中国联通鞍山市分公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-02 10:08

  本文关键词：中国联通鞍山市分公司客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着全球范围内的通信行业迅速发展,电信企业之间的市场竞争也变得日益加剧,行业生存与发展将面临着新的挑战和发展机遇。我国电信行业经过长时间的快速发展后,逐步在竞争架构、资源配置和发展趋势等方面出现了新的情况和新的问题,特别是移动业务快速增长、固话业务严重下滑、经济收益明显降低和收入增长缓慢的问题日益突出,企业间的生存和发展差距逐步扩大,竞争架构发现严重失衡。想要实现鞍山联通公司的战略发展目标,提升企业竞争能力和取得市场主导地位,对于客户关系管理的分析与研究就显得极其重要。本文以中国联通鞍山市分公司作为本课题的主要研究对象,介绍了有关客户关系管理相关理论知识,深入了解鞍山联通公司的经营现状和对其所拥有的客户价值进行分析。通过分析对客户进行分类划分,体现其具体的客户价值,认识客户类型、生命周期等,发现在实施过程中具体的客观问题,对相关存在问题提出解决措施和办法,并据此制定出具体的具有针对性的客户关系管理策略,为更好的维护鞍山联通公司的客户关系管理提供参考和借鉴。
【关键词】：电信企业 中国联通 客户价值 客户关系管理
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-14
• 1.1 选题的背景和意义10-11
• 1.2 国内外研究现状简介11
• 1.3 课题的研究内容和方法11-13
• 1.3.1 研究内容11-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 创新点13-14
• 2 相关概念介绍及理论基础14-17
• 2.1 客户关系管理构成14-15
• 2.2 客户消费行为及客户价值理论15-16
• 2.3 客户忠诚度和满意度16
• 2.4 大数据及数据挖掘16-17
• 3 鞍山联通公司客户关系管理现状、存在问题及原因分析17-28
• 3.1 鞍山联通公司信息化发展现状17-20
• 3.1.1 鞍山联通公司概况17-18
• 3.1.2 鞍山联通公司信息化发展现状18-20
• 3.2 鞍山联通公司竞争对手分析及客户管理现状20-25
• 3.2.1 鞍山联通公司竞争对手分析20-22
• 3.2.2 鞍山联通公司客户关系管理现状22-25
• 3.3 鞍山联通公司客户关系管理存在的问题及原因分析25-28
• 3.3.1 客户关系管理系统数据集成混乱25
• 3.3.2 客户价值定位模糊25-26
• 3.3.3 数据挖掘利用能力有待提升26
• 3.3.4 客户满意度不高26-27
• 3.3.5 客户细分不合理27-28
• 4 鞍山联通公司客户关系管理改进建议28-39
• 4.1 升级客户关系管理系统28-29
• 4.1.1 目标框架的规划28
• 4.1.2 信息模型的规范28-29
• 4.1.3 数据仓库的完善29
• 4.2 重新界定客户价值29-33
• 4.2.1 普通客户29-30
• 4.2.2 银质客户30-31
• 4.2.3 金质客户31-32
• 4.2.4 钻石客户32-33
• 4.3 采用大数据技术发掘客户信息33-35
• 4.3.1 客户消费模式分析33-34
• 4.3.2 客户市场推广分析34
• 4.3.3 客户费用分析34
• 4.3.4 客户流失分析34-35
• 4.4 提高内部管理水平，，加强客户针对性服务35-36
• 4.4.1 提高公司内部管理水平35-36
• 4.4.2 加强客户针对性服务36
• 4.5 实施客户分类管理36-39
• 4.5.1 通信行业客户细分概念36-37
• 4.5.2 鞍山联通客户细分类型37-38
• 4.5.3 鞍山联通客户行为分析38-39
• 5 客户关系管理系统实施保障39-44
• 5.1 建立客户分类数据库39-40
• 5.2 完善CRM系统构造40
• 5.3 加强CRM团队建设40-41
• 5.3.1 市场销售部40-41
• 5.3.2 集团客户部41
• 5.3.3 客户服务部41
• 5.3.4 电子渠道部41
• 5.4 优化内部流程41-43
• 5.4.1 确定部门职责41-42
• 5.4.2 确定工作处理原则42
• 5.4.3 确定处理投诉时限42
• 5.4.4 确定、解决投诉处理流程42-43
• 5.5 加强企业文化建设43-44
• 6 结论44-45
• 参考文献45-47
• 致谢47-48
• 作者简介48-49

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