联通YT分公司通信服务投诉管控及预防研究

发布时间：2017-06-26 00:03

  本文关键词：联通YT分公司通信服务投诉管控及预防研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近十几年来,我国通信行业飞速发展。电信用户数量、业务收入不断上升,电信收费的价格更趋平民化；中国联通、中国移动、中国电信三大运营商经过几次重组,网络资源、企业规模、全业务经营能力已相对接近。这也导致了电信服务的市场竞争日益加剧。竞争的加剧,使客户关系管理被提到空前的高度。本文将客户关系管理中的重要内容——投诉管控及预防,单独拿出来进行研究,能够快速发现并解决影响顾客满意与忠诚的问题,精准进行服务质量管控,提升企业竞争力。 本文通过参考客户关系管理、投诉行为等相关理论的研究成果,大量收集联通YT分公司投诉数据及相关案例,客观的总结公司投诉管控及预防现状,并按网络、计费、服务三条专业线指标及纵横向评价指标对公司的投诉管控及预防进行了精准的效果分析。在案例分析的基础上,找出目前工作的短板,并提出可行性较强的改进方法及对策。 本研究有助于联通YT分公司将投诉的被动处理提升到主动管控和预防的工作层面,并采取更为具体实用的方法：强化投诉问题收集及聚类分析、推行投诉问题PDCA自改进、采用基元分析法控制升级投诉、贯彻首问负责制及知识库的应用等,以促进联通YT分公司的服务质量得到新的提高。
【关键词】：通信服务 客户关系管理 投诉管控及预防
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 绪论7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意义8-9
• 1.3 主要内容及研究方法9-11
• 第2章 通信服务投诉管控及预防的相关理论11-18
• 2.1 通信服务的基本概念及特性11-12
• 2.2 通信服务投诉的概念及投诉管理的意义12-13
• 2.3 客户关系管理理论13-14
• 2.4 服务质量差距模型14-15
• 2.5 PDCA循环质量控制15-16
• 2.6 聚类分析法16-17
• 2.7 鱼骨图(因果分析图)17-18
• 第3章 联通YT分公司通信服务投诉管控及预防现状18-25
• 3.1 联通YT分公司及其客户关系管理简介18
• 3.2 联通YT分公司投诉受理渠道及投诉类型18-19
• 3.2.1 投诉方式19
• 3.2.2 投诉受理渠道及来源19
• 3.2.3 投诉类型19
• 3.3 联通YT分公司投诉处理组织体系19-20
• 3.3.1 客服部20
• 3.3.2 市分公司相关部门20
• 3.4 联通YT分公司投诉处理流程概况20-22
• 3.5 联通YT分公司投诉的补救及预防措施22-25
• 3.5.1 服务补救原则22
• 3.5.2 服务补救措施22-23
• 3.5.3 投诉预防措施23-25
• 第4章 联通YT分公司通信服务投诉管控及预防的效果评估及分析25-34
• 4.1 各业务类型投诉管控指标情况25-30
• 4.1.1 总投诉指标25-27
• 4.1.2 网络类投诉指标27-28
• 4.1.3 计费类投诉指标28-29
• 4.1.4 服务类投诉指标29-30
• 4.2 纵向评价及横向评价30-31
• 4.2.1 纵向评价30
• 4.2.2 横向评价30-31
• 4.3 现阶段联通YT分公司投诉管控及预防的效果分析31-34
• 第5章 联通YT分公司投诉管控及预防的改进34-42
• 5.1 强化投诉问题收集及聚类分析34-36
• 5.2 推行投诉问题PDCA自改进36-37
• 5.3 采用基元分析法控制升级投诉37-40
• 5.4 贯彻首问负责制及知识库的应用40-42
• 第6章 结论与展望42-44
• 6.1 结论42-43
• 6.2 下一步工作的方向43-44
• 致谢44-45
• 参考文献45-46

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 高慧;中国联通鞍山市分公司客户关系管理研究[D];辽宁科技大学;2015年

  本文关键词：联通YT分公司通信服务投诉管控及预防研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：484008