中国邮政黑龙江省分公司投递服务质量改进研究

发布时间：2021-07-03 03:43

　　随着“互联网+”经济的快速发展,市场竞争加剧,传统的邮政企业面临着巨大的冲击,客户对服务质量的要求也越来越高,服务质量问题成为企业发展的重点。邮政企业作为服务行业之一,邮政投递又是直接面向市场和客户的重要基础平台,投递服务质量的好坏关系到邮件全程寄递质量,关系到中国邮政在人民群众中的形象和信誉,关系到邮政业务的长远发展。因此,全面提升邮政服务质量成为邮政企业全局性的重要工作,是邮政企业的安身立命之本。本论文以黑龙江省邮政分公司投递服务质量作为研究对象,通过对黑龙江省邮政分公司的投递服务质量进行评价,分析出投递服务质量存在的问题,发现存在如下问题:投递时限无法达到服务标准;业务流程不规范;投递人员业务不熟练;邮政信息化水平落后。针对上述问题,本文根据黑龙江省邮政的发展目标,运用服务质量理论,对服务质量改进方案进行了研究,提出了黑龙江省邮政投递服务质量改进方案,包括:投递组网优化;投递业务流程优化;信息化投递网络建设和加强投递人员队伍建设。为了能够保证黑龙江省邮政投递服务质量改进方案的顺利实施,本文为黑龙江省邮政设计了加强邮运网络建设,优化网运运行组织;加强投递基础管理,提升投递管理能力增... 

【文章来源】：哈尔滨工业大学黑龙江省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：78 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

综合得分情况

图 2-2 可靠性评价（2）有形性 有形性评价得分为 4.09，略高于总体评价得分，前企业提供的有形服务基本得到用户的认可，用户满意度略高。如示，其中：质量因素 C3（电子渠道、自助取货终端等设施比较完备、觉得工作人员着装统一，看起来很整洁）、C6（办理业务等待的时相对较高，分别为 4.21、4.38、4.05；C5（配备现代化的设施和设备为 3.87，相对较低。由此说明，投递服务的硬件设备有待改善，并程度较低。

可形性评价C3C4C5C6


本文编号：3261797