基于客户感知的XX移动企业资费套餐服务满意度提升研究

发布时间：2017-06-23 12:09

  本文关键词：基于客户感知的XX移动企业资费套餐服务满意度提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着电信市场的成熟,市场竞争的激烈程度不断加剧,通信市场的竞争由单一的价格战演变为形式多样的资费套餐业务的竞争。资费套餐是价格和服务载体,具有差异性、多样性的特点,提升资费套餐满意度,成为运营商提高竞争力的有力武器。资费套餐设计和服务作为客户消费过程的延伸,客户对于资费套餐的关注程度与日俱增,资费套餐服务在移动通信服务体系中的重要性及对客户满意度的影响程度越来越高。因此本文以天津移动为例,重点研究电信企业如何在现有资费水平上提高客户的资费感知。 本文的研究内容主要包括3个方面：首先,梳理出天津移动资费服务流程,主要包括：资费设置→资费信息内部传递→资费信息外部传递(宣传、导购)→资费办理/缴费服务流程→资费查询服务流程→资费更换、退订服务流程。其次,分析天津移动当前各个流程存在的服务短板,构建了电信企业资费服务满意度指标体系,并利用SPSS分析工具对指标体系进行了实证研究,并进行相应问题诊断。最终,在现状分析和实证研究的基础上提出相应的资费满意度提升策略。 本文的创新点主要包括：第一,本问将客户满意度理论和服务质量理论引入电信企业资费服务,提出在现有资费水平下提升客户资费感知的资费服务理念。第二,构建“影响电信企业资费服务客户满意度”指标体系。第三,从六个方面提出了电信企业提升资费套餐服务的策略,以供企业参考。
【关键词】：电信运营商 服务质量 客户满意度 资费服务 资费服务满意度
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第一章 引言12-18
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意义13-14
• 1.3 研究内容及研究方法14-16
• 1.3.1 研究内容14-16
• 1.3.2 研究方法16
• 1.4 论文创新点16-18
• 第二章 文献综述18-26
• 2.1 客户可感知的电信服务质量理论18-20
• 2.2 电信客户满意度理论20-24
• 2.3 客户可感知的服务质量与客户满意度关系24
• 2.4 电信客户资费服务满意度理论24-25
• 2.5 本章小结25-26
• 第三章 基于客户感知的天津移动资费服务现状分析26-55
• 3.1 现状分析背景26-27
• 3.2 调研概况27
• 3.3 基于客户感知的天津移动资费服务现状27-54
• 3.3.1 基于客户感知的天津移动资费设置现状27-35
• 3.3.2 基于客户感知的天津移动资费信息内部传递现状35-37
• 3.3.3 基于客户感知的天津移动资费信息外部传递现状37-39
• 3.3.4 基于客户感知的天津移动资费办理现状39-46
• 3.3.5 基于客户感知的天津移动资费查询现状46-52
• 3.3.6 基于客户感知的天津移动携号转网现状52-54
• 3.4 本章小结54-55
• 第四章 资费服务满意度指标体系构建及应用55-73
• 4.1 理论模型55
• 4.2 假设条件55-62
• 4.3 问卷设计62-63
• 4.4 数据分析63-69
• 4.4.1 描述性统计分析63-64
• 4.4.2 信度分析64-65
• 4.4.3 效度分析65
• 4.4.4 因子分析65-69
• 4.5 权重确定69-72
• 4.6 本章小结72-73
• 第五章 天津移动资费服务满意度提升策略73-77
• 5.1 资费套餐定价优化73
• 5.2 资费套餐设置优化73
• 5.3 建立资费信息内部报告制度73-74
• 5.4 强化资费宣传推广74
• 5.5 降低资费办理/缴费人力和时间成本74-75
• 5.6 话费信息服务体系改进75-76
• 5.6.1 话费信息服务体系改进之一致性75
• 5.6.2 话费信息服务体系改进之主动性75
• 5.6.3 话费信息服务体系改进之便利性75-76
• 5.6.4 资费退订或更换效率提高76
• 5.7 其他策略76
• 5.8 本章小结76-77
• 第六章 结论与展望77-79
• 6.1 论文总结77
• 6.2 论文不足和未来展望77-79
• 参考文献79-82
• 附录一：天津移动资费服务满意度调查82-86
• 附录二：电信运营企业资费服务满意度问卷调查86-88
• 附录三：电信企业资费服务满意度指标权重打分表88-90
• 附录四：资费服务满意度提升访谈90-91
• 致谢91-92
• 攻读硕士学位期间发表的论文92

【参考文献】

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本文编号：474970