中国移动3G客户满意度模型及影响因素分析

发布时间：2017-06-24 15:09

  本文关键词：中国移动3G客户满意度模型及影响因素分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：一直以来,中国移动的市场占有率远远高于中国电信与中国联通,行业遥遥领先的地位难以撼动,这是电信业毋庸置疑的话题。但随着3G业务的广泛推出,中国移动在行业内的位置正在受到严峻的挑战；据统计中国移动2004年新增用户市场份额为45.6%,其后几年一直处于上升趋势,2007年这一比例竟达90%以上,与此同时移动用户总量一度占据65%以上的市场份额。自2009年3G牌照发放后,中国移动强劲发展的势头却一去不复返,截止2012年8月,三家运营商半年报悉数出炉,报告显示国内移动市场3G用户总量超过1.75亿,三家电信运营商市场份额几乎平分秋色,其中中国移动为38.2%、中国联通为32.8%、中国电信为29%；由此可见3G给中国移动的市场份额带来了巨大的冲击。有预计未来10年将是3G的天下,持续地研究影响中国移动3G客户满意度的关键因素,实现业务流程和服务质量的优化改善,进而有效提高客户的满意度现实意义重大。一方面,客户的满意度不仅可以带来忠诚度,保持中国移动现有的市场份额；另一方面,3G客户良好口碑将会影响2G客户的选择,使中国移动在新增市场上继续发力,从而保持行业内的竞争优势。 本文基于原有理论与模型,构建中国移动3G客户满意度模型,以北京市6城区抽样调查获得的数据为样本,运用结构方程模型对影响客户满意度的因素进行分析,找出关键影响因素和短板业务流程,最后对客户满意度的提升给予相关建议。 本文首先对国内外客户满意度的定义、理论和模型,电信客户满意度研究现状给予详尽的综述,根据客户满意度指标体系的构建方法、计算方法、分析方法,确定移动3G客户满意度的指标体系、研究方法,并建立理论模型,期间对结构方程的特点、优点、路径分析方法给予了概括说明。其次,为了对构建的理论模型进行验证,并以此对中国移动3G客户满意度的影响因素进行分析,一方面,详述了问卷的设计与调查流程,并对问卷的质量进行逻辑与统计分析,确保问卷与数据的有效性。另一方面,用模型拟合数据,根据参数估计结果对模型进行评价与修正,最终得到理想的模型。再次,根据满意度模型得到的路径系数,对北京移动3G客户满意度影响因素进行分析,从企业形象、感知网络质量、感知服务质量、感知价值等角度为提升中国移动3G客户满意度提出宝贵建议和竞争策略。最后,对本文的研究结论与不足之处进行总结。
【关键词】：电信业 客户满意度 结构方程模型 3G客户
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-23
• 1.1 研究背景和意义9-11
• 1.2 国外客户满意度研究进展和趋势11-16
• 1.2.1 国外学者客户关于满意度理论研究概述12-13
• 1.2.2 国家层面的客户满意度测度模型概述13-15
• 1.2.3 国外关于电信业客户满意度的概述15-16
• 1.3 国内客户满意度研究进展和趋势16-20
• 1.3.1 国内学者关于客户满意度理论研究概述16-17
• 1.3.2 国家层面的客户满意度研究的概述17-18
• 1.3.3 国内知名企业对客户满意的研究的概述18
• 1.3.4 国内电信客户满意度研究的概述18-20
• 1.4 研究的内容、方法和思路20-22
• 1.4.1 研究内容20-21
• 1.4.2 研究方法21-22
• 1.4.3 研究思路22
• 1.5 本文的创新点22-23
• 2 相关概念理解及客户满意度的测量23-28
• 2.1 第三代(3G)通信技术23
• 2.2 客户及顾客辨析23-24
• 2.2.1 顾客的概念23
• 2.2.2 客户的概念23-24
• 2.3 客户满意度含义24-25
• 2.3.1 国外关于客户满意度理解24-25
• 2.3.2 国内关于客户满意度理解25
• 2.4 客户满意度的测量25-28
• 2.4.1 客户满意度的指标体系25
• 2.4.2 客户满意度的计算方法25-26
• 2.4.3 客户满意度的分析法26-28
• 3 移动客户满意度指标体系的构建与结构方程模型概述28-37
• 3.1 移动客户满意度指标体系的构建28-33
• 3.1.1 确立理论模型的潜变量28-29
• 3.1.2 理论模型中各潜变量的含义29-30
• 3.1.3 确立移动客户满意度模型指标体系30-31
• 3.1.4 构建移动客户满意度理论模型31-33
• 3.2 结构方程模型概述33-37
• 3.2.1 结构方程模型的特性33-34
• 3.2.2 结构方程模型的优点34
• 3.2.3 结构方程数学模型34-35
• 3.2.4 结构方程的路径分析35-37
• 4 问卷设计调查与信效度分析37-43
• 4.1 问卷的设计与调查37-38
• 4.1.1 问卷设计37
• 4.1.2 问卷调查37-38
• 4.2 问卷的信效度分析38-43
• 4.2.1 问卷的信度分析38-41
• 4.2.2 问卷的效度分析41-43
• 5 模型检验与实证分析43-59
• 5.1 模型参数估计与标准43-44
• 5.1.1 模型参数估计43
• 5.1.2 模型适配度检验标准43-44
• 5.2 参数估计结果与拟合度检验44-47
• 5.3 模型的扩展47-49
• 5.4 模型的限制49-51
• 5.5 北京移动客户满意度结果分析与建议51-58
• 5.5.1 指标的描述性统计分析51-53
• 5.5.2 结构变量之间的关系分析53-54
• 5.5.3 结构变量与观测变量之间的关系分析54-55
• 5.5.4 移动客户满意度现状分析及建议55-58
• 5.6 本章小结58-59
• 6 研究结论与展望59-61
• 参考文献61-65
• 附录65-68
• 致谢68-69
• 攻读硕士期间参与课题及论文发表情况69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：478577