基于客户满意的SHY服务策略研究

发布时间：2017-06-29 00:10

  本文关键词：基于客户满意的SHY服务策略研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着通信行业的不断竞争与发展,我国通信运营商也经历了不同的发展阶段与演变过程。从2009年开始,电信业又进行了改革与重组,标志着通信运营商进入了全业务运营阶段。经过这几年的探索与实践,几大运营商围绕网络、终端、业务、服务展开的竞争日趋激烈,并逐渐开始适应新的竞争格局,战略布局和战术选择更趋于理性,价格竞争弹性越来越少,网络竞争优势越来越不明显,服务竞争正在成为通信运营商的核心竞争力之一 全业务运营时代,移动作为通信行业的主力军,业务类型更加多元化,客户需求更加多样化,竞争关系更加复杂化,客户服务的形势越来越迫切,内涵越来越丰富,作用越来越重要。移动运营商在提供传统通信服务的基础上,结合客户服务的新形势新要求,要进一步加快服务转型步伐,加强服务资源整合,加大服务管理创新,为客户提供便捷性、内容性与智慧性的优质高效服务。 本文在调查与研究SHY的客户服务质量与满意度的基础上,主要的研究目的是通过分析影响客户满意度的主要因素,如何有效构建客户导向的服务管理体系,从而提出具有针对性的服务举措与策略。文章主要分六个部分,主要包括绪论、理论基础、客户服务因素分析、客户服务管理体系、客户服务策略研究、结论与展望等。主要的研究方法是通过调查了解、统计分析与实证研究等,对目前影响客户服务质量与满意度的关键因素进行分析,通过对商业服务过程的分析与定位,找到服务根源与短板,并根据这些问题,提出有效的解决方案与服务策略。笔者具体主要是从坚持科学化,不断加强服务运营管理；坚持感知化,不断加强服务资源整合管理；坚持闭环化,不断加强服务全过程管理；坚持服务品质化,不断加强服务质量管理；坚持服务全员化,不断提升服务能力与文化落地等方面提出思考与建议。希望通过这些服务策略的研究与实施,切实改善服务质量,提升客户满意与服务竞争力,更好地发挥公司服务优势,更好地提升全业务运营的竞争优势,从而更好地促进企业科学持续的发展。
【关键词】：移动通信 服务质量 客户满意 服务策略
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 绪论8-12
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 研究意义9-10
• 1.4 研究内容10
• 1.5 研究方法10-12
• 2 相关研究综述12-20
• 2.1 客户服务界定12-14
• 2.1.1 关于客户服务的基本定义12
• 2.1.2 关于服务质量的基本概念12-13
• 2.1.3 关于客户满意度的基本内涵13-14
• 2.2 客户服务质量的研究现状14-18
• 2.2.1 关于服务质量的基础研究14-15
• 2.2.2 关于服务质量的衡量研究15-17
• 2.2.3 关于服务质量的创新研究17-18
• 2.3 通信客户服务特性18-20
• 3 客户服务调查与分析20-28
• 3.1 客户服务质量影响因素与分析20-21
• 3.1.1 万客户投诉率情况20
• 3.1.2 客户升级投诉情况20
• 3.1.3 投诉处理情况20-21
• 3.1.4 客户投诉焦点情况21
• 3.1.5 客服调研发现的问题21
• 3.2 客户满意度调查与分析21-25
• 3.2.1 客户满意度总体情况22
• 3.2.2 客户满意度具体商业过程表现22-25
• 3.3 客户服务存在的主要问题25-28
• 3.3.1 客户投诉反映的问题25-26
• 3.3.2 客户满意度反映的问题26
• 3.3.3 服务管理反映的问题26-28
• 4 构建客户导向的服务管理体系28-38
• 4.1 客户服务管理体系的概念28
• 4.2 服务质量管理体系的原则与特点28
• 4.3 构建客户服务管理体系的主要方法28-29
• 4.4 构建客户服务管理体系的主要内容29-38
• 4.4.1 构建全业务服务管理体系30-34
• 4.4.2 优化客户投诉管理体系34-36
• 4.4.3 建立服务督导管理体系36-37
• 4.4.4 实行服务示范管理体系37-38
• 5 提升服务品质的主要策略38-58
• 5.1 坚持服务科学化,优化服务运营管理策略38-40
• 5.1.1 优化服务评价与考核机制,体现服务有效性与针对性38
• 5.1.2 完善服务营销协同,体现服务协同性与平衡性38-39
• 5.1.3 优化服务沟通机制,确保服务高效运营39-40
• 5.2 突出服务感知化,加强服务资源整合策略40-42
• 5.2.1 发挥渠道服务资源优势40
• 5.2.2 加快渠道服务管理转型40-41
• 5.2.3 加大渠道服务资源整合41-42
• 5.3 注重服务闭环化,加强服务全过程管理策略42-44
• 5.3.1 加强服务过程管理,弥补客户服务差距42-43
• 5.3.2 强化服务前移管理,做到服务有效管控43
• 5.3.3 加强服务过程考核,做好投诉分析处理改进43-44
• 5.4 打造服务品质化,实行服务质量整治与满意度管理策略44-50
• 5.4.1 开展客户满意度专项提升行动,提高客户满意度44-46
• 5.4.2 深化服务示范短板创新试点,加强商业过程管理46-47
• 5.4.3 加大服务重点焦点问题整治,提高客户感知47-50
• 5.5 加强服务全员化,推动客户服务能力提升策略50-58
• 5.5.1 深化服务理念,让理念转化为服务行动50-51
• 5.5.2 提升服务能力,确保专业服务素质51-52
• 5.5.3 落实服务文化,确保服务有效落地52-58
• 6 结论与展望58-60
• 6.1 创新点58
• 6.2 结论与展望58
• 6.3 不足之处58-60
• 主要参考文献60-64
• 致谢64

【参考文献】

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本文编号：495818