赛尔网络深圳分公司IT运维管理体系设计

发布时间：2017-06-30 23:00

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【摘要】：本课题研究通过笔者所就职的赛尔网络深圳分公司的IT运维(运营与维护)管理体系设计,旨在更进一步提升客户的满意度和扩大市场覆盖率,同时具有实现客户与公司价值双提升、效益双赢有重要的实践意义。 赛尔网络有限公司是经教育部党组研究批准成立,主要负责中国教育和科研计算机网(CERNET)的运营与管理。赛尔网络有限公司深圳分公司负责深圳地区高校、中小学、教育科研单位、商业客户等接入CERNET的市场拓展工作,同时开展网络运营维护业务。目前运营与维护业务已经成为分公司主要创收业务之一。本文首先对赛尔网络有限公司深圳分公司开展IT运维业务管理存在的问题进行了分析,主要从运维流程,人力资源效率,应急保障等角度逐一进行了梳理和分析；随后结合分公司的实际情况,探讨了IT运维的流程建设和云服务模式总体架构,并基于此重点研究了赛尔网络深圳分公司的IT运维云服务模式的优势及相关服务流程,针对事件管理、文件管理、人力资源管理、应急管理、资产管理、服务级别管理、培训管理等进行了流程的专门设计最后针对IT运维服务管理体系提出了系列保障措施,特别是人力资源保障,资金保障、激励机制、技术保障和舆情监控等的保障措施。 本研究提出的方案,部分已经在分公司运行中实施,并产生了良好的效果,整体研究也得到了总公司的认可。其意义体现在：第一,在赛尔网络公司总部拓展全国IT运维业务市场具有非常重要的借鉴意义；第二,使IT运维工作绩效明显提高,对客户提高满意度产生明显提升；第三,为赛尔网络公司其它分公司开展该项业务具有很好的指导参考意义。
【关键词】：IT运维服务 运营管理 云服务
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F49
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.1.1 概念界定9
• 1.1.2 赛尔网络深圳分公司背景9
• 1.1.3 本研究选题背景9-10
• 1.2 本研究涉及的主要内容10-11
• 1.2.1 IT运维服务管理体系研究11
• 1.2.2 IT运维“云服务”模式的研究11
• 1.2.3 IT运维服务的管理流程和保障体系研究11
• 1.3 研究思路概述11-12
• 1.4 本研究的术语说明12
• 1.5 论文组织结构12-14
• 2 赛尔网络深圳分公司IT运维管理业务的现状及问题分析14-23
• 2.1 深圳分公司的市场范围14
• 2.2 深圳分公司的自身资源和优势分析14
• 2.3 深圳分公司IT运维的现状分析14-21
• 2.4 深圳分公司IT运维体系问题分析21-23
• 2.4.1 人力资源存在问题分析21
• 2.4.2 IT运维管理流程问题分析21-22
• 2.4.3 应急保障机制存在问题分析22-23
• 3 IT运维管理体系设计23-59
• 3.1 IT运维管理体系设计思路与目标23-24
• 3.1.1 IT运维总体设计思路23-24
• 3.1.2 IT运维服务流程、制度设计24
• 3.1.3 IT运维体系设计需要实现的目标24
• 3.2 赛尔网络深圳分公司IT运维“云服务”模式设计24-28
• 3.2.1 赛尔深圳分公司运维云服务模式25-27
• 3.2.2 运维云服务的优势27-28
• 3.3 深圳教育城域网主干网的设备维护、网络管理体系设计28-29
• 3.3.1 深圳市教育单位接(CERNET)方案设计29
• 3.3.2 深圳教育城域网的技术支持方法设计29
• 3.3.3 深圳教育城域网IPV6的技术支持29
• 3.4 IT运维服务对象界定29-30
• 3.5 IT运维活动角色及管理组织结构设计30-33
• 3.5.1 IT运维活动角色30-31
• 3.5.2 IT运维管理组织架构设计31-33
• 3.6 IT运维服务管理流程设计33-55
• 3.6.1 赛尔网络运维管理平台建设33-37
• 3.6.2 服务台设计37-39
• 3.6.3 事件管理流程设计39-41
• 3.6.4 问题管理流程设计41
• 3.6.5 报表管理设计41-43
• 3.6.6 变更管理设计43
• 3.6.7 发布管理设计43-44
• 3.6.8 服务级别管理设计44-45
• 3.6.9 知识管理设计45-46
• 3.6.10 文档管理设计46-47
• 3.6.11 资产管理设计47-50
• 3.6.12 建立资产数据库50
• 3.6.13 资产标识50
• 3.6.14 值班管理设计50-51
• 3.6.15 考核管理设计51-54
• 3.6.16 应急预案管理设计54
• 3.6.17 培训管理设计54-55
• 3.7 IT运维应急预案设计55-59
• 3.7.1 网络和信息安全类突发事件应急机制55
• 3.7.2 网络中心电力突发故障应急预案55-56
• 3.7.3 络故障应急处置流程56-57
• 3.7.4 机房安全演练计划内容57-59
• 4 IT运维保障体系设计59-67
• 4.1 基于教育信息化的IT运维服务流程设计59-60
• 4.2 IT运维服务的人力资源保障60-61
• 4.3 IT运维的资金保障61
• 4.4 组织结构保障61-62
• 4.5 激励机制设计62
• 4.6 技术保障管理设计62-64
• 4.6.1 机房的管理和监控内容62-63
• 4.6.2 网络系统的运维63-64
• 4.6.3 应用系统的运维和管理64
• 4.7 IT运维中的网络安全和互联网舆情监控管理保障设计64-67
• 4.7.1 网络安全保障机制64-65
• 4.7.2 行为审计系统与网络舆情监控65-67
• 结论67-68
• 参考文献68-69
• 致谢69-70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 彭海;李晓娥;;基于ITIL的IT服务管理实践[J];电力信息化;2009年07期

2 张宏伟;;电力企业IT运维服务管理分析[J];电脑与电信;2007年12期

3 吴业福;郑晓娟;胡文君;;知识库的表示及推理在电子商务中的应用[J];科技信息;2008年27期

4 陈刚;;基于集中化的效率型网络协同运维管理模式[J];通信世界;2010年46期

5 陈锐;魏津瑜;;基于ITIL的IT服务管理模型研究[J];情报杂志;2008年09期

6 尹薇薇;;电力系统通信部门的IT服务管理体系研究[J];中国高新技术企业;2009年03期

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本文编号：503713