社会化媒体环境下我国电信业客户关系管理的研究

发布时间：2017-07-28 15:00

  本文关键词：社会化媒体环境下我国电信业客户关系管理的研究

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【摘要】：近十年来,基础通信服务逐步完善、各类应用和通信终端的推陈出新,以及通信用户群不断的扩大,特别是快速发展的新一代互联网技术的出现,使得人们放弃了原有的信息传播方式。新的技术使得传播和获取信息的成本更加低廉,社会化网络逐步由概念变为了现实,也使得以互联网为基础的社会化媒体得以迅猛发展。 电信运营商经过近几年的快速发展,无论是在客户规模、网络容量、业务种类、服务水平还是在管理水平上较以往都有了长足的进步,但是随着各项新技术的出现以及各种新的外部环境的变化,电信运营商的竞争也日趋白热化。一方面来自于国内电信运营商之间的竞争,另一方面来自各种虚拟运营商和互联网公司的客户和业务争夺,都对电信运营商企业的经营、管理和服务提出了更高的要求。客户关系管理是作为电信运营商这一服务行业至关重要的一环,其决定了企业的客户是否能够给企业带来更多的价值,因此在社会化媒体带来的巨大商业变革中,如何做好企业的客户关系管理去适应环境的变化和积极的运用社会化媒体为企业所用,就成为了决定企业命运的关键。 本论文以社会化媒体的相关理论和客户关系管理理论为基础,一方面分析了我国电信企业客户关系管理的特点和问题,另一方面对电信企业尝试的社会化媒体形式和运用情况进行了介绍和简单的效果分析；随后,又对其它行业和企业社会化媒体各种形式的应用进行了研究,继而对这些社会化媒体应用案例进行分析找到各种形式媒体应用操作上的关键点和使用方法,以便能发挥社会化媒体的助推作用指导我国电信业更好的开展客户关系管理。最后,将总结出的社会化媒体应用方式方法与客户关系管理的客户生命周期管理进行结合,找到在客户生命周期不同阶段提升客户价值、满足客户产品和服务需求、增强客户满意度和忠诚度继而延长客户生命周期的社会化媒体应用建议,希望为电信运营商的客户关系管理提供重要的参考。
【关键词】：社会化媒体 电信运营商 客户关系管理 互联网
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F626;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目录7-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 国内外客户关系管理研究现状10-12
• 1.2.1 国外研究现状10-11
• 1.2.2 国内研究现状11-12
• 1.3 研究意义12-13
• 1.4 论文的研究内容13-14
• 第二章 社会化媒体基本理论14-25
• 2.1 社会化媒体的内涵及特征14-15
• 2.1.1 社会化媒体的内涵14
• 2.1.2 社会化媒体的特征14-15
• 2.2 社会化媒体的基础15-17
• 2.2.1 移动互联网技术15-16
• 2.2.2 Web 2.0技术16
• 2.2.3 六度分割和弱连接理论16-17
• 2.3 社会化媒体的形式分类17-19
• 2.4 社会化媒体与传统媒体的区别19
• 2.5 社会化媒体信息传播模式19-21
• 2.5.1 关注阶段19-20
• 2.5.2 转载阶段20
• 2.5.3 参与阶段20
• 2.5.4 传统媒体参与阶段20-21
• 2.6 社会化媒体发展的新趋势21-25
• 2.6.1 微博发展步入快车道21-22
• 2.6.2 基于社会化媒休的网络营销日益重要22
• 2.6.3 基于社会化媒体的社会化电子商务飙升22-23
• 2.6.4 内容营销将异军突起23
• 2.6.5 社会化媒体预算增加23-24
• 2.6.6 品牌企业积极构建社会客户关系管理24-25
• 第三章 客户关系管理相关理论25-34
• 3.1 客户关系管理CRM的形成背景25
• 3.2 客户关系管理的内涵25-28
• 3.2.1 “客户”内涵的界定25-26
• 3.2.2 “客户关系管理”内涵的界定26-28
• 3.3 与客户关系管理相关的理论28-33
• 3.3.1 客户价值28-29
• 3.3.2 客户满意度29-30
• 3.3.3 客户忠诚度30-31
• 3.3.4 客户生命周期理论31-32
• 3.3.5 关系营销理论32-33
• 3.4 客户关系管理的作用33-34
• 第四章 我国电信业的客户关系管理现状和对社会化媒体应用的情况34-42
• 4.1 我国电信业客户关系管理的特点和问题34-37
• 4.1.1 电信业客户的特点34-35
• 4.1.2 我国电信业客户关系管理的问题和原因分析35-37
• 4.2 我国电信业社会化媒体应用的情况37-42
• 4.2.1 电信业尝试社会化媒体应用的历程37-40
• 4.2.2 电信业运用社会化媒体的得失40-42
• 第五章 各行业和企业对社会化媒体应用的案例及分析42-53
• 5.1 社会化媒体对行业和企业的价值42
• 5.2 各行业和企业对社会化媒体应用的成功案例42-48
• 5.3 部分企业对社会化媒体应用失败案例48-49
• 5.4 社会化媒体应用的关键和方法49-53
• 第六章 我国社会化媒体在我国电信业的客户关系管理中应用的改进建议53-62
• 6.1 我国电信业客户关系管理情况和社会化媒体应用的回顾53-54
• 6.2 我国电信业客户关系管理改进的建议54-62
• 6.2.1 客户生命周期之考察期的社会化媒体应用54-55
• 6.2.2 客户生命周期之形成期的社会化媒体应用55-56
• 6.2.3 客户生命周期之稳定期的社会化媒体应用56-57
• 6.2.4 客户生命周期之衰退期的社会化媒体应用57-58
• 6.2.5 社会化媒体下客户关系管理的过程控制58
• 6.2.6 社会化媒体工具运作的具体案例建议58-62
• 第七章 结论与未来研究建议62-65
• 7.1 结论62-63
• 7.2 未来研究建议63-65
• 参考文献65-68
• 致谢68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前9条

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5 尚文程;;浅析客户关系管理理论产生的背景和动因[J];经济研究导刊;2011年22期

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本文编号：584585