云南k移动公司投诉管理中关键问题的优化研究

发布时间：2021-11-25 08:41

　　随着我国通信行业的快速发展,移动通信面临的竞争也日趋激烈,而企业之间的竞争归根到底是对客户的竞争,客户的忠诚是企业发展转达的源泉和动力。伴随着人们对移动通信业务的使用度和关注度的不断提高,移动公司业务咨询和投诉量逐年攀升,对于云南K移动公司来说也面临着同样的问题,因此,如何正确有效的解决客户投诉问题,降低客户投诉率、维持客户忠诚度,是摆在云南K移动通信行业管理者面前的一个重要难题。本文将以云南K移动公司为研究对象,为解决K移动公司客户投诉管理存在的主要问题,运用投诉管理相关理论和方法对其进行了深入研究,并针对公司客户投诉管理出现的关键问题提出了优化和改进方案,期望能提高云南K移动公司的客户投诉管理能力,不断改进服务质量,提高客户满意度,使之真正做到以客户为中心,维持老客户、吸引新客户,进而提高企业经营效益。首先,从公司组织架构、客户投诉系统、客户投诉流程和客户投诉情况四方面对云南K移动公司投诉管理现状进行分析;接着从现状分析中找出了公司在客户投诉支撑系统、客户投诉处理流程和客户投诉管理三大方面存在的主要问题;最后针对客户投诉管理体系的关键问题提出具体的改进方案,包括引入客户投诉管理体系... 

【文章来源】：昆明理工大学云南省

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

K 移动与其竞争客户满意度差距

客户投诉管理体系整体框架

营业厅投诉处理流程优化

【参考文献】：
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硕士论文
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本文编号：3517793