基于服务蓝图的A移动公司国际漫游业务服务质量改进

发布时间：2017-04-21 17:18

  本文关键词：基于服务蓝图的A移动公司国际漫游业务服务质量改进，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着三网融合的不断推进以及全业务运营的深入展开,移动运营商的垄断逐渐打破,各运营商产品越来越趋于同质化,电信行业的竞争越来越激烈。做好客户服务成为各电信运营商打造竞争优势的重要手段之一。国际漫游及港澳台业务因为使用人数较少,一直没有得到公司重视。2013年上半年,国际漫游业务投诉量急剧上升,而投诉落单率一直保持在较高水平,问题凸显。国际漫游业务服务质量提升由此提上日程。调研发现,国际漫游业务存在问题涉及前台和后台服务,比较适合采用服务蓝图工具来进行质量改进。服务蓝图是进行服务设计和服务改善的有效工具。分析了投诉数据,从投诉工单提取了客户投诉问题,访谈了公司内部多位管理人员和一线服务人员,开展了客户座谈会,进行了客户需求问卷调查,全面梳理国际漫游业务流程、存在问题、各部门职责。将国际漫游业务划分为23个服务场景,分别构建服务蓝图细节图。分析蓝图中的客户等待点、潜在失误点、员工决策点、主动关怀点、交叉营销点五类关键点,提出具有针对性的服务提升建议。最后通过制订国际漫游服务蓝图规范手册,明确各职能部门职责,编制各个服务场景各个关键环节的服务规范,设置责任岗位和监督岗位,固化服务流程。结合服务蓝图与质量控制理论,设计了对于外部客户的服务质量控制系统,运用控制图来监控服务质量,并通过服务蓝图来追溯服务质量问题点。实证研究表明,基于服务蓝图的服务质量控制系统能够有效的发现服务质量异常,并追溯责任部门。最后结合服务蓝图与过程能力指数理论,构建了服务过程能力指数模型,用于评价内部服务能力。将服务过程能力分解为前台服务能力、后台服务能力和系统支撑能力,并借鉴SERVQUAL量表进一步细化指标,内部人员相互评价,得到服务过程能力指数。实证研究表明,服务过程能力指数能有效反应内部服务能力,指导服务改进,最终提升服务质量。
【关键词】：服务蓝图 服务质量 国际漫游
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-17
• 1.1 研究背景及研究意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 文献综述11-14
• 1.2.1 服务与服务质量研究现状11-13
• 1.2.2 服务蓝图及其应用现状13-14
• 1.2.3 综述小结14
• 1.3 研究内容与研究方法14-17
• 1.3.1 研究内容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.3.3 论文结构15-17
• 第二章A移动公司国际漫游业务现状与问题分析17-26
• 2.1 A移动公司简介17
• 2.2 国际漫游业务特点分析17-19
• 2.2.1 业务简介17-18
• 2.2.2 业务特点18-19
• 2.3 国际漫游业务问题分析19-25
• 2.3.1 投诉量分析20-21
• 2.3.2 投诉工单分析21-23
• 2.3.3 内部员工访谈23
• 2.3.4 存在问题汇总及原因分析23-25
• 2.3.5 服务蓝图选取理由25
• 2.4 本章小结25-26
• 第三章A移动公司国际漫游业务服务蓝图构建26-38
• 3.1 服务蓝图理论分析26-32
• 3.1.1 概述26
• 3.1.2 服务蓝图的结构26-28
• 3.1.3 服务蓝图构建流程28-31
• 3.1.4 服务蓝图中颗粒度的确定31-32
• 3.2 划分国际漫游业务服务场景32
• 3.3 构建国际漫游业务概念图32-34
• 3.4 构建国际漫游细节图34-37
• 3.4.1 构建服营厅业务开通服务蓝图34-36
• 3.4.2 构建紧急业务申请服务蓝图36-37
• 3.5 本章小结37-38
• 第四章 基于服务蓝图的国际漫游业务服务设计38-49
• 4.1 关键点诊断38-42
• 4.1.1 关键点概述38-39
• 4.1.2 服营厅业务开通场景关键点诊断39-40
• 4.1.3 电话客服紧急业务申请场景的关键点诊断40-42
• 4.2 制订国际漫游业务服务蓝图规范手册42-48
• 4.2.1 明确相关部门职责42-44
• 4.2.2 提出总体改善建议44
• 4.2.3 制定关键点服务规范44-48
• 4.3 本章小结48-49
• 第五章 基于服务蓝图的服务质量控制系统设计49-59
• 5.1 A移动公司服务质量控制现状49-50
• 5.1.1 A移动公司服务质量控制方法介绍49-50
• 5.1.2 当前服务质量控制缺陷分析50
• 5.2 服务质量控制系统设计思路50-52
• 5.2.1 设计原则50-51
• 5.2.2 服务质量控制系统整体思路51-52
• 5.3 基于服务蓝图的满意度指标体系设计52-55
• 5.3.1 指标体系层次设计53
• 5.3.2 服务场景指标体系设计53-54
• 5.3.3 服务场景细项指标体系设计54-55
• 5.3.4 满意度指标的计算55
• 5.4 控制图设计55-57
• 5.4.1 设置控制上下限55-56
• 5.4.2 服务质量异常判定规则设计56-57
• 5.5 在A移动公司的应用57-58
• 5.6 本章小结58-59
• 第六章 服务过程能力内部评价研究59-70
• 6.1 服务过程能力指数简介59-60
• 6.2 构建服务过程能力指数模型60-66
• 6.2.1 构建指标体系60-62
• 6.2.2 确定指标权重62-65
• 6.2.3 确定评价主客体65
• 6.2.4 生成服务过程能力指数65-66
• 6.3 在A移动公司的应用66-69
• 6.4 本章小结69-70
• 结论与展望70-72
• 参考文献72-74
• 附录74-77
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果77-78
• 致谢78-79
• 答辩委员会对论文的评定意见79

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本文编号：320845