邮政企业投递服务质量管理研究

发布时间：2017-06-22 21:12

  本文关键词：邮政企业投递服务质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着社会经济的快速发展，国内外市场竞争加剧，对邮政企业而言，市场细分及结构的不断变化，客户对邮政服务质量和内容提出了更新更高的要求，质量和客户满意度已成为了企业成功的决定因素。 本论文聚焦于邮政投递服务问题，采用案例分析的方法对邮政投递服务质量相关问题进行了剖析，为提高邮政投递服务质量提出了相应的管理策略和建议。 论文从案例研究背景出发，，提出本文的研究问题和研究内容；进而介绍了邮政投递概况及投递服务中的管理问题；在服务质量管理相关理论及模型概述的基础上，研究了目前邮政投递质量存在问题及其原因，进而提出了提高邮政投递服务质量的措施建议。
【关键词】：邮政服务 投递服务质量 服务质量管理 案例分析
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F616;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-11
• 1.1 选题的背景和意义9
• 1.2 研究思路9
• 1.3 研究方法9-11
• 第二章 案例简介11-22
• 2.1 邮政投递服务概况11-13
• 2.1.1 邮政投递服务概念11
• 2.1.2 国内外邮政投递服务现状11-12
• 2.1.3 邮政投递服务网络12-13
• 2.2 邮政投递服务特征分析13-15
• 2.2.1 邮政投递服务主体特征14
• 2.2.2 邮政投递服务对象特征14-15
• 2.3 邮政投递服务质量的影响因素分析15-18
• 2.4 邮政投递服务中的管理问题18-22
• 2.4.1 投递服务能力与需求的矛盾18-19
• 2.4.2 效益同普遍服务的矛盾问题19-20
• 2.4.3 人员素质与投递质量的矛盾20-22
• 第三章 案例分析22-33
• 3.1 服务质量管理的理论模型22-29
• 3.1.1 影响服务质量的重要因素22-23
• 3.1.2 服务质量差距模型23-26
• 3.1.2.1 顾客对服务质量的感知模型23-24
• 3.1.2.2 PZB容忍区域及五差距模型24-26
• 3.1.3 服务质量的评价方法26
• 3.1.4 服务质量的管理与改进26-29
• 3.2 邮政投递服务存在问题原因分析29-33
• 3.2.1 人员构成方面29-30
• 3.2.2 投递网络建设方面30-31
• 3.2.3 服务竞争力方面31-33
• 第四章 提高投递服务质量的措施建议33-47
• 4.1 加强投递队伍建设33-34
• 4.2 完善投递网建设34-37
• 4.3 提高邮政服务竞争力37
• 4.4 运用信息技术37-42
• 4.4.1 信息系统规划与组织实施38-40
• 4.4.2 信息系统服务与技术支持40-42
• 4.5 建立以人为本的投递服务文化42-44
• 4.6 提高制度执行力44-47
• 参考文献47-49
• 致谢49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 柴盈,韦福祥;服务质量内涵的综述与思考[J];科技与管理;2004年03期

2 南剑飞,熊志坚,赵丽丽;服务质量差距分析与对策研究[J];世界标准化与质量管理;2002年09期

3 陈景涛;对再造投递网络适应市场竞争需求的探讨[J];邮政研究;2005年02期

4 隆卫东;;关于邮政投递网建设的思考[J];邮政研究;2006年05期

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本文编号：473113