遂宁移动公司客户满意度研究

发布时间：2017-07-02 03:15

  本文关键词：遂宁移动公司客户满意度研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着国内电信企业的改革重组与移动通信市场的竞争日益白热化,国内电信运营商多元化的竞争格局已经基本形成。现代企业经营的商业模式已经由产品为中心转向以客户为中心。电信运营商必须要掌握客户深层次的需求,真正实现客户导向,才可以提高客户对企业的满意度,实现持续发展。 文章首先对客户满意度理论与相关方法进行了系统梳理。在对遂宁移动业务范围与现状进行深入分析的基础上,接下来创新性地提出了一种新的满意度评价综合值计算方法,它综合考虑了指标重要度权重与客户对其满意程度：首先利用问卷调查与电话访谈的形式对遂宁移动客户满意度评价指标进行满意程度打分,客户指标重要度权重由小范围内遂宁移动老用户打分得到。与传统的客户满意度评价方法相比,这种计算方法将指标在影响客户满意度过程中的重要程度考虑进来。通过客户满意度评价综合值的计算得出了提升遂宁移动客户满意度的关键性指标。最后针对文章研究结论提出了相应的解决对策。 文章提出的客户满意度评价综合值计算方法综合考虑了指标重要度权重与客户对其满意度的评价。与单纯的指标客户打分相比较,这种方法将指标在客户满意度影响中的作用大小考虑了进来,具有科学、全面的特点。同时文章的研究结论建立在真实客户调研数据的基础上,对遂宁移动未来的客户满意度提升具有较科学、现实的理论指导。对于电信行业的其他企业,文章也可以提供一定的方法指导。
【关键词】：遂宁移动 客户满意度 客户满意度测评 层次分析法
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 研究框架12-13
• 第二章 主要理论与方法介绍13-25
• 2.1 客户满意度13-18
• 2.1.1 客户满意度内涵13-14
• 2.1.2 客户满意度模型14-17
• 2.1.3 发展阶段17-18
• 2.2 客户满意度的驱动因素18-22
• 2.2.1 服务期望18-20
• 2.2.2 感知服务20-22
• 2.3 客户满意度调查分析方法22-25
• 第三章 遂宁移动业务发展现状25-33
• 3.1 遂宁移动简介25-27
• 3.1.1 发展历程25
• 3.1.2 业务范围25-26
• 3.1.3 业务收入26-27
• 3.2 行业发展趋势27-29
• 3.2.1 宏观政策28
• 3.2.2 智能机及移动互联网的冲击28-29
• 3.2.3 融合成为趋势29
• 3.3 客户关系管理及业务存在问题29-33
• 3.3.1 客户关系管理29-32
• 3.3.2 遂宁移动业务存在问题分析32-33
• 第四章 遂宁移动客户满意度指标体系构建33-41
• 4.1 遂宁移动客户满意度测评指标体系33-35
• 4.2 测评模型35-37
• 4.3 各指标权重确定37-41
• 第五章 客户满意度问卷设计及调查实施41-46
• 5.1 调查设计41-44
• 5.1.1 调查内容41
• 5.1.2 总体确定41
• 5.1.3 抽样方法41-44
• 5.2 调查实施44-46
• 5.2.1 调查人员培训44-45
• 5.2.2 调查内容真实性控制45-46
• 第六章 问卷数据分析及客户满意度改进措施46-55
• 6.1 问卷数据分析46-50
• 6.1.1 子指标客户满意度46-47
• 6.1.2 分析结论47-50
• 6.2 客户满意度改进措施研究50-55
• 6.2.1 强化缴费渠道50-51
• 6.2.2 客户账单查询51-52
• 6.2.3 提高一线员工服务能力52-55
• 第七章 结论与展望55-57
• 7.1 结论55
• 7.2 展望55-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-60
• 附录160-62
• 附录262-65
• 附录365-67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 马力行,蒋馥;客户忠诚的影响因素及其相互作用[J];商业研究;2004年15期

2 万正峰,刘云华;西方的顾客忠诚研究及实践启示[J];当代财经;2003年02期

3 肖怡良;王群;;3G时代电信公司客户服务策略探讨[J];电信快报;2007年07期

4 赵小红;;移动信息服务客户满意度的模糊综合评价[J];消费导刊;2008年23期

5 罗正清,方志刚;常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J];贵州财经学院学报;2002年06期

6 吴春英;;基于层次分析法的电信客户满意度的综合评价方法[J];青海师范大学学报(自然科学版);2006年04期

7 刘爽,杨念梅;客户忠诚度和企业利润的相关性研究[J];北京市财贸管理干部学院学报;2003年03期

8 袁春平,周建设;移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J];广东商学院学报;2005年03期

9 朱正浩;刘丁己;;顾客服务期望构成及影响因素分析[J];商业时代;2009年06期

10 严浩仁;服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究[J];移动通信;2004年Z1期

中国硕士学位论文全文数据库 前6条

1 赵飞;吉林移动客户满意度分析[D];吉林大学;2005年

2 张卓;长春移动客户满意度分析[D];吉林大学;2006年

3 姚芳莉;XX移动客户满意度调查分析[D];北京邮电大学;2007年

4 邓兰;YB联通公司移动客户满意度调查及对策研究[D];电子科技大学;2007年

5 王丽丽;铁岭移动客户满意度调查与分析[D];哈尔滨工程大学;2008年

6 陈洋彬;基于数据挖掘的移动客户满意度的研究[D];厦门大学;2009年

  本文关键词：遂宁移动公司客户满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：508400