德阳移动客户流失分析及对策

发布时间：2017-06-02 21:22

  本文关键词：德阳移动客户流失分析及对策，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户是企业生存发展的生命线,在竞争激烈的通讯行业,客户稳定和保有尤其重要。2G时代,行业用户规模的大小直接决定了通信企业收入份额、市场份额的大小。最近几年,随着3G、4G移动业务的发展、固网业务牌照的放开、互联网业务的高速发展,三家运营商完全打破各领域垄断的局面,形成三家全业务运营的竞争格局,由原来单一的语音业务竞争向语音、流量、信息化业务、互联网业务等综合性业务竞争转变,但客户仍是综合竞争的核心竞争力。德阳移动通信分公司作为中国移动集团有限公司四川分公司的一家地市级分公司,在20世纪初曾经创造过收入和客户规模超除成都外全省其余19家地市分公司的骄人业绩,但在日益变化的市场环境下,在客户发展高速增长期已过的情况下,不断面临着新的挑战。客户规模滞涨不前,每月客户新增和流失基本持平。在存量客户维系成本远低于新增客户成本的情况下,如何在抓新增的同时,做好存量客户的保有和维系,避免存量客户的流失是德阳移动亟待解决的问题。本文回顾了德阳移动客户规模发展历程,2012-2014年年平均增长率仅-0.55%,远远低于2008-2011年平均增长率16.2%,而同期德阳电信客户增长16.15%和德阳联通客户增长率位2.4%,说明德阳移动客户流失严重,降低客户流失是目前德阳移动公司客户流失是迫切需要解决的问题。本文运用MBA学习到的相关知识,与所在公司的研究团队一起,通过CRM系统数据挖掘,重点对德阳移动中高端客户流失前的消费和业务特征甄别选取作为变量(如网龄、年龄、消费、话务、流量、其他业务等),搭建决策树预警模型,利用验证后模型对在网客户挖掘潜在流失客户,并对流失倾向客户采取外呼调查问卷方式,一方面对模型再次验证,另一方面分析和研究客户流失原因,提出了影响德阳移动客户流失的5个关键因素。最后运用市场营销管理策略、客户服务管理等相关知识,结合“客户流失背后原因”、“潜在流失客户挽留措施”等问题,提出了应对性的营销、服务和管理方面的建议和措施。本文对德阳移动在客户流失方面的研究,不仅对德阳公司本身具有理论和应用价值,也对其他公司具有重要的参考意义和应用价值。
【关键词】：客户流失 决策树模型 流失原因分析、措施
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意义11-12
• 1.3 研究思路与方法12-13
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 1.3.3 工具和方法13
• 1.4 研究的内容框架13-15
• 1.5 本章小结15-16
• 第二章 客户流失分析相关理论研究和应用现状16-22
• 2.1 客户流失理论16-17
• 2.1.1 客户流失定义16
• 2.1.2 市场流失定量及识别16-17
• 2.1.3 客户流失的主要类型17
• 2.2 客户关系管理理论17-19
• 2.2.1 客户满意度17-18
• 2.2.2 客户忠诚度18
• 2.2.3 客户关系周期理论18-19
• 2.3 客户价值理论19
• 2.4 决策树模型及算法19-21
• 2.4.1 决策树模型特点20
• 2.4.2 决策树算法20-21
• 2.5 本章小结21-22
• 第三章 德阳移动客户流失现状分析及预警模型变量的确定22-32
• 3.1 基本情况22-23
• 3.2 德阳移动客户流失现状23-26
• 3.2.1 德阳移动客户显性流失现状23-24
• 3.2.2 德阳移动客户隐性流失现状24-25
• 3.2.3 德阳移动客户中高价值客户流失现状25-26
• 3.3 客户流失预警模型变量确定26-31
• 3.3.1 客户流失预警问题的数据的理解26-28
• 3.3.2 客户流失模型变量的准备28-31
• 3.4 本章小结31-32
• 第四章 德阳移动客户流失决策树预警模型的构建32-39
• 4.1 选择用户流失的决策树模型评估维度32-33
• 4.2 决策树算法的实施33-35
• 4.3 决策树算法实施结果35-37
• 4.4 模型精确性验证37-38
• 4.5 本章小结38-39
• 第五章 德阳移动潜在流失客户流失原因分析及应对策略39-57
• 5.1 德阳移动潜在流失客户流失原因分析39-50
• 5.1.1 潜在流失客户的确定39-40
• 5.1.2 潜在流失客户流失原因调查40-43
• 5.1.3 影响客户流失的关键因素及原因分析43-49
• 5.1.4 客户流失问题背后的管理问题分析49-50
• 5.2 客户流失应对策略50-56
• 5.2.1 应对竞争对手优惠促销影响的影响策略50-51
• 5.2.2 应对客户对产品资费不清晰的策略51-52
• 5.2.3 应对渠道零售商让利推销吸引放弃原来号码的策略52-53
• 5.2.4 应对服务满意度不管的措施53
• 5.2.5 其他管理措施53-56
• 5.3 本章小结56-57
• 第六章 结论与展望57-59
• 6.1 研究结论57
• 6.2 研究局限性及展望57-59
• 致谢59-60
• 参考文献60-62
• 附录 德阳移动流失客户调查问卷62-64

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