基于ITIL的IT服务管理模式在HS公司的应用研究
发布时间：2017-04-28 00:07
本文关键词：基于ITIL的IT服务管理模式在HS公司的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。
【摘要】：随着组织对IT技术的依赖,IT很大程度上影响组织的生存和发展,特别是对于高度依赖信息技术的组织,如银行、证券、基金、保险、电信等,规范的管理操作能降低风险和故障,控制IT服务的整体风险；此外,它对专业的IT服务外包公司来说,也是一块敲门砖,所以如何提升IT服务管理已经是目前一个非常迫切的问题,它是IT运营管理、企业业务运作的基础,是企业成本控制和效率提升的关键,好的IT服务支持能确保业务的高效运作,减少运营成本,提高业务盈利能力。它对专业IT服务外包公司来说,是实现核心价值的手段,在第三产业服务业迅速发展的情况下,它是建立客户价值最大化的一种方式。IT服务管理(ITSM)是一套方法论,它把纵多企业在IT服务管理方面的碰到的问题进行归纳总结,最后形成一套完善的统一规范,IT服务管理能为企业的IT部门提供一套从系统规划、研发、实施到后期运维的标准方法。他能达到在IT建设时结合企业实际业务需求,并通过业务流程重组和内部管理变更,实现IT和业务流程、业务需求最紧密的结合,从而使IT能真正为业务运作提供支持,促进业务的发展,提升企业的竞争力。英国商务部从20世纪80年代开始开发一套IT管理办法,即信息技术基础架构库(Information Technology Infrastrueture Library),简称ITIL,这套方法的特点是以客户为中心、流程为导向。它是由一系列所谓的“最佳实践”所形成的图书,是一套事实上的标准。这套标准已经在西方发达国家被很多企业所应用,并为企业提升了效率,增加了竞争力。但国内企业的IT服务管理还于刚刚起步阶段,了解ITSM的人还很少,整体水平相对还较低,很多企业对IT服务还是简单、粗放的管理,无论是在IT服务管理所能带来的价值认识上,还是在对其实践应用上都存在很多不足,缺少适合我国国情成熟有效的方法和参考案例。HS公司是国内领先的金融软件和网络服务提供商,是国内唯一横跨证券、基金、保险、银行、信托等全牌照金融IT龙头供应商,年软件销售收入超过10亿,服务费收入超过2亿元,拥有专业技术支持人员超过1500人。HS公司积累了10多年的金融IT业务经验,深入了解国际与国内金融业务动态,了解客户的业务需求和对未来业务发展趋势的评估,并能熟练运用IT技术实现产品与服务的构建,对客户业务的深入了解,是时间、人才、知识、经验的不断累积,树立了目前行业的领先地位。但目前HS公司在IT服务管理方面也出现了一些问题,“客户服务部门主要工作仍然是停留在被动响应客户需求、问题,产品维护知识及经验共享、传承效率较低,客户服务人员绩效量化存在不科学”等,这些问题影响了客户满意度及员工的工作积极性,从而影响了公司新业务、新客户的拓展。如何向国内金融企业提供高质量的、高可靠的产品和服务,如何从以软件销售为主的1.0模式向以IT服务收入为主的2.0模式转变,是HS公司目前面临的重要课题,本文从IT服务管理的相关理论的介绍及研究入手,对HS公司目前的IT服务管理模式进行详细分析,发现精细化管理是目前公司在IT服务管理中面临的主要问题,包括服务台管理不够统一、事件管理定义不够清晰、异常管理存在遗漏、问题管理跟踪不够及时、变更管理评审不够深入、发布管理测试不够充分等,笔者重点针对这些方面,尝试提出目前大多企业在IT服务管理方面存在共性问题的解决建议,通过本文的阐述希望能对目前正面临IT服务管理问题的企业带来借鉴意义。
【关键词】：HS公司 IT服务管理 ITIL
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F49
【目录】：
- 摘要4-6
- Abstract6-12
- 1 绪论12-18
- 1.1 研究背景和提出问题12-14
- 1.2 研究的目的及意义14-15
- 1.3 研究的内容和方法15-16
- 1.4 研究创新和局限16-18
- 2 ITIL相关理论综述及国内外研究和应用现状18-32
- 2.1 IT服务管理18-22
- 2.1.1 IT服务管理的定义19
- 2.1.2 IT服务管理的核心思想19-20
- 2.1.3 IT服务管理的基本原理20-22
