中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司“全球通”品牌用户满意度提升策略研究

发布时间：2017-05-19 04:09

  本文关键词：中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司“全球通”品牌用户满意度提升策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,我国通信行业发展迅速,2013年,随着移动4G牌照的发放,通信业的竞争日趋白热化,提升客户满意度已经成为通讯行业新一轮竞争中取胜的法宝。中国移动要想在市场中保持持续优势地位,必须转变观念,以客户为导向,有针对性的改善服务,提高客户的满意度和忠诚度。鄂尔多斯移动近年来取得了较好的发展,但在网络质量、手机上网、促销活动等方面和自治区其它盟市相比,存在一定的差距,还有提升的空间。在竞争加剧的环境下,提升客户满意度成为新一轮竞争焦点,存在的这些问题如果不能很好地解决,将成为制约鄂尔多斯移动发展的瓶颈。本文以“全球通”用户为研究目标,从实际出发,结合鄂尔多斯近年来通信业发展情况,对当前鄂尔多斯“全球通”业务发展的内外部环境及竞争情况进行说明。构建满意度指标体系,采取定量和定性相结合的分析方法对2015年第一季度鄂尔多斯“全球通”客户满意度现状及存在的问题进行分析,归纳总结出提升“全球通”客户满意度的必要性,并针对提高鄂尔多斯“全球通”客户满意度提出相应的策略。希望通过本论文的研究不仅对企业自身的发展提出一些建设性的意见,也希望对通讯行业整体服务质量的提升有一定的借鉴意义。
【关键词】：“全球通”业务 客户满意度 营销策略
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景与意义8-9
• 1.1.1 选题背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 研究内容和方法9-12
• 1.2.1 研究内容9-10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.2.3 研究思路11-12
• 第二章 满意度相关概念及基础理论研究12-17
• 2.1 客户满意度的主要概念12-15
• 2.1.1 客户期望值12
• 2.1.2 客户满意度12-14
• 2.1.3 客户忠诚度14-15
• 2.2 客户生命周期理论15-17
• 第三章 鄂尔多斯移动经营环境及现状分析17-24
• 3.1 鄂尔多斯移动公司概况17-18
• 3.2 鄂尔多斯移动公司经营环境分析18-20
• 3.2.1 政治环境分析18
• 3.2.2 经济环境分析18-19
• 3.2.3 社会环境分析19
• 3.2.4 技术环境分析19-20
• 3.3 鄂尔多移动公司“全球通”业务及竞争者分析20-24
• 3.3.1 “全球通”业务简介20-21
• 3.3.2 竞争者分析21
• 3.3.3 SWOT分析21-24
• 第四章 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度指标体系及满意度现状分析24-36
• 4.1 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度指标体系24-27
• 4.2 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度现状及存在的问题27-35
• 4.2.1 鄂尔多斯移动“全球通”业务客户满意度调查方法27-29
• 4.2.2 鄂尔多斯移动“全球通”业务满意度调查29-34
• 4.2.3 鄂尔多斯移动“全球通”业务满意度调查分析34-35
• 4.3 鄂尔多斯移动“全球通”客户满意度提升必要性35-36
• 第五章 “全球通”客户满意度管理提升策略36-43
• 5.1 客户满意度数据及时跟踪及时反馈36-37
• 5.1.1 建立“自上而下”的沟通体系36
• 5.1.2 建立“自下而上”的通报机制36
• 5.1.3 建立“自下而上”的督办机制36-37
• 5.1.4 建立满意度分析例会制37
• 5.1.5 建立标准规范为服务执行保障37
• 5.2 加强期望值管理,缩小认知差距37-39
• 5.3 增强网络覆盖,提高用户网络体验感知39
• 5.4 以差异化服务促进客户满意度提升39-40
• 5.5 传播品牌文化,感性驱动提升满意度40-41
• 5.6 内外因相结合促进满意度提升41-43
• 第六章 结论与展望43-45
• 6.1 研究结论43-44
• 6.2 不足与展望44-45
• 附录45-47
• 参考文献47-49
• 致谢49

【参考文献】

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6 范U，

本文编号：377728