基于KPI的石河子移动公司客户经理绩效考核体系研究

发布时间：2017-07-19 00:05

  本文关键词：基于KPI的石河子移动公司客户经理绩效考核体系研究

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【摘要】：电信运营商市场的竞争日益激烈,三大运营商之间为了发展客户数量进行了通信技术、通信业务等方面的硬实力竞争;同时也进行了业务服务速度、服务质量等方面的软实力竞争。而竞争归根结底是人力资源的竞争,人力资源管理中的一项重要工作就是对员工进行绩效考核。中国移动石河子公司自成立时就开始员工的绩效考核工作,但就目前来看,石河子移动公司的客户经理对绩效考核满意度不高。这说明现有绩效考核体系是否合理,是否需要优化等问题值得探讨,适合公司发展的绩效考核体系才能够有效帮助公司实现战略目标和提升公司绩效。本研究以绩效考核相关理论和方法为基础,以石河子移动公司客户经理绩效满意度调查结果以及客户经理绩效考核实际情况为依据,借助绩效考核理论以及KPI关键绩效指标体系方法,设计出一套与客户经理岗位职责、工作业绩、业务发展等相适应的绩效考核体系,考核体系各环节的设计都力争做到简明、实用。本研究所使用的方法主要有两种,一是文献研究法,在确定了本文的研究目的后,通过知网、互联网等渠道大量获取相关文献,全面、正确的掌握所要研究问题的理论和方法等。二是运用问卷调查法进行数据的收集,找出客户经理绩效考核中的问题及原因,为基于KPI绩效考核体系的优化奠定基础,更具有针对性。本文主要的研究成果如下:第一,本文在大量查阅相关文献的基础上,积累了论文写作知识和方法,对本文所要参考的理论和方法进行了梳理和总结。第二,以石河子移动公司绩效考核现状为基础,根据问卷调查及实际调研的结果,可以发现客户经理绩效考核工作存在考核体系针对性不强、考核体系不完善等问题。深入探索发现绩效考核专员缺乏专业知识、绩效考核沟通不畅等原因。第三,本文依据绩效考核相关理论对企业的战略目标进行分解,并依据客户经理承担岗位职责的不同建立相应的KPI考核体系,对各项考核指标进行分数加权设计,并以科学、简洁、易懂为原则形成了绩效考核指标的评价标准。第四,提出石河子移动公司客户经理绩效考核体系在薪酬分配与调整、职位升降与淘汰、职业生涯规划等方面的应用。提出做好绩效反馈面谈等方面的保障措施。并对实施过程中应处理好的几个关系及预计实施效果进行了讨论。
【关键词】：石河子移动公司 客户经理 绩效考核体系
【学位授予单位】：石河子大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意义9-10
• 1.3 国内外研究现状10-13
• 1.3.1 国外研究现状10-11
• 1.3.2 国内研究现状11-13
• 1.4 论文的研究方法13
• 1.5 论文的研究内容13-14
• 第二章 相关理论概述14-20
• 2.1 绩效管理14-16
• 2.1.1 绩效管理的概念、特征14-15
• 2.1.2 绩效管理的方法15-16
• 2.2 绩效考核16-17
• 2.2.1 绩效考核的概念16
• 2.2.2 绩效考核和绩效管理的关系16-17
• 2.3 KPI绩效考核体系17-20
• 2.3.1 KPI绩效考核体系的特点17-18
• 2.3.2 KPI绩效考核体系的构建原则18
• 2.3.3 KPI绩效考核体系设计的基本步骤18-20
• 第三章 石河子移动公司客户经理绩效考核现状分析20-29
• 3.1 石河子移动公司简介20-22
• 3.1.1 石河子移动公司现状20
• 3.1.2 石河子移动公司人力资源现状20-22
• 3.2 石河子移动公司客户经理绩效考核现状22-24
• 3.2.1 客户经理分类及职责分析22
• 3.2.2 客户经理考核项目22-23
• 3.2.3 客户经理考核办法23-24
• 3.3 绩效考核满意度调查说明24-25
• 3.4 石河子移动公司客户经理绩效考核存在的问题25-27
• 3.4.1 考核体系与部门及公司战略匹配度低25
• 3.4.2 考核体系针对性不强25
• 3.4.3 考核指标不完善25-26
• 3.4.4 考核结果不被重视26
• 3.4.5 考核结果应用不足26-27
• 3.5 石河子移动公司客户经理绩效考核存在问题的原因27-29
• 3.5.1 绩效管理专员缺乏专业知识27
• 3.5.2 绩效考核沟通不畅27-28
• 3.5.3 绩效考核结果与奖惩制度没有紧密相连28-29
• 第四章 基于KPI的石河子移动公司客户经理绩效考核体系的优化29-40
• 4.1 绩效考核体系设计的原则与思路29-30
• 4.1.1 设计原则29-30
• 4.1.2 设计思路30
• 4.2 客户经理KPI设计30-40
• 4.2.1 客户经理绩效考核对象与主体30-31
• 4.2.2 客户经理绩效考核周期设计31-32
• 4.2.3 客户经理绩效考核框架设计32-33
• 4.2.4 客户经理关键绩效指标设计及说明33-35
• 4.2.5 客户经理关键绩效指标权重设计35-36
• 4.2.6 客户经理关键绩效指标评价标准36-38
• 4.2.7 客户经理绩效考核体系的优化对比38-40
• 第五章 客户经理绩效考核体系的应用与实施40-49
• 5.1 客户经理绩效考核体系的应用40-42
• 5.1.1 在薪酬分配与调整方面的应用40-41
• 5.1.2 在职位升降与淘汰方面的应用41
• 5.1.3 教育培训41
• 5.1.4 职业生涯规划41-42
• 5.2 客户经理绩效考核体系实施的保障措施42-45
• 5.2.1 试点运行42
• 5.2.2 绩效沟通42-43
• 5.2.3 绩效反馈面谈43-44
• 5.2.4 建立绩效档案44-45
• 5.2.5 建立客户经理绩效考评投诉制度45
• 5.3 绩效考核实施中应处理好几个关系45-47
• 5.3.1 绩效考核与人力资源管理的关系45-46
• 5.3.2 绩效考核与奖惩体系的关系46
• 5.3.3 绩效考核与管理者的关系46-47
• 5.4 客户经理绩效考核的实施效果预计47-49
• 5.4.1 客户经理对考核体系的认可度提高47
• 5.4.2 绩效考核体系指导性更强47
• 5.4.3 促进公司形成良好的沟通文化47
• 5.4.4 客户经理工作绩效提高47-49
• 第六章 结论与展望49-51
• 6.1 研究结论49
• 6.2 研究不足与展望49-51
• 参考文献51-53
• 附录 153-55
• 附录 255-56
• 致谢56-57
• 作者简介57-58
• 附件58

【参考文献】

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1 张焱,瞿卫菁;基于经营绩效评价表的经营绩效评价体系[J];南开管理评论;2002年01期

2 金键;以目标管理实现绩效考核[J];中国人力资源开发;2000年06期

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本文编号：560341