中国电信HN地区多媒体客户服务建设研究

发布时间：2017-06-22 23:08

  本文关键词：中国电信HN地区多媒体客户服务建设研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着知识经济和经济全球化的发展,电信行业将面临更多的严峻挑战和更多的机遇。客户对服务质量的不断提升,是摆在电信行业面前的问题。从而使电信企业的经营战略也由过去的CI(Cooperate Identity即企业形象)战略阶段向CS(Customer Satisfaction即顾客满意)的战略阶段过渡。电信运营商加大了对于服务工作的投入,特别是通过电子化渠道的投入剧增,使得客户服务和呼叫中心不断兴起。为使电信行业的CS战略更好的实施,更加高效、快捷的为客户服务,改善顾客满意度较低的现状,笔者在对电信行业客户服务了解的基础上,依据对电信服务融合增效,创新服务手段,提升服务价值,做好商机转化的宗旨,对中国电信HN地区多媒体客户服务项目的建设实施进行一系列的探讨和研究。 本文就如下方面进行了详细研究：一是分析了电信行业的客户服务中心面临全球化的发展趋势的现状；二是探讨了多媒体客户服务的理论基础,多媒体客服的本质以及服务理论；三是论述了中国电信HN地区多媒体客服的现状,在运营中存在的问题；四是提出了中国电信HN地区多媒体客服的具体实施方略,并结合实际应用对交互式流程提出改进策略；五是对所提出的方略的预期效果进行了评估。 本文同时认为,电信多媒体客户服务,与传统的客户服务想比较,其优势主要体现：一是加强了创新能力,使客服中心运营能力得到增强；二是加强了服务意识,大大降低了服务投诉；三是强化了服务宗旨,体现了客户至上的理念；四是强化了统筹监控,使创新机制更具活力。
【关键词】：电信业 多媒体客户服务 创新运营 融合增效
【学位授予单位】：长沙理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 研究背景及意义11-12
• 1.2 建设多媒体客服意义12-13
• 1.2.1 多媒体客服是电信行业高效运营的核心内容12
• 1.2.2 凸显核心竞争力，构建企业和谐环境12-13
• 1.2.3 奠定长期发展战略，，突破了企业发展瓶颈13
• 1.2.4 促进员工同企业文化的深度融合13
• 1.3 国内外研究现状13-16
• 1.3.1 国外研究现状13-14
• 1.3.2 国内研究现状14-16
• 1.4 研究方法及框架结构16-17
• 1.4.1 研究方法16
• 1.4.2 框架结构16-17
• 第二章 多媒体客服的理论基础及影响因素17-28
• 2.1 多媒体客户服务的本质与建设17-19
• 2.1.1 多媒体客户服务的本质17-18
• 2.1.2 多媒体客户服务的建设内容18-19
• 2.2 多媒体认知理论19-20
• 2.2.1 认识心理学基本原则19
• 2.2.2 多媒体认知机制19-20
• 2.3 建构主义理论与多媒体客服20-23
• 2.3.1 建构主义理论20-21
• 2.3.2 建构主义理论在多媒体客服中的应用21-23
• 2.4 多媒体客户服务理论23-25
• 2.4.1 市场需求的层次理论23-24
• 2.4.2 网络市场营销理论24-25
• 2.5 多媒体客服的影响因素25-27
• 2.5.1 通信业管制25-26
• 2.5.2 网络的发展和融合26-27
• 2.5.3 竞争压力27
• 2.6 本章小结27-28
• 第三章 中国电信HN地区多媒体客服的现状28-35
• 3.1 中国电信HN地区基本情况分析28-31
• 3.1.1 中国电信HN地区多媒体客服整体概况28-30
• 3.1.2 多媒体客户服务的类型界定30-31
• 3.2 中国电信 HN 地区多媒体客服运营中存在的问题31-33
• 3.2.1 系统支撑不全面31-32
• 3.2.2 解决客户问题的能力不全面32-33
• 3.2.3 服务创新能力不强33
• 3.3 本章小结33-35
• 第四章 中国电信HN地区提升多媒体客服策略35-48
• 4.1 电话客服的建设策略35-40
• 4.1.1 10000号语音导航流程优化35-36
• 4.1.2 实现差异化服务，3G及行应用专席36-37
• 4.1.3 电话10000与其他服务渠道的嵌入与交互37
• 4.1.4 自助调优，分流话务37-38
• 4.1.5 融合增效38-39
• 4.1.6 营销服务一体化39-40
• 4.2 QQ客服的建设策略40-44
• 4.2.1 完善、优化服务规范，提升员工处理能力40-41
• 4.2.2 根据多媒体客服推广效果，承接业务量41
• 4.2.3 通过可视化导航精确匹配服务资源41-42
• 4.2.4依托客户版知识库，实现咨询快速解答42-43
• 4.2.5 “语音+图文”多媒体协同服务模式探索43-44
• 4.3 微博客服的建设策略44-46
• 4.3.1 微博功能多样化44
• 4.3.2 微博内容频道化44-45
• 4.3.3 微博运营专业化45
• 4.3.4 加大粉丝互动，挖掘营销商机45
• 4.3.5 在中心内部开展微博10000体验活动45-46
• 4.4 10000知道的建设策略46-47
• 4.5 本章小结47-48
• 第五章 HN地区多媒体客服战略目标提升思路48-51
• 5.1 树立更好的行业形象，营造和谐企业氛围48-49
• 5.2 强化管理手段，提升整体服务水平49
• 5.3 创新运营，向多媒体客服中心靠拢49-50
• 5.4 本章小结50-51
• 结论与研究展望51-53
• 参考文献53-56
• 致谢56-57
• 附录A 攻读硕士学位期间取得的研究成果57

【参考文献】

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1 卢s

本文编号：473354