基于（PM）2模型的上海移动客户关系营销项目管理应用研究

发布时间：2017-06-20 22:08

  本文关键词：基于（PM）2模型的上海移动客户关系营销项目管理应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国宏观政策调控和电信行业改革,以及3G、4G网络的发展推广,加剧电信市场的竞争。尤其对于上海而言,作为中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商推行新政策、新业务的试点城市,电信市场的竞争也尤为激烈。在此背景下,为了获取更多的客户资源,上海移动从客户关系管理和关系营销两个角度出发,引入项目管理理念,以项目管理过程成熟度模型(Berkeley Project Management Process Maturity Model,简称(PM)2模型)为基础,对上海移动客户关系营销项目管理应用进行相关研究探讨。首先,在大量查阅和梳理项目管理、客户关系管理和关系营销相关文献的基础上,对研究的相关概念和理论进行了界定和描述,并运用SWOT(Strengths Weakness Opportunity Threats)分析法对上海移动客户关系营销项目的竞争环境进行深入分析。根据项目管理生命周期和(PM)2模型的相关知识,从项目启动、项目规划、项目实施与控制、项目评估测试分析、项目总结等几个方面,对上海移动客户关系营销项目管理方案的构建和实施进行了详细的阐述,并提出客户关系分类管理和客户关系营销策略管理。最后对项目存在问题进行分析,并提出了相应的实施保障措施。本文主要研究结论有两点:(1)根据上海移动竞争环境分析,结合上海移动实际情况,提出了客户关系营销项目管理模式,通过客户关系管理,对客户进行细分管理,并以“漏桶理论”为基础,从建立新客户关系和留住老客户两方面进行客户关系营销策略管理,具有重要的理论和现实指导意义。(2)本文以(PM)2模型为基础,构建上海移动客户关系营销项目管理过程成熟度模型和评价体系,据此分析客户关营销项目管理水平和存在问题,并提出相应保障措施,具有一定的实践指导意义。
【关键词】：上海移动 客户关系 关系营销 项目管理
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 课题提出的目的和意义10
• 1.3 国内外研究现状10-13
• 1.3.1 客户关系管理研究现状10-12
• 1.3.2 项目管理研究现状12-13
• 1.4 研究方法和研究内容13-15
• 1.4.1 研究方法13
• 1.4.2 研究内容13-15
• 第二章 客户关系营销项目管理相关理论15-27
• 2.1 客户关系管理理论15-17
• 2.1.1 相关概念15-16
• 2.1.2 客户关系管理理论16-17
• 2.2 关系营销理论17-20
• 2.2.1 关系营销的定义17-18
• 2.2.2 客户关系营销18-20
• 2.3 项目管理相关理论20-22
• 2.3.1 相关基础概念20-21
• 2.3.2 项目管理的内容21
• 2.3.3 项目管理生命周期21-22
• 2.4 项目管理成熟度模型理论22-26
• 2.4.1 相关基础概念22-23
• 2.4.2 项目管理成熟度模型23-24
• 2.4.3 项目管理过程成熟度模型24-26
• 2.5 本章小结26-27
• 第三章 上海移动客户关系营销项目现状分析27-35
• 3.1 企业简介27-28
• 3.2 上海移动客户关系营销与项目管理28-29
• 3.2.1 客户关系营销项目管理的定义28
• 3.2.2 客户关系营销与项目管理28-29
• 3.3 上海移动客户关系营销项目现状分析29-34
• 3.3.1 行业竞争环境分析29-31
• 3.3.2 营销环境SWOT分析31-34
• 3.4 本章小结34-35
• 第四章 基于（PM）2 模型的上海移动客户关系营销项目管理35-64
• 4.1 上海移动客户关系营销项目（PM）2 模型的构建35-36
• 4.2 项目启动36-44
• 4.2.1 制定项目目标37
• 4.2.2 项目立项37
• 4.2.3 上海移动客户关系管理项目方案37-41
• 4.2.4 上海移动客户关系营销策略管理方案41-44
• 4.3 项目规划44-47
• 4.3.1 上海移动客户关系营销项目管理流程44-45
• 4.3.2 上海移动客户关系营销项目工作分解45-46
• 4.3.3 编制上海移动客户关系营销项目计划46-47
• 4.4 项目实施与控制47-57
• 4.4.1 项目组织管理47-50
• 4.4.2 项目沟通管理50-51
• 4.4.3 项目进度控制51-52
• 4.4.4 项目质量控制52-54
• 4.4.5 项目风险管理54-57
• 4.5 项目评估测试分析57-63
• 4.5.1 项目费用偏差分析58
• 4.5.2 项目进度偏差分析58-59
• 4.5.3 项目团队管理成效分析59
• 4.5.4 客户满意度分析59-60
• 4.5.5 项目管理过程成熟度评价60-63
• 4.6 项目总结63
• 4.7 本章小结63-64
• 第五章 上海移动客户关系营销项目管理实施保障措施64-69
• 5.1 上海移动客户关系营销项目存在的问题64-65
• 5.2 项目实施保障措施65-68
• 5.2.1 加强组织建设65-66
• 5.2.2 完善项目支撑系统66-67
• 5.2.3 塑造先进企业文化67-68
• 5.3 本章小结68-69
• 第六章 研究工作总结及展望69-71
• 参考文献71-73
• 致谢73-74
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文74-76

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本文编号：467003