长沙移动公司通信网络质量顾客满意度提升研究

发布时间：2017-07-04 08:21

  本文关键词：长沙移动公司通信网络质量顾客满意度提升研究

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【摘要】：顾客是企业生存和发展的基础,企业的利润来源并不仅仅是吸引顾客,更重要的是维系顾客、保持顾客,而达到这一目的关键就是要使顾客满意,提高顾客满意度,达到顾客的期望,顾客忠诚度才会相应的提高,从而创造忠诚客户,获得企业的客户生涯价值。 随着我国移动通信市场的不断发展,通信行业重组后三足鼎立的格局形成,通信市场由买方市场转为卖方市场,运营商的竞争越来越激烈,目前市场竞争已从单纯的价格竞争、技术竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争,企业开始意识到加强对客户的关注,提高客户满意度和忠诚度才能吸引和保持客户。中国移动必须要加强和提升自身综合竞争力以适应新形势下的发展,虽然影响顾客满意度的因素是多方面的,笔者立足于当前工作领域,仅选择与移动通信网络质量相关的满意度影响因素展开调查分析。 本文在客户满意度模型及客户满意度相关理论的指导下,结合长沙移动的网络投诉分析,提出了论文的理论模型,该模型包括信号覆盖、电话接通能力、信息、手机上网速度和稳定性、客户服务、通话质量、手机质量7个二级指标。以长沙移动公司为实证研究对象,设计了本研究的调查问卷,并采用电话测评进行网络通信质量满意度调查,对调查数据进行了统计分析,包括描述性统计分析、满意度分析、层次分析,找出引起长沙移动通信网络质量满意度下降的主要因素是网络覆盖和手机上网,从而有针对性的提出相应的改进策略来满足客户的需求,提升客户对网络质量的满意度。
【关键词】：网络质量 满意度 移动通信 影响因素
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 绪论9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.3 研究的思路与内容10-12
• 2 客户满意度相关文献综述12-23
• 2.1 客户满意度相关理论12-16
• 2.1.1 客户满意度的定义12-13
• 2.1.2 客户满意度指数研究13-16
• 2.2 服务质量差距模型16-18
• 2.3 客户关系理论18-20
• 2.4 中国移动客户满意度研究模型20-23
• 3 长沙移动公司通信网络服务质量现状与问题23-30
• 3.1 长沙移动公司介绍23
• 3.2 3G时代通信行业发展状况23-25
• 3.3 长沙移动通信网络服务质量存在的问题25-30
• 4 长沙移动公司网络质量顾客满意度影响因素分析30-53
• 4.1 长沙移动网络投诉情况分析30-38
• 4.1.1 采用ABC分析法对投诉分类31-33
• 4.1.2 网络覆盖投诉分析33-36
• 4.1.3 手机上网投诉分析36-38
• 4.2 通信网络质量顾客满意度测评38-53
• 4.2.1 确定测评指标并量化38-40
• 4.2.2 长沙移动网络质量满意度测评各指标权重测定40-44
• 4.2.3 确定调查对象44-46
• 4.2.4 满意度调查的信度分析46
• 4.2.5 满意度调查的效度分析46-47
• 4.2.6 长沙移动网络质量顾客满意度调查结果及分析47-53
• 5 长沙移动通信网络质量顾客满意度提升方案53-65
• 5.1 提升网络顾客满意度方案的制定和实施53-62
• 5.1.1 手机上网满意度提升53-54
• 5.1.2 加大弱覆盖区域的整治力度54-55
• 5.1.3 开展网络的拉网测试工作55-57
• 5.1.4 提高投诉处理能力57-58
• 5.1.5 进行流程改造,组织架构调整58-60
• 5.1.6 加强监督机制,开展对网络投诉客户的回访工作60-61
• 5.1.7 开展四网协同工作,提高上网用户顾客满意度61-62
• 5.2 网络顾客满意度提升方案实施的保障措施62-63
• 5.3 网络顾客满意度提升方案实施的效果及存在的问题63-65
• 6 结论65-67
• 6.1 研究的结论65-66
• 6.2 进一步研究展望66-67
• 参考文献67-70
• 附录1 调查问卷70-81
• 致谢81

【共引文献】

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本文编号：517063