J公司客户服务中心客服代表薪酬设计改进方案

发布时间：2017-07-27 03:03

  本文关键词：J公司客户服务中心客服代表薪酬设计改进方案

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【摘要】：管理是企业发展永恒的主题。世界一流的企业，应该有世界一流的企业管理。企业管理，最后归根到底应该就是对人的管理。伴随着经济的不断发展，人力资源管理在企业，甚至在整个国民经济中的地位也越来越重要，人力资源是企业的第一要素，人力资源管理水平的高低将直接影响企业的发展和竞争力。 在人力资源管理六个体系中，拥有一个良好的薪酬福利体系，是吸引员工、激励员工、发展与留住人才有力武器。对于国内移动通信运营商来说，制定一套公平、公正、合理的薪酬福利体系,不仅让员工获得成就感，激励员工不断提升业绩水平，更帮助企业经营战略目标的实现。 本文以J公司客户服务中心客服代表为研究对象,首先论述了研究背景及意义,陈述了薪酬管理、薪酬体系、薪酬设计等基本理论；其次，介绍了J公司客户服务中心概况和薪酬体系现状，并分析了现有客服代表薪酬体系存在的问题和产生这些问题的原因；再次，结合J公司客户服务中心的发展以及当地市场运营情况对客服代表现有薪酬体系进行了改进设计,使新薪酬体系能更好地体现公平性、积极性、激励性；最后，总结了实施成效并对实施过程中进行了相应的措施保障，包括客户服务中心的话务量控制、薪酬展示系统的构建、员工培训制度的完善等方面。 本文综合运用了职位价值评价、马斯洛需求理论、期望理论、公平理论等多种理论与方法，，薪酬方案的优化设计对国内同行业具有参考借鉴作用。
【关键词】：通信公司 客户服务中心 薪酬管理
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F272.92;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• abstract5-9
• 第1章 绪论9-12
• 1.1 选题背景与研究意义9-11
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2. 研究意义10-11
• 1.2 研究方法11
• 1.3 主要内容11-12
• 第2章 相关研究的理论基础12-22
• 2.1 薪酬的概念和作用12-15
• 2.1.1 薪酬的概念12
• 2.1.2 薪酬的组成要素12-14
• 2.1.3 薪酬的作用14-15
• 2.2 薪酬管理理论15-18
• 2.2.1 薪酬管理的历史演变15
• 2.2.2 现代薪酬管理的新发展15-16
• 2.2.3 薪酬管理目标16-17
• 2.2.4 薪酬管理主要原则17-18
• 2.2.5 薪酬管理内容18
• 2.3 薪酬体系设计理论18-22
• 2.3.1 马斯洛需求层次理论18-19
• 2.3.2 期望理论19
• 2.3.3 强化理论19-20
• 2.3.4 目标管理理论20
• 2.3.5 激励理论20
• 2.3.6 公平理论20-21
• 2.3.7 双因素理论21-22
• 第3章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬现状研究22-30
• 3.1 J 公司客户服务中心介绍22-23
• 3.2 J 公司客户服务中心运营现状23-26
• 3.2.1 集团通报指标23
• 3.2.2 J 公司重点工作考核指标23-24
• 3.2.3 J 公司品质管理部通报指标24-25
• 3.2.4 热线满意度情况25-26
• 3.3 J 公司客户服务中心薪酬现状26-28
• 3.3.1 薪酬构成26
• 3.3.2 固定收入26-28
• 3.3.3 变动收入28
• 3.3.4 福利方面28
• 3.4 J 公司客户服务中心话务人员薪酬管理出现的问题28-30
• 第4章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬改进设计30-45
• 4.1 J 公司客户服务中心客服代表薪酬体系设计指导思想及原则30-31
• 4.1.1 指导思想30
• 4.1.2 原则30-31
• 4.2 J 公司客户服务中心客服代表职位及技能星级设置31-33
• 4.2.1 技能星级定义31
• 4.2.2 技能星级职位及编制确定31-33
• 4.3 J 公司客户服务中心客服代表薪酬改进方案33-45
• 4.3.1 整体原则33
• 4.3.2 客户服务中心客服代表的薪酬应当坚持以下六项原则:33
• 4.3.3 本细则的实施范围33
• 4.3.4 客服代表的薪酬结构33-35
• 4.3.5 不同岗位计件奖金的计量规则35-37
• 4.3.6 不同岗位营销奖金计量规则37-38
• 4.3.7 不同岗位服务奖金计量规则38-44
• 4.3.8 其他规定44-45
• 第5章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬方案实施的保证措施45-48
• 5.1 量化薪酬与话务量控制工作的匹配45-47
• 5.1.1 话务管控主要措施45
• 5.1.2 员工层级实施策略45-46
• 5.1.3 系统支撑及员工协同分流46
• 5.1.4 服务层级实施策略46
• 5.1.5 多渠道融合实施策略46
• 5.1.6 营销层级实施策略46-47
• 5.2 量化薪酬管理信息系统的构建47
• 5.3 量化薪酬制度的培训47
• 5.4 量化薪酬计体系的不断优化47-48
• 第6章 J 公司客户服务中心客服代表薪酬方案实施的成效48-52
• 6.1 实施效果48-50
• 6.1.1 薪酬水平提高，员工差距拉大48
• 6.1.2 话务人员销售水平明显提升48
• 6.1.3 服务质量得到一定程度提升48-49
• 6.1.4 节约部分销售成本，加快电子商务转型步伐49
• 6.1.5 员工的销售意识和技能得到切实提升49-50
• 6.2 下一步需要关注的问题50-52
• 6.2.1 前做好预案，确保量化绩效薪酬工作的持续开展50
• 6.2.2 聚焦业务收入，关注劳务费使用效率50
• 6.2.3 进一步加强业务量的统计工作50
• 6.2.4 加大对一线人员的培训工作50-51
• 6.2.5 加强对业绩落后员工的帮助51-52
• 结论52-53
• 参考文献53-55
• 致谢55

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 ;用好人——怎样打造富有竞争力的团队[J];中国新通信;2006年22期

2 宋颖;;薪酬管理机制的完善[J];人力资源管理;2011年07期

3 杨晓刚;;系统论视阈下商业企业竞争力维度分析与路径选择[J];商业时代;2013年18期

4 何燕珍;企业薪酬管理发展脉络考察[J];外国经济与管理;2002年11期

5 许泷元;;我国企业薪酬管理存在的问题和创新[J];现代经济信息;2011年03期

6 刘帆;;深挖集客金矿须盘活激励机制[J];通信企业管理;2013年11期

本文编号：579477