融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究

发布时间：2017-07-04 21:13

  本文关键词：融合环境下电信运营商呼叫中心服务提升研究

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【摘要】：融合是电信行业未来的发展趋势，对电信运营商的服务能力和水平提出了新的要求。作为运营商的服务主渠道，呼叫中心目前暴露出与未来融合环境下服务要求的诸多不适应，很大程度影响了客户整体满意度，对其开展服务提升方面的研究显得迫切而有现实意义。 本论文首先对中国电信行业的发展历程和现状做了简要回顾和介绍。其次对电信行业未来发展趋势进行研究，包括融合环境下运营商的SWOT分析，运营商未来的转型方向以及对电信服务提出的新要求。再次对融合环境下运营商呼叫中心做了重新定位，归纳出目前呼叫中心存在的7个普遍问题。最后按照生产力的三大要素分别从呼叫中心服务流程设计、革新技术引入以及人员队伍建设的角度对上述问题逐一展开分析，，得出解决方案或相关建议。
【关键词】：服务 融合 电信运营商 呼叫中心
【学位授予单位】：上海交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 前言8-9
• 第1章 中国电信业介绍9-13
• 1.1 中国电信业的发展历程9-10
• 1.2 中国电信业的现状和环境10-13
• 第2章 电信业未来发展趋势13-21
• 2.1 “融合”——电信业未来发展的重要特征13-16
• 2.1.1 两化融合13-14
• 2.1.2 三网融合14-15
• 2.1.3 产业链融合15-16
• 2.2 融合环境下运营商的 SWOT 分析16-17
• 2.3 “管道化”——运营商面临的最大挑战17-18
• 2.4 “移动互联网”——运营商未来的转型方向18-21
• 第3章 融合环境下呼叫中心的定位21-33
• 3.1 呼叫中心行业概况21-27
• 3.1.1 呼叫中心行业的发展历史21-25
• 3.1.2 中国呼叫中心行业环境分析25-27
• 3.2 融合环境对电信服务提出的新要求27
• 3.3 运营商呼叫中心的新定位27-30
• 3.3.1 呼叫中心的核心竞争力分析27-28
• 3.3.2 呼叫中心的倒金字塔管理28-29
• 3.3.3 呼叫中心是服务营销的主渠道29-30
• 3.4 运营商呼叫中心目前存在的问题30-33
• 第4章 融合环境下呼叫中心的服务转型33-38
• 4.1 从单一电信服务向多元内容运营演进33-35
• 4.1.1 向综合信息服务的转型33-35
• 4.1.2 向媒体视频服务的转型35
• 4.2 从电信服务到信息服务的角色转变35-38
• 第5章 融和环境下呼叫中心的服务流程38-53
• 5.1 呼叫中心的运营质量管理38-45
• 5.1.1 服务质量差距模型简介38-40
• 5.1.2 提升呼叫中心客户满意度的关键40-45
• 5.2 呼叫中心的服务流程设计45-53
• 第6章 呼叫中心未来发展展望53-60
• 6.1 技术进步助力未来呼叫中心转型53-57
• 6.1.1 虚拟呼叫中心的建立53-55
• 6.1.2 互动体验技术的融合55-57
• 6.2 呼叫中心与电子渠道的协同发展57-60
• 6.2.1 与短信营业厅的协同57-58
• 6.2.2 与网上营业厅的协同58
• 6.2.3 与自助终端的协同58-59
• 6.2.4 与互联网的协同59-60
• 第7章 结论60-66
• 7.1 总结60-62
• 7.2 尾声62-66
• 参考文献66-67
• 附录67-69
• 致谢69-70
• 攻读学位期间发表的学术论文目录70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 陈雷;王小雨;;下一代呼叫中心发展分析与研究[J];现代电信科技;2010年06期

本文编号：519358