资源配置模式使资源与效益效率相匹配、不断优化IT系统提高自主研发水平、健全监管体系保障企业发展和实现品牌塑造的人格化六个方面持续推进。本方案的实施能够提升长沙电信宽带客户忠诚度,有效的改进目前宽带客户忠诚度的管理体系。
【关键词】：客户忠诚度 宽带业务 员工忠诚度
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 绪论12-26
• 1.1 研究背景及意义12-15
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究目的13
• 1.1.3 研究意义13-15
• 1.2 文献综述15-23
• 1.2.1 客户忠诚研究的相关概念15-21
• 1.2.2 客户忠诚研究模型21-22
• 1.2.3 电信行业客户忠诚的研究22-23
• 1.3 研究方法及研究内容23-26
• 1.3.1 研究方法23-24
• 1.3.2 研究内容24-26
• 第2章 长沙电信公司宽带客户忠诚现状与影响因素26-46
• 2.1 长沙电信公司宽带业务概况26-31
• 2.1.1 宽带业务的营销概况27-28
• 2.1.2 宽带业务竞争环境概况28-30
• 2.1.3 宽带客户市场概况30-31
• 2.2 长沙电信公司宽带客户忠诚现状31-33
• 2.2.1 宽带客户忠诚概况31
• 2.2.2 当前提高宽带客户忠诚的策略31-32
• 2.2.3 当前提高宽带客户忠诚的不足32-33
• 2.3 长沙电信公司宽带客户忠诚度的影响因素33-46
• 2.3.1 宽带客户忠诚度影响因素概念模型构建33-39
• 2.3.2 宽带客户忠诚度影响因素模型的实证分析39-46
• 第3章 长沙电信公司宽带客户忠诚提升策略设计46-56
• 3.1 宽带客户满意度提升策略46-52
• 3.1.1 提升服务质量46-49
• 3.1.2 提升客户价值49-51
• 3.1.3 提升品牌形象51-52
• 3.2 提高宽带客户转换成本策略52-53
• 3.2.1 利用积分增值以及VIP客户建设52-53
• 3.2.2 提高客户经理素质强化FTF关怀53
• 3.2.3 适当放大竞争对手的差距53
• 3.3 提升员工忠诚度策略53-56
• 3.3.1 切实改善基层员工生产生活条件53-54
• 3.3.2 扎实推进员工幸福工程54
• 3.3.3 积极维护女工权益54
• 3.3.4 努力提升退休员工幸福指数54-55
• 3.3.5 积极组织开展文体活动55
• 3.3.6 建立市场化用工和激励约束机制55-56
• 第4章 长沙电信公司宽带客户忠诚度提升策略实施56-63
• 4.1 长沙电信公司宽带客户忠诚度提升策略实施条件56-57
• 4.1.1 深化宽带业务市场化改革56-57
• 4.1.2 提升宽带业务创新能力57
• 4.1.3 变革IT架构实现集约运营57
• 4.2 长沙电信公司宽带客户忠诚度提升策略实施思路57-61
• 4.2.1 改革生产组织模式打造自主经营体57-58
• 4.2.2 改革经营管理模式加强一线服务支撑58-59
• 4.2.3 改革资源配置模式使资源与效益效率相匹配59
• 4.2.4 不断优化IT系统提高自主研发水平59-60
• 4.2.5 健全监管体系保障企业发展60
• 4.2.6 实现品牌塑造的人格化60-61
• 4.3 长沙电信宽带客户忠诚度提升策略实施预期效果61-63
• 结论63-65
• 参考文献65-68
• 致谢68-69
• 附录A 调查问卷69-70

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