方正融合通信公司呼叫中心外包服务业务发展战略研究

发布时间：2022-08-06 16:51

　　呼叫中心伴随着商业活动的发展而兴起,在中国的发展的20年间,从业务范围到地域范围再到运营模式都发生了巨大的变化。自2010年到2018年,坐席规模从64万席上升到228万席,投资规模从594亿增长到2127亿。对其本质影响最大的是从传统的自建运营到外包运营模式的转变,将呼叫中心推上了市场化的进程,在资本的带动下使其行业规模和应用技术方面得到了快速发展。方正融合通信公司呼叫中心正是沿着产业发展轨迹以自建业务为基础转型成为一家呼叫中心外包服务提供商,主要客户以金融业银行业务为核心,在行业内具有一定影响力。在历经十年外包业务发展至今,一些制约进一步发展壮大的经营问题开始显现。为了实现成为“全渠道智能呼叫中心外包领导者”的企业愿景,需要制定适合的发展战略来保障持续增长。首先,通过PEST分析工具对宏观环境进行分析。国家已出台一系列政策支持和鼓励呼叫中心外包产业的发展,明确指出支持金融外包产业的发展以提高金融服务质量和效率。伴随着国民经济的发展和社会接受认可程度的提高,银行信用卡业务实现了爆发式增长,发卡量和信用消费总额连年上升。方正融合通信的呼叫中心外包业务正是在这一波银行业政策红利下发展起来... 

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
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第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
    1.2 研究方法与内容
    1.3 理论基础和文献综述
第2章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展现状
    2.1 呼叫中心外包服务业务概况
    2.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展存在的问题
    2.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展问题原因分析
第3章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务战略环境分析
    3.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务宏观环境分析
    3.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务行业环境分析
    3.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务内部环境分析
    3.4 方正融合通信呼叫中心外包服务业务SWOT分析
第4章 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略制定及实施
    4.1 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展的战略目标
    4.2 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略的选择
    4.3 方正融合通信呼叫中心外包服务业务发展战略实施及保障措施
结论
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈企业经营战略的选择和发展[J]. 孙志刚.  产业创新研究. 2018(07)
[2]网络经济时代的企业战略管理模式分析[J]. 曾思权.  管理观察. 2018(20)
[3]呼叫中心外包业务的发展前景[J]. 李林.  信息通信. 2018(07)
[4]基于呼叫中心业务外包的质量管理分析[J]. 徐正艳.  通讯世界. 2018(04)
[5]未来呼叫中心[J]. 正月.  IT经理世界. 2018(08)
[6]中国呼叫中心产业发展模式研究[J]. 阎德君.  数字通信世界. 2018(04)
[7]容联孙昌勋 2018年是企业通信“智能化”元年[J]. 黄海峰.  通信世界. 2018(02)
[8]试析呼叫中心与语音技术的综合应用[J]. 马秀秀.  通讯世界. 2017(05)
[9]智能语音技术发展趋势及电信运营商应用浅析[J]. 崔悦,宋齐军.  邮电设计技术. 2016(12)
[10]基于商业智能的呼叫中心系统解决方案研究[J]. 车书,余颖.  信息安全与技术. 2015(06)

硕士论文
[1]现代企业服务外包决策研究[D]. 金鑫.华侨大学 2014
[2]深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究[D]. 王豆豆.华中科技大学 2008



本文编号：3670009