甘肃联通网上营业厅营销服务优化对策研究

发布时间：2017-06-27 12:20

  本文关键词：甘肃联通网上营业厅营销服务优化对策研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随着国内电信运营商的重组,各大运营商的全业务运营和3G大规模的投资与宣传推广,电信市场的竞争日益加剧,致使市场对运营商的营销服务能力提出了更高的要求。各个运营商为了完善其营销渠道体系,先后开展了电子渠道营销服务策略。而网上营业厅是基于互联网平台服务的电子渠道,具有信息更新快、海量数据展现等特点,符合电信业务多媒体化、数字化和速度化的发展趋势,可以承担大量的业务宣传、营销和服务的职能被广泛应用。 甘肃联通网上营业厅为用户提供了业务办理、业务查询、交话费、业务推荐、促销活动、公告资讯等功能,但是从目前的实际使用情况来看,网上营业厅使用频率较高的是交费和账务查询,业务办理和业务推荐的使用仍然有限。这和网上营业厅的定位是有很大差距的,主要是因为网上营业厅还存在页面设计、业务流程、差异化服务、技术水平等方面的问题。如何通过有效的策略优化网上营业厅,引导和培养客户使用网上营业厅,成为提升甘肃联通公司渠道竞争力的关键所在。 文章力图以国内外电子渠道理论的阐述及相关文献的综述为出发点,以实证研究为手段,在运营商对营销服务体系要求日益提升的趋势下,结合中国联通集团甘肃分公司的网上营业厅服务平台的实际情况,从剖析电子渠道发展现状出发,重点研究网上营业厅的营销服务功能特征；通过充分地分析甘肃联通公司网上营业厅现状,借鉴国内外相关企业的经验,找出优化网上营业厅功能的关键点所在,提出适合甘肃联通公司的电子渠道发展策略及措施,以提升甘肃联通公司网上营业厅的整体营销服务水平,提高客户满意度,树立甘肃联通公司的良好企业品牌形象,增强我国电信企业的自主创新能力与竞争力,促使形成相对均衡的格局。同时,本文的研究也可以为相关服务行业电子渠道未来的发展与建设提供一定的帮助和借鉴。
【关键词】：网上营业厅 营销 服务 优化对策
【学位授予单位】：兰州理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要8-9
• Abstract9-10
• 第1章 绪论10-19
• 1.1 选题背景与研究意义10-12
• 1.1.1 选题背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 相关概念的界定12-13
• 1.2.1 电子渠道的内涵12
• 1.2.2 网上营业厅的特点12-13
• 1.3 国内外研究现状分析13-16
• 1.3.1 国外研究现状分析14-15
• 1.3.2 国内研究现状分析15-16
• 1.4 主要研究内容与论文框架16-19
• 1.4.1 主要研究内容16-17
• 1.4.2 论文框架安排17-19
• 第2章 网上营业厅建设与发展的基本理论19-27
• 2.1 电子商务相关理论19-20
• 2.1.1 电子商务的概念19
• 2.1.2 电子商务的组成19
• 2.1.3 电子商务的特点19-20
• 2.2 长尾理论20-21
• 2.3 服务运营管理理论21-22
• 2.3.1 服务接触理论21
• 2.3.2 服务供给理论21-22
• 2.3.3 服务质量理论22
• 2.4 营销管理理论22-23
• 2.5 服务营销理论23-24
• 2.5.1 服务营销的概念23
• 2.5.2 服务营销的特点23-24
• 2.5.3 服务营销的内容24
• 2.6 客户满意度理论24-27
• 2.6.1 客户满意度CSR(Consumer Satisfaction research)25
• 2.6.2 客户满意度理论的发展25-27
• 第3章 甘肃联通网上营业厅的发展现状与问题分析27-35
• 3.1 甘肃联通网上营业厅发展现状简介27-29
• 3.2 甘肃联通网上营业厅运营的SWOT分析29-30
• 3.3 甘肃联通网上营业厅运营情况的总体分析30-31
• 3.4 甘肃联通网上营业厅运营中存在的问题分析31-35
• 3.4.1 网站功能设置问题31
• 3.4.2 业务流程设计问题31-32
• 3.4.3 网站页面布局问题32-33
• 3.4.4 网站内容用语问题33
• 3.4.5 网络系统稳定问题33
• 3.4.6 精准营销服务问题33-34
• 3.4.7 营销服务推广问题34-35
• 第4章 国内外相关企业网上营业厅建设经验借鉴35-41
• 4.1 国外通信业运营商电子渠道发展35-37
• 4.1.1 韩国SKT电信公司35-36
• 4.1.2 日本KDDI电信公司36-37
• 4.2 国内通信业运营商电子渠道发展37-38
• 4.2.1 中国移动通信集团公司37-38
• 4.2.2 中国电信集团公司38
• 4.3 国内外其它行业领域电子渠道发展38-39
• 4.3.1 银行业38-39
• 4.3.2 航空业39
• 4.3.3 其它行业39
• 4.4 甘肃联通网上营业厅建设可借鉴的经验39-41
• 第5章 甘肃联通网上营业厅营销服务建设优化对策41-48
• 5.1 网站界面优化41
• 5.1.1 服务功能设置41
• 5.1.2 UI设计41
• 5.2 业务流程优化41-42
• 5.3 新增精细化营销对策42-44
• 5.4 服务能力优化对策44-45
• 5.5 完善各项管理制度和评估体系45-46
• 5.5.1 构建网上营业厅运营评估体系45-46
• 5.5.2 构建客户满意度评价体系46
• 5.6 设备配置优化46
• 5.7 加强推广力度46-48
• 结论48-49
• 参考文献49-51
• 致谢51

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 贾丹华;陆红伟;王润润;;网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年03期

2 姚晓蓉;;内部控制建设下基于BPR的企业信息化实施——以中国联通为例[J];财会月刊;2011年18期

3 王珏辉;赵伯识;;吉林联通移动商务创新模式分析与设计[J];工业技术经济;2007年05期

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本文编号：489821