中山移动北部公司集团客户管理创新研究

发布时间：2017-06-23 13:10

  本文关键词：中山移动北部公司集团客户管理创新研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来，个人通信市场日益饱和，在如此成熟的个人通信市场中继续挖掘客户，显然是相当困难的。各大通信运营商注意到个人客户市场的剩余价值已日益稀疏，明白在个人客户市场的红海中厮杀不仅徒劳无功，还会伤亡惨重，都纷纷将发展重心转向集团客户市场的蓝海。 随着战略重心逐步向集团客户转移，中国移动最近数年也在不断加强对集团客户管理的纵深化研究。如在集团客户细分、营销、服务和竞争对手监控方面都开展了深入的探索，然而在市级公司的集团客户管理中仍存在诸多不足。笔者认为，前人对于客户管理的研究多从客户的角度出发，客户需要什么产品就提供什么产品，客户需要什么服务就提供什么服务，而没有从内部管理上研究集团客户的管理。标准化的流程、高效的精细化运营以及适当的人本激励同样能有效促进客户管理的进步，而缺少了上述这些，无论对集团客户研究得多么透彻，营销策略多么精准，都将因为难以实施而让努力付诸东流。 本文将以中山移动北部公司为研究对象，结合客户管理理论、流程、绩效等管理理论，对中山移动北部公司的集团客户体系开展研究。首先，本文综述客户管理、流程管理和绩效管理的理论研究现状，再根据相关理论分析中山移动北部公司集团管理现状，找出存在的问题。其次，本文根据中山移动北部公司的区域市场环境和集团客户特征，提出集团客户管理体系的优化思路和策略。最后，为保证策略的可操作性，，本文提出包含组织架构调整、闭环管理、分级对应管理机制、协同工作机制、弹性薪酬体系等集团客户管理创新方案。 本文集团客户管理体系的优化思路和策略，不仅在北部公司内部有较强的创新性和实用性，甚至对中山移动和整个集团公司的集团客户管理都有一定的借鉴和参考价值。
【关键词】：集团客户 流程管理 绩效激励
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 绪论11-18
• 1.1 研究的背景11-15
• 1.1.1 宏观环境11-13
• 1.1.2 微观环境13-15
• 1.2 研究的目的及意义15-16
• 1.2.1 研究的目的15
• 1.2.2 研究的意义15-16
• 1.3 研究方法及思路16-18
• 1.3.1 研究的方法16
• 1.3.2 研究的思路16-18
• 第二章 相关理论综述18-28
• 2.1 客户管理理论综述18-20
• 2.1.1 客户18-19
• 2.1.2 客户关系管理19-20
• 2.2 集团客户管理的理论发展20-22
• 2.2.1 集团客户利益演进20-21
• 2.2.2 集团客户细分理论综述21-22
• 2.3 流程管理理论综述22-24
• 2.3.1 流程管理理论的主要观点与发展22
• 2.3.2 流程管理的要素22-23
• 2.3.3 流程管理的基本原则23-24
• 2.4 绩效管理理论综述24-28
• 2.4.1 绩效管理的发展24
• 2.4.2 绩效管理的模式24-25
• 2.4.3 绩效管理的经典模式25-28
• 第三章 中山移动北部公司集团客户管理现状分析28-39
• 3.1 北部公司的概况28-29
• 3.2 中山移动北部公司集团客户市场简介29-31
• 3.2.1 中山移动集团客户的定义及分类29-30
• 3.2.2 中山移动集团客户的重要特点30-31
• 3.3 中山移动北部公司集团客户管理现状31-34
• 3.3.1 中山移动北部公司集团服务简介31-32
• 3.3.2 中山移动集团客户发展现状32-34
• 3.4 中山移动北部公司集团客户管理存在问题34-39
• 3.4.1 团队一体化管理忽略区域特色34-35
• 3.4.2 集团客户服务管理流程无序化35-37
• 3.4.3 绩效激励与指标联系不紧密37-39
• 第四章 中山移动北部公司集团客户管理环境研究39-50
• 4.1 中山移动北部公司集团客户发展环境研究39-43
• 4.1.1 北部区域集团市场概况39-40
• 4.1.2 北部区域市场竞争环境分析40-42
• 4.1.3 集团客户需求分析42-43
• 4.2 中山移动北部公司集团客户市场特点43-50
• 4.2.1 区域特色经济简介43-44
• 4.2.2 集团市场特点对需求的影响44-45
• 4.2.3 北部区域市场集团客户信息化现状及需求调研45-50
• 第五章 集团客户管理体系创新实施方案50-68
• 5.1 中山移动北部公司集团客户管理体系优化50-52
• 5.1.1 优化思路50
• 5.1.2 优化集团客户管理架构50-51
• 5.1.3 优化集团客户管理作业流程和支撑流程51
• 5.1.4 人员管理及绩效优化51-52
• 5.2 组织架构创新52-57
• 5.2.1 区域服务营销中心组织机构的建立52-55
• 5.2.2 明确服务营销中心与客户经理职能55-56
• 5.2.3 服务营销中心与其他部门的业务衔接56-57
• 5.3 集团客户服务流程设计创新57-61
• 5.3.1 闭环管理的定义及其实施的必要性57
• 5.3.2 体验营销的部门职责划分57-58
• 5.3.3 体验营销闭环流程设定58-61
• 5.4 创新建立集团客户和客户经理分级对应管理机制61-63
• 5.4.1 建立星级客户经理评定体系61
• 5.4.2 建立集团客户和客户经理对应维护体系61-62
• 5.4.3 建立首席客户经理服务模式62-63
• 5.5 集团客户经理协同工作机制创新63-65
• 5.5.1 客户经理在协同工作中的定位63-64
• 5.5.2 客户经理与首席客户经理的协同64
• 5.5.3 客户经理与宽带经理、社区经理的协同64-65
• 5.6 集团客户经理绩效创新65-68
• 5.6.1 适用对象65
• 5.6.2 弹性薪酬指导原则65
• 5.6.3 客户经理弹性薪酬的计算方法设计65-66
• 5.6.4 管理分工66
• 5.6.5 其他66-68
• 第六章 结束语68-70
• 6.1 论文研究总结68
• 6.2 研究的局限性与未来展望68-70
• 致谢70-71
• 参考文献71-72
• 附录72-74

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