中国联通A市分公司营业厅运营系统设计研究

发布时间：2017-07-19 12:12

  本文关键词：中国联通A市分公司营业厅运营系统设计研究

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【摘要】：本文通过对通信行业生存环境、竞争情况和国内主要通信运营商基本情况的对比分析,引出通信营业厅面对市场变化与时俱进,改革创新的发展需求。建立公司整体战略统一指导下的适应业务发展需求的营业厅运营体系,充分发挥营业厅促进业务发展的功能,更好的实现营业厅品牌宣传的作用。 本研究立足于中国联通A市分公司营业厅现状,面对经营业务不断智能化、复杂化等变化,结合新城区建设,提出新建营业厅有效服务新老客户,实行服务营销一体化的思路。并通过营业厅选址、空间和环境设计、运营管理、服务质量管理、人力资源管理等几个方面具体进行了探索研究。在本设计中,建设设计阶段就要考虑空间布局和内部环境；在运营方面以建立健全制度和流程为基础,关注细节,控制运行中每一个环节顺畅,达到整个工作流程的优质高效；注重销售,在原有销售方法上引入体验式营销和顾问式销售,客户在体验中感受新业务,营业人员在顾问式服务中找到客户真实需求,为客户创造价值,达到共赢；在抓好规范服务的前提下,从客户引导、投诉管理和销售各环节质量控制等方面提升服务质量；组织公司整体力量建立大服务体系,为服务做好坚实支撑；最后通过营业厅人力资源的选聘、培养、绩效和激励等方面,进行设计研究。
【关键词】：营业厅建设设计 运营管理 服务质量 人力资源管理
【学位授予单位】：内蒙古大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 绪论10-19
• 1.1 研究背景、目的与意义10-17
• 1.1.1 论文研究的背景10-16
• 1.1.2 论文研究的目的和意义16-17
• 1.2 研究方法17
• 1.3 论文结构17-19
• 第二章 相关理论19-21
• 2.1 选址相关理论19
• 2.1.1 竞争集束选址19
• 2.1.2 商圈19
• 2.2 体验式营销19-20
• 2.3 顾问式销售20
• 2.4 人体工程学20
• 2.5 人性化环境设计20-21
• 第三章 中国联通A市分公司营业厅现状21-26
• 3.1 中国联通A市分公司现状21
• 3.2 中国联通A市分公司营业厅现状21-22
• 3.3 中国联通A市分公司SWOT分析22-23
• 3.3.1 中国联通A市分公司SWOT分析22-23
• 3.3.2 中国联通A市分公司营业厅SWOT分析23
• 3.4 中国联通A市分公司营业厅存在的问题23-24
• 3.5 新建营业厅需求分析24-26
• 第四章 营业厅建设设计研究26-36
• 4.1 营业厅选址26-28
• 4.1.1 营业厅选址考虑因素26-27
• 4.1.2 A市联通营业厅选址分析27-28
• 4.2 营业厅空间设计28-30
• 4.3 营业厅环境设计30-36
• 4.3.1 营业厅指示和标识30-31
• 4.3.2 营业厅设备设施设计31-33
• 4.3.3 营业厅光环境设计33-34
• 4.3.4 营业厅热环境控制34-35
• 4.3.5 营业厅声环境控制35
• 4.3.6 营业厅气味控制35-36
• 第五章 营业厅运营管理36-51
• 5.1 制度和流程管理36-39
• 5.1.1 建章立制36-37
• 5.1.2 理顺流程37-39
• 5.2 营业厅的日常管理39-44
• 5.2.1 现场管理39-40
• 5.2.2 业务受理40-41
• 5.2.3 报表管理41
• 5.2.4 信息管理41-42
• 5.2.5 安全管理42-43
• 5.2.6 库存管理43
• 5.2.7 宣传品管理43-44
• 5.2.8 会议管理44
• 5.3 销售管理44-49
• 5.3.1 体验式营销45-48
• 5.3.2 顾问式销售48-49
• 5.4 营业厅单店核算49-50
• 5.5 对辖区范围内代理商的管理50-51
• 第六章 服务质量管理51-64
• 6.1 客户引导51-52
• 6.1.1 明确岗位职责51-52
• 6.1.2 引导员培训与管理52
• 6.2 投诉管理52-56
• 6.2.1 正确认识投诉52-53
• 6.2.2 规范投诉管理渠道53-55
• 6.2.3 提高投诉处理技巧55
• 6.2.4 投诉处理保障55-56
• 6.3 服务质量控制56-62
• 6.3.1 服务质量维度56-57
• 6.3.2 售前功能质量把控57-60
• 6.3.3 售中功能质量的提升60-61
• 6.3.4 售后功能质量分析61-62
• 6.4 建立大服务体系62-64
• 6.4.1 大服务体系62-63
• 6.4.2 建立智能支撑系统63-64
• 第七章 营业厅人力资源管理64-73
• 7.1 岗位设定64
• 7.2 人员选用64-65
• 7.3 人员培训65-69
• 7.3.1 培训目的65-66
• 7.3.2 培训层次66-68
• 7.3.3 培训职责68
• 7.3.4 培训方法68-69
• 7.4 团队管理69-70
• 7.5 人员激励70-73
• 7.5.1 绩效管理70-71
• 7.5.2 其它激励71-73
• 第八章 研究结果与讨论73-74
• 参考文献74-76
• 致谢76

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 郑斌;;浅谈移动公司营业厅管理[J];中国科技投资;2012年30期

2 王鉴忠;盖玉妍;;顾客体验理论逻辑演进与未来展望[J];辽宁大学学报(哲学社会科学版);2012年01期

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4 王姝;姜沁;;通信行业营业厅台席优化设计的措施[J];中国新通信;2013年17期

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6 巩固;;加快自有营业厅转型步伐[J];通信企业管理;2013年01期

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中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 黄立伟;通信运营业服务创新研究[D];中南大学;2012年

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本文编号：562829