- 2.1.4 IT服务管理的范围22
- 2.2 ITIL及其与IT服务管理的关系22-26
- 2.2.1 ITIL的诞生22-23
- 2.2.2 ITIL基本架构23-25
- 2.2.3 ITIL与IT服务管理的关系25-26
- 2.3 IT服务管理及国内、外研究动态及应用现状26-32
- 2.3.1 国外对IT服务管理的研究和应用现状27-29
- 2.3.2 国内对IT服务管理的研究和应用现状29-32
- 3 HS公司与ITIL管理方法32-42
- 3.1 HS公司简介32-33
- 3.2 HS公司客服总部简介33-34
- 3.3 HS公司客服总部IT服务管理34-37
- 3.3.1 组织架构及职责说明34-35
- 3.3.2 服务管理流程35-36
- 3.3.3 HS公司客服总部存在的主要问题36-37
- 3.4 HS公司客服总部基于ITIL流程的现状分析37-42
- 3.4.1 事件管理和问题管理的现状分析37-39
- 3.4.2 变更管理的现状分析39-40
- 3.4.3 HS公司IT服务管理存在的问题总结40-42
- 4 HS公司实施IT服务管理的战略分析42-50
- 4.1 战略目标42
- 4.1.1 HS公司战略目标42
- 4.1.2 HS公司客服总部战略目标42
- 4.2 实施成功因素SWOT分析42-43
- 4.3 实施方法的选择43-45
- 4.3.1 实施方法的选择43-44
- 4.3.2 多流程法选择的原因44-45
- 4.4 持续改进-PDCA戴明环分析法45-47
- 4.4.1 ARCI模型矩阵分析45-46
- 4.4.2 PDCA模型分析46-47
- 4.5 实施阶段规划47-50
- 5 HS公司IT服务管理解决方案50-68
- 5.1 服务台及事件管理52-55
- 5.1.1 服务台的定义52
- 5.1.2 HS公司统一服务台的必要性52-53
- 5.1.3 服务台的流程活动53-55
- 5.2 重大异常事件管理55-58
- 5.2.1 重大异常事件管理概念55
- 5.2.2 HS公司实现重大事件管理的必要性55
- 5.2.3 重大异常事件管理的定义55-56
- 5.2.4 重大异常事件管理流程56-58
- 5.3 问题管理58-61
- 5.3.1 问题管理的概念58
- 5.3.2 规范问题管理的必要性58-59
- 5.3.3 问题管理各岗位职责划分59-60
- 5.3.4 问题管理流程60-61
- 5.4 变更管理61-65
- 5.4.1 变更管理概念61-62
- 5.4.2 变更管理各岗位职责62-63
- 5.4.3 变更管理的必要性和目标63
- 5.4.4 变更管理流程63-65
- 5.5 发布管理65-68
- 5.5.1 规范发布管理的必要性65
- 5.5.2 发布管理职责65-66
- 5.5.3 发布管理的流程66-68
- 6 HS公司IT服务管理实施效果68-72
- 6.1 实施情况68-70
- 6.1.1 统一的服务台68
- 6.1.2 规范的运维流程68
- 6.1.3 加强上级管理人员对问题处理的监控68-69
- 6.1.4 加强了知识管理、提升了工作效率69
- 6.1.5 为考核员工绩效提供依据69
- 6.1.6 实现主动的IT管理69-70
- 6.2 实施效果70-72
- 7 总结与展望72-74
- 参考文献74-76
- 致谢76
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前9条
1 郑贤贵;;餐饮企业集群管理模式的实证研究[J];西南民族大学学报(人文社科版);2009年03期
2 李晓明;刍议ATM自我服务管理模式[J];中国邮政;2002年03期
3 蔡文萍;;共享服务管理模式下的企业财务管理[J];中外企业家;2014年14期
4 宫曙光;让软件“硬”起来[J];中国邮政;1995年05期
5 ;BMC首创以业务为核心的服务管理模式[J];金融电子化;2000年01期
6 ;重庆渝北区创新社会管理“1+7”模式[J];领导决策信息;2012年31期
7 郭立;;农民工管理的双赢之举[J];w挛胖芸，
本文编号：331704
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/sjfx/331704.html
