安徽联通专线业务服务质量改进研究

发布时间：2017-04-27 20:16

  本文关键词：安徽联通专线业务服务质量改进研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：当今信息消费时代,通信运营商的宽带业务已无缝覆盖到集团客户、家庭客户和个人客户。为满足飞速增长的个人及家庭客户信息消费应用的需求,越来越多的集团客户租用运营商提供的高速率大带宽的固定宽带业务专线业务来确保和提升其开发运营支撑效率。集团客户对专线业务需求规模越来越大,差异化服务需求越来越明显,服务质量要求越来越高,也越来越趋于理性地去选择、持续使用、重复购买和推荐其它客户购买高服务质量的运营商的专线业务。专线业务服务已成为运营商的利润增长点和品牌战略竞争的主要阵地。作为运营商之一的安徽联通正按照中国联通的统一规划,加快向做优客户的信息消费服务转型,以顺应信息消费时代客户需求的新变化,持续增强企业竞争力。在目前专线业务无法提供差异化服务、服务质量以及集团客户满意度与忠诚度都不高的现实局面下,改进和提升专线业务服务质量成为安徽联通转型的重中之重和当务之急。基于以上研究背景,本文在对服务质量相关理论梳理的基础上,首先是结合现状,在一线员工与客户访谈基础上,采用SERVPERF方法从有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性5维度22个项目对安徽联通专线业务服务质量进行问卷调查测量,获得客户对于专线业务的服务质量评价。其次,通过调查结果的统计分析,掌握5维度22个项目对于专线业务服务质量影响程度的具体差异。通过一线走访、调研和讨论,找出各项目得分不高的深层次原因,找到改进的切入点和优先顺序。再次,根据原因分析的结果,基于5维度提出具有系统性、有针对性和可实施性的改进方案；最后,对改进方案的实施进一步明确进度计划、重难点、保障措施和风险应对,确保方案落实。通过研究,安徽联通专线业务服务可以由目前的被动等待客户申告故障的服务模式改进成为主动集中管控并持续改善差异化服务质量的服务模式,全面确保与提升服务质量,满足集团客户差异化服务需求,提高集团客户的满意度与忠诚度,提升安徽联通品牌形象,增强企业竞争力,不断扩大市场分额,实现发展壮大。论文研究结论也可为国内其他运营商提升服务质量提供参考借鉴。
【关键词】：安徽联通 专线业务 服务质量 改进研究
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 一、前言8-17
• (一) 研究背景与意义8-14
• 1、研究背景8-13
• 2、研究意义13-14
• (二) 研究内容和方法14-15
• (三) 研究思路和框架15-17
• 二、相关理论概述17-32
• (一) 服务及服务质量17-23
• 1、服务17-19
• 2、服务质量19-23
• (二) 服务质量的经济效益23-28
• 1、满意利润链模型23-26
• 2、服务利润链模型26-28
• (三) 服务质量持续改善28-31
• 1、PDCA循环的定义28-29
• 2. PDCA循环的实施过程29-30
• 3、服务质量成本30-31
• (四) 业务流程再造理论31-32
• 1、流程再造的定义31
• 2、流程再造(BPR)的特性31
• 3、实施业务流程再造的原则31-32
• 三、安徽联通专线业务服务质量现状32-53
• (一) 安徽联通专线业务服务质量概况32-34
• 1、专线业务服务质量现状概况32
• 2、专线业务服务质量现状存在的问题32-34
• (二) 安徽联通专线业务服务质量测评与分析34-40
• 1、测评方法与技术路线34-35
• 2、问卷初稿形成35-37
• 3、正式问卷形成37-38
• 4、问卷调查38-40
• (三) 调查问卷得分结果40-42
• (四) 专线业务服务质量调查结果及原因分析42-53
• 1、有形性维度的调查结果及原因分析42-44
• 2、移情性维度的调查结果与原因分析44-46
• 3、保证性维度的调查结果与原因分析46-47
• 4、响应性维度的调查结果与原因分析47-49
• 5、可靠性维度的调查结果与原因分析49-53
• 四、安徽联通专线业务服务质量改进方案53-78
• (一) 有形性维度的改进方案53-60
• 1、严格对硬件先进性及统一工装的要求53
• 2、专线业务网络服务责任到人53-55
• 3、向客户终端开放电子化服务信息55-57
• 4、客户业务资料管理实现电子化57-58
• 5、开展客户端设备整改与定期巡检58-60
• (二) 移情性维度的改进方案60-63
• 1、网络服务工程师主动发现问题解决问题60-61
• 2、网络服务工程师主动分析主动优化61-62
• 3、主动提供割接通知和重要保障服务62-63
• (三) 保证性维度的改进方案63-65
• 1、管控网络服务工程师的招聘与上岗认证63-64
• 2、网络服务经理对口支撑管理网络服务工程师64
• 3、建立协同和升级上报机制64-65
• 4、开展服务知识交叉培训和契约精神培训65
• (四) 响应性维度的改进方案65-70
• 1、一点受理66
• 2、并行派单66-67
• 3、定期反馈67
• 4、全程管控67-69
• 5、闭环管理69-70
• (五) 可靠性维度的改进方案70-78
• 1、改进服务质量设计70-73
• 2、控制业务入网质量73-74
• 3、通过系统集中管控服务质量并持续改善74-78
• 五、安徽联通专线业务服务质量改进方案的实施保障78-84
• (一) 实施目标与进度计划78-79
• 1、实施目标78
• 2、实施进度计划78-79
• (二) 重点难点分析79-80
• 1、网络服务工程师与专线业务一一对应79
• 2、大客户专线业务服务支撑系统的建设79-80
• 3、专线业务SLA服务质量标准的落实80
• (三) 保障措施80-81
• 1、组织人力保障80-81
• 2、资金保障81
• 3、技术保障81
• 4、考核保障81
• (四) 风险分析与应对81-84
• 1、风险识别与评估81-82
• 2、风险的应对82-84
• 六、结论与展望84-87
• (一) 主要结论84-85
• (二) 不足与展望85-87
• 1、不足之处85-86
• 2、未来的展望86-87
• 参考文献87-89
• 附录A 安徽联通集团客户专线业务调查问卷89-91
• 致谢91-92
• 作者简历92

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 张平;蓝海林;;我国电信公司服务质量管理的探讨[J];科技进步与对策;2003年14期

  本文关键词：安徽联通专线业务服务质量改进研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：331371