战略转型过程中武汉电信服务外包员工的绩效管理研究

发布时间：2021-09-15 19:01

　　中国电信股份有限公司武汉分公司（以下简称武汉电信）正处于深化企业战略转型的关键时期。转型中的中国电信提出将“做世界级综合信息服务提供商”作为企业发展愿景。在深化转型过程中，中国电信将继续发挥固网话音和宽带接入优势的基础上，重视农村通信和国际通信，积极拓展互联网应用、信息通信技术（ICT）、视屏内容、移动通信等业务领域，成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业ICT服务的领先者，实现从传统基础网络运营商向综合信息服务提供商的转变。全业务的大力推进意味着需要大量引进人才来开拓并服务新进市场，而在企业人力成本有限的情况下，如何解决人力资源不足的问题。服务外包成为一个降低企业成本，扩大企业人力资源的新路径。武汉电信在转型之初，开始大量将标准化业务进行外包，在配合其他重要措施的实施下，通过5年转型，至2010年战略转型取得明显成绩。截止到2012年，武汉电信现有合同制员工人数3833人，派遣制员工348人，服务外包员工4172人，服务外包制员工占比达到49.9%，已接近过半。与此同时，随着外包队伍的逐渐扩大，以往粗放式的管理方式已经渐露弊端。服务外包制员工工作积极性大幅下降，人员流失... 

【文章来源】：武汉工程大学湖北省

【文章页数】：109 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 世界范围内的外包发展现状
        1.1.2 我国外包业务发展现状
        1.1.3 武汉电信企业战略转型中外包业务发展现状
        1.1.4 服务外包员工工作效能成为影响企业战略转型的重要因素
        1.1.5 新劳动法的推出使服务外包员工绩效管理的研究具有更现实的意义
    1.2 研究目标和意义
        1.2.1 研究目标
        1.2.2 研究的理论意义
        1.2.3 研究的实践意义
    1.3 研究文献综述
        1.3.1 服务外包业的研究现状
        1.3.2 绩效管理研究现状
    1.4 研究思路和方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 本文研究思路见图
        1.4.3 研究方法
第2章 服务外包员工绩效管理理论分析
    2.1 绩效与绩效管理
        2.1.1 绩效
        2.1.2 绩效管理
        2.1.3 绩效管理的作用
        2.1.4 绩效管理的基本流程
    2.2 服务外包员工绩效管理系统
        2.2.1 绩效计划与指标体系构建
        2.2.2 绩效管理的过程控制
        2.2.3 绩效考核与评价
        2.2.4 绩效反馈
        2.2.5 绩效考核结果应用
第3章 武汉电信公司服务外包员工管理现状及存在问题
    3.1 武汉电信公司基本情况
        3.1.1 武汉电信公司简介
        3.1.2 武汉电信在企业转型战略中发生的变化
        3.1.3 武汉电信公司服务外包人员界定
        3.1.4 武汉电信公司服务外包人员在企业转型中所起到的作用
        3.1.5 武汉电信公司服务外包员工现状
    3.2 武汉电信公司服务外包人员绩效管理模式及存在的问题分析
        3.2.1 营业部服务外包员工绩效考核管理办法及存在的问题
        3.2.2 政企客户部服务外包员工的管理
        3.2.3 其他影响服务外包人员工作效能的因素
第4章 建立武汉电信公司服务外包员工绩效管理体系
    4.1 重视服务外包员工绩效管理，成立服务外包员工管理团队
        4.1.1 服务外包员工数量增加趋势明显
        4.1.2 管理层重视服务外包员工管理问题
        4.1.3 成立专门的服务外包员工绩效管理团队
    4.2 制定服务外包员工绩效管理方案
        4.2.1 服务外包员工绩效计划与指标体系构建
        4.2.2 服务外包员工绩效管理的过程控制
        4.2.3 绩效考核与评价
        4.2.4 绩效反馈
        4.2.5 绩效考核结果应用
    4.3 营业部绩效管理体系细化方案的实施
        4.3.1 营业部服务外包员工绩效计划与指标体系构建
        4.3.2 绩效管理的过程控制
        4.3.3 绩效考核与评价
        4.3.4 绩效反馈
        4.3.5 绩效考核结果应用
第5章 结论
参考文献
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]通信企业人力资源外包风险分析[J]. 和云,艾静.  生产力研究. 2012(07)
[2]浅谈人力资源外包的风险及其解决策略[J]. 林鸣坤.  企业导报. 2012(06)
[3]服务外包支持政策亟待转型[J]. 张忠民.  国际商务财会. 2010(12)
[4]服务外包企业文化与企业绩效关系的实证研究[J]. 彭玲,鲍升华.  湖北社会科学. 2010(11)
[5]试析如何提高人力资源外包行业的核心竞争力[J]. 江晓丽.  经营管理者. 2010(04)
[6]服务全球化的发展趋势和理论分析[J]. 江小涓.  经济研究. 2008(02)
[7]关于服务外包的价值链研究[J]. 秦仪.  国际商务(对外经济贸易大学学报). 2007(04)

硕士论文
[1]中国移动汕头分公司外包人力资源绩效管理研究[D]. 谢小佳.广西大学 2007



本文编号：3396620